【文章內(nèi)容簡介】 的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。它不用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 ? ISO9000： 19011《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 ，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。用于指導(dǎo)對一個組織所建立的ISO9000質(zhì)量管理體系和 ISO14000環(huán)境管理體系的有效性、充分性和適宜性進行審核。 ISO9000的質(zhì)量管理原則 ? 以顧客為關(guān)注焦點 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進 ? 基于事實的決策方法 ? 與供方互利的關(guān)系 ? 案例 1： ? 在酒店服務(wù)臺，一位女服務(wù)員正在值臺服務(wù)。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務(wù)員一見，就用中文問了句 :“小姐，您好!您出去呀 ?”這位美國小姐略懂中文，她說 :“你說的 ‘ 你好，小姐 ’ 我懂，但 ‘ 您出去呀 ’ 是什么意思 ?”這位服務(wù)員解釋說 :“我們平時見了朋友常問 ‘ 你出去呀，你去公園，你去工作呀 ’ 等等。 ” 這位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了 “ 出去、公園、工作” 幾個字，于是聯(lián)想成說她是到公園要做點什么，她認(rèn)為服務(wù)員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺經(jīng)理批評了服務(wù)員，應(yīng)該按照服務(wù)用語招呼客人。服務(wù)員委屈地說 :“我本來把她當(dāng)成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。 ” ? 案例分析 : ? 接待外賓是賓館服務(wù)工作中的一個關(guān)鍵工序，應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范的服務(wù)用語，而不能隨便亂說。由于服務(wù)員所處的崗位與普通人不同，應(yīng)該考慮接待的客人的民族、習(xí)俗的不同而采用不同的服務(wù)用語。因為酒店的服務(wù)規(guī)范對于服務(wù)用語已有規(guī)定，因此服務(wù)員是有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn) :“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。 ? 案例 2： ? 在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對，就問服務(wù)員 :“ 小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的 ?是不是不新鮮呀 ?”服務(wù)小姐回答 :“ 不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問 :“ 你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎 ?” 服務(wù)小姐不耐煩地回答 :“ 人還有黑白呢，何況龍蝦 !” 結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。 ? 案例分析 : ? 本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌，客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說 :“ 龍蝦雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ f)放行、交付和交付后活動的實施?！奔啊?”的“ c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。 國際電工委員會（ IEC） ? IEC成立于 1906年，是世界上最早的國際性電工標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。 1947年 ISO成立后， IEC曾作為電工部門并入ISO，但在技術(shù)上、財務(wù)上仍保持其獨立性。根據(jù) 1976年 ISO與IEC的新協(xié)議，兩組織都是法律上獨立的組織， IEC負(fù)責(zé)有關(guān)電工、電子領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)化工作，其他領(lǐng)域則由 ISO負(fù)責(zé)。 IEC的宗旨是促進電工、電子領(lǐng)域中標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)方面問題的國際合作，增進相互了解。工作領(lǐng)域包括了電力、電子、電信和原子能方面的電工技術(shù)。現(xiàn)已制訂國際電工標(biāo)準(zhǔn) 3000多個。 國際標(biāo)準(zhǔn)表示 ? ISO 14000 2023 XXX ? 標(biāo)準(zhǔn)的代號 ? 標(biāo)準(zhǔn)序號 ? 發(fā)布年號 ? 標(biāo)準(zhǔn)名稱 注意點 :國際標(biāo)準(zhǔn)采用標(biāo)準(zhǔn)代號和編號 (標(biāo)準(zhǔn)序號 — 發(fā)布年號 )來表示。在采納國際標(biāo)準(zhǔn)時 ,必須注明采用版本的發(fā)布年號。 采用國際標(biāo)準(zhǔn)的形式 ? 等同采用： 技術(shù)內(nèi)容與國際標(biāo)準(zhǔn)完全相同，編寫上也完全相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。 ? 等效采用： 技術(shù)內(nèi)容與國際標(biāo)準(zhǔn)有小的差異，編寫也不完全相同的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 參照采用： 在技術(shù)內(nèi)容上根據(jù)我國實際作了某些變動，但性能和質(zhì)量水平與被采用的國際標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)，在通用互換、安全、衛(wèi)生等方面與國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。 我國采用國際標(biāo)準(zhǔn)程度符號表 ? 