【文章內(nèi)容簡介】 典型的附加特征包括重要性衡量和競爭性評估。 設計要求 關系矩陣 特殊規(guī)格 或目標值 顧客 要求 競爭性 評估 相關矩陣 質(zhì)量屋 構(gòu)造質(zhì)量屋的第一步是列出顧客對產(chǎn)品的要求，將顧客要求轉(zhuǎn)換為技術要求，并考慮技術要求之間的相關程度。 接著，請顧客將本公司的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品進行比較。 最后，重要度衡量、目標值及技術評估。 卡諾模型 卡諾模型將顧客需要和顧客滿意之間的關系描述成三類設計特征：“必有”特征、“期望”特征和“興奮”特征。 “必有”特征是指使顧客達到基本滿意而又不會使其滿意程度超過一定水平的那些特征。 “期望”特征將給顧客滿意度帶來穩(wěn)定的增長。 “興奮”特征可引起顧客的“轟動”。 一個可能的設計戰(zhàn)略是，明確特定產(chǎn)品或服務的設計特征類別，確保落實“必有”特征，然后對另外兩種設計特征進行成本 效益分析，以取得滿意的結(jié)果。 “必有”特征 “期望”特征 “興奮”特征 顧客對產(chǎn)品需要程度 顧客滿意程度 服務設計 ?產(chǎn)品設計與服務設計的區(qū)別 （ 1）一般情況下，產(chǎn)品可以觸摸，服務不可觸摸。因此，服務設計經(jīng)常比產(chǎn)品設計更注重不可觸摸因素（例如，思維的清醒程度、氣氛等）。 （ 2）許多時候，服務的創(chuàng)造和傳遞總是同時的（如理發(fā)、洗車）。這種情況下，搶在顧客之前發(fā)現(xiàn)和改正服務中的錯誤就更加困難。這時，員工培訓、流程設計及與顧客的關系就顯得特別重要。 （ 3）服務不能有存貨，因此限制了它的柔性，并使生產(chǎn)能力設計更為重要。 （ 4）服務對于顧客來說是高度可見的，這給流程設計增加了額外的要求。 （ 5）有些服務業(yè)進入、退出的阻礙很小，因而給服務設計添加了額外的壓力，使它必須進行創(chuàng)新和考慮成本 效益。 （ 6）便利性是服務設計的一個主要因素，選址經(jīng)常對服務設計有重要作用。 （ 7）服務系統(tǒng)從顧客接觸程度的角度看差異很大。有的服務系統(tǒng) 很少或根本不與顧客接觸，有的與顧客高度接觸。 ?服務設計的幾個階段 ?繪制服務藍圖 服務藍圖的關鍵要素是將服務流程繪制成服務流程圖。 下列是服務藍圖的主要步驟： （ 1）劃分各道程序的分界線并決定所需細節(jié)的程度； （ 2）確定所包括的步驟并描繪它們。 （ 3）準備主要程序步驟的流程圖。 （ 4）指出可能出現(xiàn)故障的地方。吸收能最大程度減少故障出現(xiàn)的特征。 （ 5）建立執(zhí)行服務的時間框架，估計程序所需時間的可變性。 （ 6）分析盈利能力。 開始 顧客打電話 忙音？ 顧客要求的項目 可行嗎？ 確定訂單 確定交貨說明 商定付款方式 打回去？ 更換選擇？ 失去銷售機會 結(jié)束 失去銷售機會 是 否 是 是 是 否 否 否 可能失去銷售機會 可能失去銷售機會 可能是錯誤的說明 ?好的服務設計系統(tǒng)的特征 （ 1）與該組織的使命相一致。 （ 2）對用戶友好。 （ 3）健全設計，以適應情況的多變性。 （ 4）可持續(xù)性。 （ 5）節(jié)約成本。 （ 6）具有在顧客看來明顯的價值。 （ 7）后臺運營（與顧客無接觸）和前臺運營（與顧客有直接接觸）之間存在有效的聯(lián)系。 （ 8）有簡單、統(tǒng)一的主題，如便利性或速度。 （ 9）有確保服務可靠和優(yōu)質(zhì)的設計特征與檢查措施。 服務設計面臨的挑戰(zhàn) （ 1）存在可變的要求。 （ 2）服務可能難以描述。 （ 3）在服務中與顧客的接觸度較高。 （ 4）服務設計必須考慮與顧客面對面接觸這一特點。在與顧客面對面接觸中，可能要處理相當多的不確定性問題。 第 5章 工藝選擇與設施布置 工藝選擇 工藝選擇是指生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的組織方法。它 對 運營能力規(guī)劃、設施布置、設備以及工作系統(tǒng)設計 都 有著重要的影響。工藝選擇通常產(chǎn)生于新產(chǎn)品或服 務 的計劃過程中。然而，由于設備或產(chǎn)品的技術變化 以 及競爭力，也會帶來工藝選擇問題。 一個組織如何進行工藝選擇取決于該組織的工藝戰(zhàn) 略， 其關鍵方面包括： ? 資本的密集度：組織用以加工產(chǎn)品或提供服務的機器和勞動力的組合 ? 工藝的柔性：系統(tǒng)能夠在多大程度上適應由于產(chǎn)品及服務設計、加工作業(yè)量以及技術變化等因素引起的對工藝要求的變化。 ?工藝選擇要考慮的三個主要問題是： 1）系統(tǒng)需要處理的產(chǎn)品或服務的差異性有多大？ 2）需要什么程度的設備柔性？ 3）期望的產(chǎn)量是多少？ 工藝類型 有五種基本的工藝類型：工藝專門化、批量、重復性、連續(xù)性和項目。 工藝專門化 工藝專門化通常應用于相對小規(guī)模的運營中。當產(chǎn)品或服務存在高度差異且產(chǎn)量低時，適宜采用這一方法。加工是間歇性的；工作要從一個小的作業(yè)轉(zhuǎn)換到下一個作業(yè)，每一個作業(yè)都多少存在不同的加工要求。高度柔性的設備和技術工人是工藝專門化的特征。工藝專門化制造的一個例子工具模具店，它能生產(chǎn)一系列工具。工藝專門化服務的一個例子是一家獸醫(yī)診所，那里能夠給許多動物診治。 批量 批量加工應用于產(chǎn)品或服務的差異性一般且要求的產(chǎn)量為中等規(guī)模這一情形。所需設備的柔性沒有工藝專門化那么高，但仍屬于間歇性的。對工人技術水平的要求也沒有工藝專門化中的那么高。批量加工的例子包括烘焙食品店，它們成批地制作面包、蛋糕或餅干；電影院，它們向成批的觀眾放映電影；客機，它們成批地將旅客從一個機場運送到另一個機場。 重復性 當企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務要求較大且標準化程度較高時，適宜采用重復性加工方法。標準化的產(chǎn)出意味著僅僅需要較低柔性的設備。工人的技術一般不高。這種系統(tǒng)的例子包括生產(chǎn)線和裝配線。例如汽車、電話機、計算機、自動汽車清洗等。 連續(xù)性 連續(xù)性系統(tǒng)應用于高度標準化的大量產(chǎn)出情形。 這些系統(tǒng)提供的產(chǎn)出幾乎不存在差異性，因而不要求設備具有柔性，工人的技術水平一般很低。連續(xù)性系統(tǒng)生產(chǎn)的產(chǎn)品例子有石油產(chǎn)品、鋼、糖、面粉和食鹽。連續(xù)性服務包括大氣檢測、向家庭和企業(yè)供電等。 理想的情況是使工藝能力與產(chǎn)品和服務要求相匹配。兩者不能匹配會造成系統(tǒng)的無效率和過多的成本負擔，使企業(yè)處于競爭劣勢。 另一個考慮的是產(chǎn)品和服務通常要經(jīng)歷一個生命周期。開始時，產(chǎn)品需求量較小，隨著產(chǎn)品或服務逐漸被人們接受，其需求量逐漸增大，這種情況下，管理者必須知道何時從一種加工類型轉(zhuǎn)換到另一種類型。當然，也有一些加工在整個生命周期里保持一定水平（如期刊出版），另一些則會隨時間而增加（或當市場飽和時而減少）。 