【文章內(nèi)容簡介】 提供優(yōu)質(zhì)一流服務(wù) ?客戶對服務(wù)的滿意度指數(shù) ?反應(yīng)時間 ?客戶投訴次數(shù) 舉例 業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 22 有效的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的基本特征 原則 解釋 職責(zé)業(yè)績的體現(xiàn)力 突出重點(diǎn) 可衡量性 /可定量分析性 可理解性 可控制性 從被衡量前后的職責(zé)界限出發(fā)，選擇對其業(yè)績好壞最具有體現(xiàn)力的指標(biāo) 應(yīng)可以被及時準(zhǔn)確客觀的衡量 應(yīng)對被衡量者是簡單明了的 被衡量者應(yīng)有能力在合理時間范圍內(nèi)影響指標(biāo)，并導(dǎo)致業(yè)績的改進(jìn) 數(shù)量一般為 58個 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)必須滿足以上所有的原則才能有效地驅(qū)動業(yè)績的改善 23 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)只衡量經(jīng)營成果中的可影響部分 經(jīng)營成果 經(jīng)營決策及其執(zhí)行 市場條件 政府監(jiān)管 自然資源條件 銷售策略 成本策略 投資與資產(chǎn)管理策略 市場規(guī)模 勞動力市場價格 價格管制 關(guān)稅 天然氣候 土地資源 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 的衡量領(lǐng)域 24 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系應(yīng)貫穿公司整體， 并在組織的橫向和縱向保持指標(biāo)一致性 強(qiáng)調(diào)效益 強(qiáng)調(diào)經(jīng)營運(yùn)作 總公司高級領(lǐng)導(dǎo)層 業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)層 業(yè)務(wù)單元管理人員 操作員 凈收入，業(yè)務(wù)單元的投資資本回報率 按業(yè)務(wù)種類計的貿(mào)易額和利潤 支出 (固定和變動成本 ) 部門凈收入，利潤 部門支出 部門員工滿意度 產(chǎn)量 /銷售額 重要客戶滿意程度 產(chǎn)品合格率 一致的數(shù)據(jù)庫 總公司和各板塊的稅前利潤 凈現(xiàn)金流量 投資資本回報率 (ROIC) 在每個管理 層次，都可以 適當(dāng)程度地定義 和分解關(guān)鍵業(yè)績指 標(biāo)，但是這些關(guān)鍵業(yè)績 指標(biāo)的基礎(chǔ)是一致的數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品部管 理人員 產(chǎn)品部營業(yè)額 產(chǎn)品部支出 25 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)權(quán)重設(shè)定的具體政策 考核類別 指標(biāo)的選擇及權(quán)重考慮：充分體現(xiàn)指標(biāo)對公司價值創(chuàng)造的影響 投資資本回報率 (ROIC)是最重要的財務(wù)指標(biāo)占最大權(quán)重 ,因?yàn)樗芫C合反映營運(yùn)效益及投資效益 利潤總額 (EBIT)與自由現(xiàn)金流 (FCF)都是需向資本市場披露的重要財務(wù)數(shù)據(jù)，但與 ROIC相比，相對片面，所以權(quán)重略低 根據(jù)公司當(dāng)年戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)確定權(quán)重 總體內(nèi)容少，權(quán)重小 員工滿意度較為重要 效益類 營運(yùn)類 組織類 設(shè)定通則 負(fù)有損益責(zé)任的正副職經(jīng)理的效益類指標(biāo)權(quán)重大 越往基層營運(yùn)類指標(biāo)權(quán)重相對效益類指標(biāo)權(quán)重逐漸增大 在每類指標(biāo)中分主要及次要兩級。主要指標(biāo)權(quán)重一般為次要指標(biāo)的兩倍。同級指標(biāo)的權(quán)重一般相等 26 管理人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)類別間 的權(quán)重依其職層不同而不同 職等 權(quán)重分配(100%) 總裁 業(yè)務(wù)板塊總經(jīng)理 業(yè)務(wù)板塊副總經(jīng)理（主管業(yè)務(wù)單元） 產(chǎn)品部經(jīng)理 60% 60% 40% 30% 30% 30% 55% 65% 10% 10% 5% 5% 效益類 營運(yùn)類 組織類 27 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的目標(biāo)值 目標(biāo)值確定原則 目標(biāo)值確定方法 足夠的挑戰(zhàn)性 上、下級目標(biāo)的一致性 保證客觀公正 充分溝通和認(rèn)同是一致性的保證 一經(jīng)設(shè)定 ,原則上不再輕易改動 首先確定公司總部基于其戰(zhàn)略希望達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo) (如投資資本回報率 )，自上而下層層推進(jìn)目標(biāo)的確定 綜合考察多方面的信息依據(jù) 過去三年的歷史數(shù)據(jù) 同國際、國內(nèi)的業(yè)績最佳典范比照 對未來合理的預(yù)測 對稱使用考核長期和短期利益的關(guān)鍵目標(biāo) 28 