【文章內(nèi)容簡介】 角度理解價值，有物質(zhì)與精神兩個層次。所謂物質(zhì)層次，是指從業(yè)者為使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和發(fā)展 基礎(chǔ)，要把企業(yè)當作自己的家庭一樣關(guān)愛并付出極大的努力，這就是價值觀在物質(zhì)方面得到了體現(xiàn)。而精神層次，則在于從業(yè)者自己對于企業(yè)貢獻的評價，在于強調(diào)只要不遺余力為企業(yè)發(fā)展而奮斗，不論個人在工作中貢獻有多少，有了這種精神，就是有了正確的價值觀點的基礎(chǔ)。正所謂：只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的人間。 （三）行為規(guī)范 行為規(guī)范是職業(yè)道德的基本內(nèi)容，由于服務(wù)業(yè)內(nèi)不同行業(yè)甚至行業(yè)內(nèi)不同崗位的區(qū)別很大，因此用以規(guī)范從業(yè)人員的規(guī)定和守則會千差萬別，有的甚至規(guī)定得非常細致，以利于從業(yè)人員遵守。這些規(guī)定和守則，反映了社會對 行業(yè)和企業(yè)的基本要求，反映了企業(yè)的宗旨和價值觀念，因此，從業(yè)人員是否模范遵守行為規(guī)范，就成為衡量其道德素質(zhì)的標準。 說到行為規(guī)范，不能不讓人想起愛國華僑陳嘉庚上個世紀為他在南洋及港、滬、津、漢口各分店統(tǒng)一制定的店規(guī)，其中兩段，可謂經(jīng)典： “戰(zhàn)士以干戈衛(wèi)國，商人以國貨救國。公司遙遠，耳目難及，不負重托，惟在盡職。公司之規(guī)章，同于國家之法律。為官守印，為販守秤，為店員守柜面。甘由苦中得來，逸從勞中得來。無事找事做，其人必可愛；有事推人做，其人必自害。 謙恭和氣，客必爭趨；惡詞厲色，人視畏途。貨物不合，聽人換取 ，我無損失，人必歡喜。招待鄉(xiāng)人，要誠實；招待婦女，要溫和。動作遲慢，事事輸人，商場戰(zhàn)中，必為敗兵?！? 兩段十句話，由大及小，由遠及近，由表及里，講主旨，講盡職，講守紀，講守則，講苦樂，講自覺，講態(tài)度，講利客，講方法，講作風。雖經(jīng)近百年滄桑而愈顯真諦，既有中華文化傳統(tǒng)之遺風，又扣現(xiàn)代市場之脈，中國現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員果能如此踐行，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平必定大有長進。 張秉貴是北京市百貨大樓糖果柜組的營業(yè)員，他通過創(chuàng)造性地遵守營業(yè)員的行為規(guī)范，成為現(xiàn)代商業(yè)道德的楷模，成為商業(yè)服務(wù)業(yè)的楷模。他通過對顧客的微笑，通過一 舉手（“一抓準”），一投足，向顧客傳達了火一樣的熱情，提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，被譽為“一團火”精神。 北京工商大學(xué)德育工作研究項目 目錄 三、確立現(xiàn)代服務(wù)人才道德素質(zhì)的基礎(chǔ) （一）職業(yè)道德關(guān)系要充分反映市場經(jīng)濟的特點 市場經(jīng)濟對于計劃經(jīng)濟和中國長達 20xx 年的小農(nóng)經(jīng)濟而言，是一場翻天覆地洗心革面的大革命。雖然中國明確提出要建立社會主義市場經(jīng)濟體制已 10年，實行改革開放政策已 20 多年，但真正距離建成完善的市場經(jīng)濟體制還有很多工作要做，特別是確立適應(yīng)其發(fā)展的新觀念、新體制、新規(guī)范，還有很多路要走。服務(wù)業(yè)的大規(guī)模產(chǎn)生和飛速發(fā)展，是與市場經(jīng)濟的確立和發(fā) 展相伴而行的，尤其是那些伴隨工業(yè)化和后工業(yè)化產(chǎn)生的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，甚至成為現(xiàn)代市場經(jīng)濟、商業(yè)社會的標志。