如 GB/T1900ISO9000或 ? GB/T19001994 idt ISO90001994 采用程度 圖示符號 縮寫字母或代號 等同采用 ≡ idt或 IDT 等效采用 ＝ eqv或 EQV 參照采用 ≈ ref或 REF 世界一些國家采用國際標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài) ? 法、德、英等國家把采用國際標(biāo)準(zhǔn)作為進入國 際市場的王牌。 ? 北歐等國不做任何修改直接采用國際標(biāo)準(zhǔn)。 ? 美國對采用國際標(biāo)準(zhǔn)由冷淡轉(zhuǎn)為積極。 ? 日本與美國的態(tài)度和做法近似。 ? 前蘇聯(lián)對采用國際標(biāo)準(zhǔn)積極起來。 ? 發(fā)展中國家對國際標(biāo)準(zhǔn)興趣越來越高。 國外先進標(biāo)準(zhǔn) ? 國外先進標(biāo)準(zhǔn) 指國際組織、發(fā)達國家、區(qū)域性組織、國際上享有權(quán)威的團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的先進標(biāo)準(zhǔn)。 美國國家標(biāo)準(zhǔn)（ ANSI） 英國國家標(biāo)準(zhǔn)（ BS） 日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ JIS） 法國國家標(biāo)準(zhǔn)（ NF） ? 國際上通行的團體標(biāo)準(zhǔn) ? 美國材料與試驗協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)（ ASTM） ? 美國石油學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)（ API） ? 美國電子工業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)（ EIA） ? 美國軍用標(biāo)準(zhǔn)（ MIL） ? 英國勞氏船級社（ LR） 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)的原則 ? 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合我國有關(guān)的法律和法規(guī)，保障國家安全。 ? 凡已有國際標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)以其為基礎(chǔ)制定我國標(biāo)準(zhǔn)。凡尚無國際標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)積極采用國外先進標(biāo)準(zhǔn)。（電子行業(yè)采標(biāo)率達 70％） ? 對國際標(biāo)準(zhǔn)中的安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)和貿(mào)易需要的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)先行采用，并與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)。（增添出口通行證） ? 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)同我國的技術(shù)引進、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)相結(jié)合。 ? 積極參加國際標(biāo)準(zhǔn)化活動和國際標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，跟蹤國際標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，積極爭取把我國標(biāo)準(zhǔn)或提案轉(zhuǎn)為國際標(biāo)準(zhǔn)。 ? 由國家標(biāo)準(zhǔn)化主管機關(guān)批準(zhǔn)發(fā)布， 對全國經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 ? ANSI美國國家標(biāo)準(zhǔn) BS英國國家標(biāo)準(zhǔn) ? DIN德國國家標(biāo)準(zhǔn) NF法國國家標(biāo)準(zhǔn) ? JIS日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 中國： 強制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號 GB ? 推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號 GB/T（編號：順序號加發(fā)布年代） ? WTO/TBT協(xié)定： 要求 WTO成員國在制定技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)時要以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，有國際標(biāo)準(zhǔn)但未采用，要向 WTO作出解釋，說明沒有采用的原因。 國家標(biāo)準(zhǔn) 國家標(biāo)準(zhǔn) ? 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)代號 ? “ GB ” 強制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號 “ GB/T ” 推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號 ? 其編號方式為：（國家標(biāo)準(zhǔn)代號）（標(biāo)準(zhǔn)順序號） 發(fā)布年號。例如： GB18168 — 2023 表示 2023 年發(fā)布的第 18168 號強制性國家標(biāo)準(zhǔn)。又如： GB/T12113 — 1996 表示 1996 年發(fā)布的第 12113 號推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。其中，發(fā)布年號的表示， 1996 年以后發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)用四位數(shù)字表示，之前的用二位數(shù)字表示 。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 頒發(fā)部門： 行業(yè)各主管部、委、局 ? 頒發(fā)條件： 1）某行業(yè)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)，但需要規(guī)范 2）已有國家標(biāo)準(zhǔn)要求過于寬松。 