一零售業(yè)的特點(diǎn)(編輯修改稿)
2025-03-29 10:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)可以給消費(fèi)者提供一種可靠的感覺，舒適的環(huán)境和完善的服務(wù)。而吸引顧客“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格，這個(gè)結(jié)果對(duì)于零售企業(yè)同樣適應(yīng)，一方面很多消費(fèi)型產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)成為影響人們購買產(chǎn)品的重要因素，另一方面對(duì)大多數(shù)零售企業(yè)來說，他們所銷售的品牌往往大同小異甚至沒有差別，產(chǎn)品的價(jià)格也很難有所突破，因此只有服務(wù)才是零售企業(yè)贏得顧客的關(guān)鍵。 一）服務(wù)是零售企業(yè)的核心競爭力 ? 服務(wù)是零售企業(yè)利潤的根源 —— 服務(wù)本身是具有價(jià)值的，服務(wù)的價(jià)值基本上在價(jià)格上很難體現(xiàn)，那么這種服務(wù)的價(jià)值是如何體現(xiàn)的呢？首先，服務(wù)現(xiàn)象的好壞直接影響了零售企業(yè)吸引顧客的能力，因?yàn)橹挥蟹?wù)現(xiàn)象好，顧客才愿意到你的商場(chǎng)購買東西，其次，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了顧客成交和回頭的頻率，決定了商場(chǎng)是否可以贏得顧客再次購買所帶的企業(yè)利潤和顧客的終身價(jià)值。 一）服務(wù)是零售企業(yè)的核心競爭力 ? 服務(wù)是降低成本的有效辦法 —— 很多零售企業(yè)為了吸引人流不斷推出各種各樣的促銷活動(dòng)，事實(shí)上這些促銷活動(dòng)帶來的只是一種表面的“火爆”，因?yàn)殡m然入店率和成交率都所增加，但平均利潤降低了，廣告費(fèi)用支出也更幾多了，因此企業(yè)的總利潤并沒有增加或者增加得很少，只有服務(wù)質(zhì)量不斷地提高才是零售企業(yè)贏得顧客的核心和關(guān)鍵所在，業(yè)是降低零售業(yè)成本的有效方法。零售企業(yè)如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客，這就是顧客生顧客的法則。 二）服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? 做好服務(wù)不僅有益于企業(yè)，同時(shí)也有益于自己，如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為服務(wù)工作沒有什么價(jià)值或是對(duì)自己沒有價(jià)值，他不可能將自己全部的精力和熱情投入到工作當(dāng)中，也不可能真正 做到把顧客當(dāng)上帝來對(duì)待，為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)。 ? 服務(wù)工作提高個(gè)人溝通技巧 ? 服務(wù)工作提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng) ? 服務(wù)工作體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? 服務(wù)工作提高個(gè)人溝通技巧 每個(gè)人都將面臨著來自工作、家庭和事業(yè)等各方面的壓力，但無論是工作還是生活，也無論你是一個(gè)專業(yè)人士還是商界精英，溝通都是一項(xiàng)首要而必備的技巧，因?yàn)闇贤ǖ倪^程本身就是一個(gè)傳遞消息、情感和達(dá)成協(xié)議的過程。服務(wù)工作是一個(gè)與人打交道的工作，也是一個(gè)與顧客溝通的工作。 ? 有些顧客并沒有明顯的購買意圖和計(jì)劃，有些顧客十分獨(dú)斷而又不講道理，如何讓他們決定購買，如何應(yīng)對(duì)他們的投訴，這都需要十分有效的溝通。 服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? 服務(wù)工作提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng) —— 零售工作要求服務(wù)人員視顧客為上帝，不能與顧客爭吵。沃爾瑪有這樣一個(gè)服務(wù)原則：“第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行?！? ? 服務(wù)人員還會(huì)碰到一些并不合理的投訴，明明是顧客錯(cuò)了，你的上司可能還是將你狠狠地批評(píng)了一通，逼著你向顧客道歉，你會(huì)滿肚子的委屈，然而，這種事情見多了，你對(duì)顧客服務(wù)會(huì)更深刻的體會(huì)，你的心理承受能力也會(huì)得到一個(gè)很好的鍛煉，你的修養(yǎng)也得到了提升。 服務(wù)是提高個(gè)人素質(zhì)的有效手段 ? 服務(wù)工作體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 —— 零售業(yè)沒有服務(wù)就沒有銷售，服務(wù)是創(chuàng)造企業(yè)利潤的源泉。因此服務(wù)人員要對(duì)自己的工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，不要因?yàn)樵谝痪€工作而感到?jīng)]有地位甚至是自卑，你需要明白的是公司所有的利潤都是依靠服務(wù)人員一點(diǎn)一滴的服務(wù)而取得。 ? 當(dāng)然對(duì)于公司而言，公司同樣也要建立一種尊重勞動(dòng)、尊重服務(wù)、尊重一線服務(wù)人員的企業(yè)文化氛圍，不斷地肯定服務(wù)人員的價(jià)值，要給他們榮譽(yù)，讓服務(wù)人員感覺到自己受到重視。 三）服務(wù)工作面臨巨大的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)人員還必須認(rèn)識(shí)到的一點(diǎn)是，服務(wù)并不只是一個(gè)職業(yè)的微笑那樣簡單，尤其是在競爭日益加劇的現(xiàn)代社會(huì)，顧客的期望越來越高，競爭對(duì)手的服務(wù)不斷改進(jìn)，要贏得顧客的滿意實(shí)際上是一件十分困難的事情，這種服務(wù)的挑戰(zhàn)性主要來自以下幾個(gè)方面： 三）服務(wù)工作面臨巨大的挑戰(zhàn) ? 同行競爭不斷地加劇 —— 無論是服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等各方面，各個(gè)超市都在明爭暗斗，競爭不斷升級(jí)。 ? 顧客期望越來越高 —— 影響顧客期望的一個(gè)重要因素是顧客的經(jīng)歷。 ? 顧客需求的不合理 —— 顧客滿意總是和顧客的期望和需求相關(guān)，但有時(shí)候顧客的需求并不合理，比方有的顧客購買了少量的產(chǎn)品而要求送貨，有的顧客因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成產(chǎn)品損壞而要求退貨的等等，面對(duì)這種不合理的要求和顧客是上帝的矛盾，需要服務(wù)人員具有高超的溝通技巧和服務(wù)技能，否則勢(shì)必會(huì)造成顧客的不滿甚至是投訴。 三）服務(wù)工作面臨巨大的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)工作的超負(fù)荷壓力 —— 零售業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，為了節(jié)省成本，各商家的人員編制不斷地緊縮，顧客難以理解這點(diǎn)，認(rèn)為自己買東西就是來買服務(wù)的，你必須無條件地位他們提供最好的服務(wù)，不能有半點(diǎn)怠慢。 ? 個(gè)人情緒與服務(wù)技巧的不足 —— 個(gè)人情緒和服務(wù)技巧也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? （一）服務(wù)人員的心理素質(zhì) ? （二）服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? 并不是每個(gè)人都適合做服務(wù)工作，那么，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員究竟應(yīng)該具備一些什么樣的素質(zhì)？ 一）服務(wù)人員的心理素質(zhì) ? 謙虛誠實(shí) ? 積極熱情 ? 寬容為懷 ? 信守承諾 ? 處變不驚 ? 承受挫折 ? 控制情緒 謙虛誠實(shí) ? 謙虛誠實(shí)是做人做事的基本準(zhǔn)則，尤其是顧客在某些產(chǎn)品或是專業(yè)知識(shí)方面可能十分陌生，作為一個(gè)服務(wù)
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