從分工的角度看，正是由于服務(wù)業(yè)的大規(guī)模產(chǎn)生和飛速發(fā)展，使社會經(jīng)濟得以商業(yè)化（市場化），使現(xiàn)代世界經(jīng)濟得以一體化（全球化）。所以，確立現(xiàn)代服務(wù)人才道德素質(zhì)，首先要解決的，就是職業(yè)道德關(guān)系要充分反映市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求。 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，依其從業(yè)性質(zhì)，可將他們分為兩種類型，即直接從事經(jīng)營管理的人員和不直接從事經(jīng)營管理的人員。就高等院校培訓(xùn)的服務(wù)人才而言，不直接從事經(jīng)營管理的人才，主要包括工程技術(shù)人才和那些將在服務(wù) 企業(yè)中就業(yè)的輔助人才。由于這部分人才不直接從事經(jīng)營管理工作，再加上中國市場經(jīng)濟體制尚未完全建立，社會缺少商業(yè)傳統(tǒng)，因此，一切與市場經(jīng)濟相關(guān)的內(nèi)容，均對他們有特殊的意義。市場經(jīng)濟的觀念、機制和規(guī)范，反映在現(xiàn)代服務(wù)人才道德素質(zhì)方面，至少應(yīng)包括如下幾點： 第一，市場經(jīng)濟要求從業(yè)者必須有經(jīng)營意識。 小農(nóng)經(jīng)濟，無須經(jīng)營。原本生產(chǎn)力就不發(fā)達，再加自給自足，即使有些剩余也很有限，或者拿去換些日用品，或者到集市上販賣換成錢幣，儲藏起來以備后用。計劃經(jīng)濟，也無須算帳，一切均是計劃，大家都是皇帝的女兒，當然不愁嫁不出去。市場經(jīng) 濟，必講經(jīng)營。市場經(jīng)濟，對企業(yè)而言，沒有市場就沒有出路，沒有銷路就沒有活路，只有競爭沒有退路。面對市場，無論你是銷售人員，還是生產(chǎn)人員，你是管理人員，還是技術(shù)人員，都是企業(yè)的一分子，人人都有一顆競爭心，人人都有一本經(jīng)營帳，職業(yè)道德，才有廣泛基礎(chǔ)。 第二，人格平等與嚴格管理。 所有公民，人格平等，這是市場文明的內(nèi)在要求，是現(xiàn)代文明的標志，也北京工商大學(xué)德育工作研究項目 目錄 是每個公民的基本權(quán)力。當董事長，并不意味著比別人高一等，可以超越法律，視自己為皇帝；當藍領(lǐng)工人，也并不比別人低一等。但是，作為現(xiàn)代企業(yè)，又必須有嚴格的管理，既要有健全的制度 ，又要有有效的機制，還要有鐵的紀律和嚴明的激勵約束辦法。在人格上人人平等，在科學(xué)嚴格的企業(yè)制度和規(guī)章面前人人平等，企業(yè)的人際關(guān)系才有健康的基礎(chǔ)。 第三，管理需要法制，經(jīng)營需要智慧。 市場文明是法制社會，現(xiàn)代企業(yè)管理也需要法制。以情治企，只能熱在一時；以智治企，只會妙在一事；只有以法治企，才能使企業(yè)管理長治久安，才能為企業(yè)興旺打下良好的基礎(chǔ)，才能使企業(yè)員工同心協(xié)力。 管理需要法制，經(jīng)營則需要在依法營業(yè)的基礎(chǔ)上施展大智慧。現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，競爭何等激烈，不正當競爭不是成熟市場經(jīng)濟的正常狀態(tài)，也不能被市場社會所容許。 市場經(jīng)濟條件下的競爭，企業(yè)要在市場中長久具有競爭力 ,只有經(jīng)營的小智慧不行，中智慧也不夠，非有大智慧不可。 （二）從業(yè)者對職業(yè)要有虔誠的敬業(yè)精神 從業(yè)者職業(yè)道德素質(zhì)的高低和職業(yè)道德能否得到體現(xiàn)和應(yīng)用，不僅在于社會，還在于從業(yè)者個人。從業(yè)者要成為職業(yè)道德的體驗者和實踐者，從自身因素來看，重要一條，就是對職業(yè)有虔誠的敬業(yè)精神，有誠摯的愛和