注： 使用時不得與國際、國家標(biāo)準(zhǔn)犯沖突，如果國家標(biāo)準(zhǔn)增添相關(guān)這一領(lǐng)域說明時，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作廢。 ? 表示： ? 強制性： （行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號） （標(biāo)準(zhǔn)順序號） —（發(fā)布年號）。 ? 例如： NY1234 — 94 表示 1994 年發(fā)布的第 1234 號強制性農(nóng)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ? FZ202331996防蟲蛀毛紡織產(chǎn)品 ? 推薦性：代號 /T+標(biāo)準(zhǔn)順序號 年代號 +名稱 ? FZ/T730061995腈綸針織內(nèi)衣 強制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā) ? 下列標(biāo)準(zhǔn)屬于強制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： ? （一）藥品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、獸藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、農(nóng)藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ? （二）工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用中的安全、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ? （三）工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ? （四）重要的涉及技術(shù)銜接的技術(shù)術(shù)語、符號、代號（含代碼）、文件格式和制圖方法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ? （五）互換配合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ? （六）行業(yè)范圍內(nèi)需要控制的產(chǎn)品通用試驗方法、檢驗方法和重要的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 地方標(biāo)準(zhǔn) ? 頒發(fā)條件： 沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、 直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的下列要求 ? 工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求； ? 藥品、獸藥、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護、節(jié)約能源、種子等法律、法規(guī)規(guī)定的要求； ? 其他法律、法規(guī)規(guī)定的要求 ? 頒發(fā)部門： 省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門。 ? 表示： ? 強制性地方標(biāo)準(zhǔn)代號為： DB + 地區(qū)代碼。 ? 推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)代號為： DB + 地區(qū)代碼 /T 。 其編號方式為：（地方標(biāo)準(zhǔn)代號）（標(biāo)準(zhǔn)順序號） — （發(fā)布年號）。其中，地區(qū)代碼各省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼的前兩為位數(shù)字，如 11 表示北京市， 12 表示天津市， 13 表示河北省， 14 表示山西省等。例如： DB11/068— 1996 表示 1996 年發(fā)布的第 068 號強制性北京地方標(biāo)準(zhǔn)。又如： DB34/T166 — 1996 表示 1996 年發(fā)布的第 166 號推薦性安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)條件 ? （一）企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn) 的，制定的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； ? （二）為提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)進步，制定的嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； ? （三）對國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的選擇或補充的標(biāo)準(zhǔn)； ? （四）工藝、工裝、半成品和方法標(biāo)準(zhǔn)； ? （五）生產(chǎn)、經(jīng)營活動中的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 頒發(fā)部門： 企業(yè)法人指定的標(biāo)準(zhǔn)化管理部門會同當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理部門 ? 其編號方式為： 省市自治區(qū)簡稱 +Q+企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號 +順序號 +年代號 ? 例如： Q/EGF024 — 1997 表示 1997 年發(fā)布的北京市某企業(yè)的第 024 號企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 由省、自治區(qū)、直轄市發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)，還要在其企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號 “ Q ” 前 加上本省、自治區(qū)、直轄市的簡稱漢字。如 “ 京 Q / ” 、 “ 皖 Q / ” 等。 國際貿(mào)易涉及的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ? 國際標(biāo)準(zhǔn) ? 區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn) ? 進口國標(biāo)準(zhǔn) ? 出口國標(biāo)準(zhǔn) ? 買