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)值由基本目標(biāo)與挑戰(zhàn)性目標(biāo)共同構(gòu)成 100 200 0 定義 對應(yīng)業(yè)績分值 正好完成對崗位所期望的工作水平 考慮可達(dá)到性 根據(jù)公司預(yù)算和經(jīng)營計劃而定 100 對完成業(yè)績的最高期望值 考慮挑戰(zhàn)性 參照業(yè)績圍繞基本目標(biāo)的變化彈性而定，應(yīng)高出公司預(yù)算和經(jīng)營計劃目標(biāo) 200 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)性 目標(biāo) 業(yè)績得分 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)性目標(biāo) 業(yè)績指標(biāo)完成情況 基本目標(biāo)越接近零 ,挑戰(zhàn)性目標(biāo)與基本目標(biāo)的比例越大 歷史業(yè)績越好 ,業(yè)績提高的余地越小 ,挑戰(zhàn)性目標(biāo)與基本目標(biāo)的差距越小 29 業(yè)績合同是高層管理的有力工具 合同簽訂 提供建議 *財務(wù)部門（不包括風(fēng)控）例外 總裁 主管板塊副總裁 及模塊總經(jīng)理 模塊副總經(jīng)理 （主管業(yè)務(wù)單元） 產(chǎn)品部管理人員 總部職能部門領(lǐng)導(dǎo) 模塊職能部門經(jīng)理 * 業(yè)績 合同 業(yè)績 合同 業(yè)績合同 業(yè)績 合同 業(yè)績 合同 業(yè)績 合同 業(yè)務(wù)員 可選擇作與不作 30 業(yè)績合同 (樣板 ) 受約人姓名： 職位：財務(wù)部總經(jīng)理 工作代碼： 級別： 業(yè)務(wù)單位： 職能部門：財務(wù)部 合同有效期： 簽署日期： 發(fā)約人姓名（ 1）： 職位：主管副總裁 發(fā)約人姓名（ 2）： 職位： 權(quán)重類別 效益類指標(biāo)： 20% 營運(yùn)類指標(biāo)： 25% 組織類指標(biāo)： 5% 工作目標(biāo)完成效果評價： 50% 關(guān)鍵績效指標(biāo) 效益類指標(biāo) 集團(tuán)總體投資資本回報率 集團(tuán)總體現(xiàn)金凈流量 營運(yùn)類指標(biāo) 組織類指標(biāo) 工作目標(biāo)完成效果評價 權(quán)重 單位 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)性目標(biāo) 實(shí)際 分?jǐn)?shù) 加權(quán)平均 年 度 總 結(jié) 工作目標(biāo)與目的設(shè)定參考 1. 集團(tuán)資金周轉(zhuǎn)能力 2. 財務(wù)分析準(zhǔn)確及時 評估標(biāo)準(zhǔn)及時間參考 實(shí)際業(yè)績 權(quán)重參考 級別 及時滿足全集團(tuán)的資金需求，包括營運(yùn)、投資、和償還債務(wù) 及時向總裁領(lǐng)導(dǎo)班子提交整個集團(tuán)及各板塊財務(wù)狀況的分析報告以及幫助高層決策 70% 30% 業(yè)績總分： 百分比 15% 萬元 10% 5% 百分比 50% 本部門管理費(fèi)用 總?cè)谫Y成本 元 百分比 不良資產(chǎn)清算率 員工滿意度 5% 百分比 5% 10% 百分比 31 職能部門考核評分標(biāo)準(zhǔn)參考表 ? 財務(wù)部總經(jīng)理 工作目標(biāo) 5分（優(yōu)異） 4分（超出期望值） 3分（達(dá)到期望值） 集團(tuán)具有良好資金周轉(zhuǎn)能力 未來出現(xiàn)資金短缺或延誤，未導(dǎo)致任何不良后果，且籌資成本低廉 未出現(xiàn)資金短缺或延誤，未導(dǎo)致任何不良后果，但籌資成本較高 偶爾出現(xiàn)資金短缺或延誤，基本未導(dǎo)致不良后果 偶爾出現(xiàn)資金短缺或延誤，未導(dǎo)致喪失營運(yùn)商機(jī)或被起訴，但影響投資項(xiàng)目進(jìn)展 經(jīng)常出現(xiàn)資金短缺或延誤，導(dǎo)致營運(yùn)中喪失商機(jī)，計劃中的投資項(xiàng)目被拖延，或被債權(quán)人起訴，造成嚴(yán)重不良后果 2分（需要相當(dāng)改進(jìn)） 1分（需要重大改進(jìn)） 財務(wù)分析準(zhǔn)確及時 財務(wù)分析提交及時 財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確全面 財務(wù)分析提交及時 財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、全面 財務(wù)分析提交基本及時 財務(wù)數(shù)據(jù)較準(zhǔn)確也較全面 財務(wù)分析提交較及時 財務(wù)數(shù)據(jù)基本準(zhǔn)確 財務(wù)分析滯后 財務(wù)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 分析無深度 分析深入、嚴(yán)謹(jǐn)，能令人信服地揭示集團(tuán)或某業(yè)務(wù)單元深層問題，對高層決策起到關(guān)鍵作用 分析深入，對高層決策有重大幫助 分析較深入，對高層決策有幫助 但分析較浮淺，對高層決策無重大幫助 對高層決策無幫助 得分 得分 32 議題 182。業(yè)績管理是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 182。業(yè)績管理主要體現(xiàn)在業(yè)績合同 182。其靈魂是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 182。業(yè)績需要跟蹤管理 182。激勵與業(yè)績掛鉤 33 程序二