產(chǎn)品 —工藝矩陣 產(chǎn)品生命周期階段 差異性 (大 ) 柔性 (高 ) 單位成本 (高 ) 產(chǎn)量 (低 ) 差異性 (低 ) 柔性 (低 ) 單位成本 (低 ) 產(chǎn)量 (高 ) 對于要求在一定期限內(nèi)完成一系列特定目標的非常規(guī)的工作，適宜采用項目方式，如上演一個劇目、咨詢、制作動畫、開發(fā)一種新產(chǎn)品等，它對設備柔性和工人技術的要求高低不等。 一個組織采用的工藝并非總是以純粹單一的形式出現(xiàn)，也有混合工藝形式，即一種工藝形式中摻雜有其他工藝成分。例如，主要以重復性或連續(xù)性方式運營的公司通常擁有修理間（即工藝專門化），以便為出故障的設備安裝或制造新零件。又如一家公司對客戶定制的產(chǎn)品按照工藝專門化方式生產(chǎn)，而對大眾化產(chǎn)品按照重復性方式生產(chǎn)。 自動化 工藝設計中的一個關鍵問題是是否實現(xiàn)自動化。自動化是擁有傳感和控制設備、能夠?qū)崿F(xiàn)自動操作的機器。如果一個公司決定實現(xiàn)自動化，接下來的一個問題便是應實現(xiàn)多大程度的自動化。自動化程度可以由全廠完全自動化到單個作業(yè)自動化不等。 自動服務也是一個選擇。盡管自動化在服務領域中的應用沒有制造業(yè)那么普遍，但自動化服務顯得越來越重要。這方面的例子有自動取款機、自動空調(diào)、自動檢查，自動儲存和檢索系統(tǒng)、包裹分揀、郵件處理、電子信件以及在線銀行等。 自動化能夠提供人工勞動所不能提供的優(yōu)點：它帶來的差異性低，而人很難以幾乎相同的方式、相同的時間、重復完成一項工作。另外，機器也不會像人那樣感到厭倦或走神，不會罷工，不會要求增加工資或發(fā)泄不滿。再者，自動化可以減少變動成本。 自動化與人相比也有一定的不利和缺陷：首先，它的成本很高；其次，自動化缺乏人力那樣的柔性，一旦一個工藝過程實現(xiàn)了自動化，沒有十分充足的理由是不能改變它的；再次，人工經(jīng)常害怕自動化會使他們失去工作，因此自動化會給工人的生產(chǎn)率和士氣帶來負面影響。 自動化通常有三種類型：固定型、可編程型和柔性型。 固定型自動化是三種類型中最具剛性的。它采用高成本、高專門化設備進行固定序列的作業(yè)。低成本和高質(zhì)量是它的首要優(yōu)勢，產(chǎn)品缺少豐富性以及產(chǎn)品、工藝的較大改變需要很高的成本是這種自動化的主要缺陷。 可編程自動化采用包含作業(yè)順序和每一作業(yè)具體細節(jié)的計算機程序所控制的高成本通用型設備。改變作業(yè)的難易由計算機程序改變的難易程度決定，程序改變時需要一段的停工期。這種類型的自動化能夠經(jīng)濟地小批量生產(chǎn)較大范圍內(nèi)的低產(chǎn)量產(chǎn)品。數(shù)控機床和一些機器人是這種可編程自動化的應用。 柔性自動化是從可編程自動化系統(tǒng)轉(zhuǎn)變而來，它所用裝備的通用性程度通常要比可編程自動化的低。兩者主要區(qū)別在于柔性自動化需要的生產(chǎn)轉(zhuǎn)換時間較少，這樣，它幾乎能允許設備持續(xù)運轉(zhuǎn)和產(chǎn)品靈活變化，而無須批量生產(chǎn)。 在實際中，柔性自動化有幾種不同的形式： (1)制造單元：由一組位置很近的工作地組成，這些工作地用來生產(chǎn)為數(shù)不多的相似的部件，因此要求的運營差異性不大。 (2)柔性制造系統(tǒng) (FMS)： 由一組包括計算機監(jiān)控裝置、自動物料遞送裝置、機器人以及其他自動化加工設備在內(nèi)的機器組成。它被設計用來處理間斷性加工要求，同時又保持自動化和單臺機器設計靈活性的優(yōu)勢。 (3)計算機集成制造 (CIM)： 一個運用集成的計算機系統(tǒng)將眾多生產(chǎn)加工活動，包括工程設計、 FMS和產(chǎn)品計劃與設計等聯(lián)系在一起的系統(tǒng)。 CIM的整體目標是聯(lián)結(jié)組織的不同部門，以實現(xiàn)對顧客訂單或產(chǎn)品改變的迅速響應、產(chǎn)品的快速生產(chǎn)以及減少間接勞動成本。 設施布置 布置是指對車間、工作中心和設備進行布局，以確 保系統(tǒng)中工作流（顧客或材料）的暢通。 布置決策是重要的，其基本原因有三 ： (1)它們需要 投入大量資金和精力； (2)它們具有長期性，這使得 問題改起來不太容易； (3)它們對短期運營的成本和 效率有很大影響。 布置的三種基本類型是產(chǎn)品原則布置、工藝原則布 置和定位布置。產(chǎn)品原則布置最適合于重復加工， 工藝原則布置適于間歇加工，而當項目需要布置時 則采用定位布置。 產(chǎn)品原則布置：適宜重復加工 產(chǎn)品原則布置旨在使大量產(chǎn)品或顧客順利且迅速地通過系統(tǒng)。標準化極高的產(chǎn)品或服務使得這一布置成為可能，因為它們需要標準化很高的、連續(xù)的加工運營。工作被分解成一系列標準化的作業(yè)，由專門的人力和設備去完成。在制造業(yè)方面，按照這種布置的工作流程稱為生產(chǎn)線或裝配線。 工作區(qū) 1 工作區(qū) 2 工作區(qū) n 原料或顧客 在制品 產(chǎn)品原則布置的主要優(yōu)點： 1）產(chǎn)量高，單位成本低 2）勞動專門化減少了培訓成本和時間，同時使監(jiān)督跨度加大。 3）單位物料運輸成本低；由于各加工對象都按照相同的加工順序，物料運輸大大簡化。 4）工人和設備的利用率高。 5）工藝路線選擇及進度安排都在系統(tǒng)的初步設計中被確定下來；一旦系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，就無須過多地考慮它們。 6）會計、采購及庫存控制都相當程序化。 產(chǎn)品原則布置的主要缺點包括： 1）分工過細使得工作重復單調(diào)，工人幾乎沒有發(fā)展機會，而且可能導致情緒問題及因連續(xù)的過度緊張造成的損傷。 2）技術低的工人可能對維護設備或產(chǎn)出質(zhì)量缺乏興趣。 3）系統(tǒng)對產(chǎn)量變化以及產(chǎn)品或工藝設計變化的適應性差。 4）個別設備出了故障或工人缺席率高對整個生產(chǎn)系統(tǒng)的影響極大。 5）預防性維修、迅速修理的能力和備用件庫存都是必不可少的。 6）與個人產(chǎn)量相聯(lián)的激勵計劃是不可行的，因為這樣會導致各個工人產(chǎn)量不一致，從而對系統(tǒng)中工作流的順序進行產(chǎn)生不利影響。 ?U型布置 長且直的生產(chǎn)線的一個缺點是，它不利于工人和車輛的往返移動。 U型生產(chǎn)線更緊湊；它通常要求的長度約為直線的生產(chǎn)線的一半。另外，由于 U型生產(chǎn)線上工人是在一起的，所以有利于增進工人之間的交流和協(xié)同工作。又由于工人不僅可操作就近的工作地，還可操作對面的工作地，因此工作分派的彈性很大。再者，如果物料入廠與制成品離開處是同一地點， U型生產(chǎn)線可使物料運輸量減至最小限度。 1 8 7 6 3 2 4 5 入 出 U型生產(chǎn)線 工藝原則布置：適宜非重復加工 人們設計工藝原則布置用來加工或提供涉及許多工藝要求的產(chǎn)品或服務。加工作業(yè)的多樣性要求頻繁地調(diào)整設備，這造成工作流的不連續(xù)性，即所謂的間歇加工。工藝原則布置以完成相似活動的部門或其他職能組為特征。制造業(yè)方面一個工藝原則布置的例子是機工車間，有專門進行