【文章內(nèi)容簡介】 要素（人員） ?崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ?結(jié)合自身公司情況，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的具體內(nèi)容 ?公司實際的崗位結(jié)構(gòu)是否與標(biāo)準(zhǔn)一致，存在哪些問題和優(yōu)勢？ ?關(guān)鍵崗位備份制度是否可以實際落地？ ? 與信息技術(shù)相關(guān)的 基本知識 基礎(chǔ)知識 ? 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的 內(nèi)容體系 和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。 專業(yè)知識 ? 與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的 企業(yè)和行業(yè)知識 。 綜合知識 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?知識要求 a b 符合要求的人員數(shù)量及比例 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?知識關(guān)鍵指標(biāo) 從事運(yùn)維服務(wù)的資格 運(yùn)維服務(wù)必備能力 特殊環(huán)境下的資格 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?技能要求 技能考核制度及記錄 具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?技能關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ?結(jié)合自身公司情況，描述人員知識和技能方面的具體內(nèi)容 ?公司實際的人員知識結(jié)構(gòu)、包含哪些專業(yè)技能要求和人員技能認(rèn)證要求 ?公司實際的技能考核機(jī)制如何運(yùn)作 ? 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗 個人 ? 供方應(yīng)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗 組織 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?經(jīng)驗要求 從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的時間 主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項目的數(shù)量、金額、規(guī)模以及在項目中的角色作用等 經(jīng)驗關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ? 通用要求解讀 能力要素（人員） ?經(jīng)驗關(guān)鍵指標(biāo) 第六章 人員 ?結(jié)合自身公司情況，描述人員招聘方面的具體內(nèi)容 ?結(jié)合公司實際業(yè)務(wù)模型，描述 23個實際崗位的人員招聘要求和招聘時最看重的人員能力 第七章 資源 ?通用要求解讀 能力要素（資源） ?資源的定義 ?廣義的定義 ? 自然界和人類社會中一種可以用以創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富的具有一定量的積累的客觀存在形態(tài)。 ?標(biāo)準(zhǔn)中的定義 – 供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中，為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。 ?通用要求解讀 能力要素（資源） ?資源要素設(shè)定的目的 ?資源是人員、過程和技術(shù)要素的有力支撐和保障 ?確保供方具備提供足夠資源的能力 ?由人員、過程和技術(shù)要素固化的能力轉(zhuǎn)化而來 ?四個維度：運(yùn)維工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫 第七章 資源 a 監(jiān)控工具 ，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素。 b 過程管理工具，按照商定的服務(wù)級別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能。 c 專用工具 ，根據(jù)服務(wù)要求配備的 安全工具 和 用于特殊要求的工具 。 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?運(yùn)維工具要求 a 與工具功能匹配的 使用手冊 b 工具使用 日志記錄 等 c 工具的 使用效果自評估報告 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?運(yùn)維工具關(guān)鍵指標(biāo) 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)維工具方面的具體內(nèi)容 ?公司實際有哪些的運(yùn)維工具，存在哪些問題和優(yōu)勢 ?您公司現(xiàn)在最迫切需要的或者提升改善的運(yùn)維工具是哪些？為什么？ a 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等 b 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理 c 針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?服務(wù)臺管理要求 服務(wù)臺管理制度 a 日常工作記錄的完整性 b 用戶評價記錄 c 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?服務(wù)臺關(guān)鍵指標(biāo) 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)服務(wù)臺方面的具體內(nèi)容 ?公司實際服務(wù)臺的人員編制、運(yùn)作機(jī)制大概如何 ?服務(wù)臺服務(wù)效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢 a 備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持 b 備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價 c 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理 d 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?備件庫管理要求 a 備件庫信息真實有效 b 備件運(yùn)作管理規(guī)范 c 備件庫出入庫帳務(wù)管理制度 d 備件可用率 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?備件庫關(guān)鍵指標(biāo) 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述備件庫方面的具體內(nèi)容 ?公司實際備件庫規(guī)模、運(yùn)作機(jī)制大概如何 ?備件庫信息能否做到 100%準(zhǔn)確，管理中的挑戰(zhàn)和問題在哪里？ a 針對常見問題的描述、分析和解決方法 建立知識庫 b 確保整個組織內(nèi)的知識是 可用的、可共享 的 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?知識庫要求 c 選擇一種合適的 知識管理策略 d 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能 e 針對知識管理要求制定 相關(guān)管理制度 ，并進(jìn)行 知識生命周期管理 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?知識庫要求 a 知識庫的覆蓋范圍 b 知識庫的 可用性和有效性 ，如知識的 復(fù)用率和訪問量 c 入庫管理 和 審批記錄 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?知識庫關(guān)鍵指標(biāo) 第七章 資源 ?結(jié)合自身公司情況，描述知識庫方面的具體內(nèi)容 ?公司實際知識庫的規(guī)模、形式、運(yùn)作機(jī)制如何 ?知識庫效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢 第七章 資源 ? 通用要求解讀 能力要素（資源） ?資源要素維度關(guān)系 ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?技術(shù)定義 ?技術(shù)是人類根據(jù)生產(chǎn)實踐經(jīng)驗和自然科學(xué)原理而發(fā)展起來的各種工藝操作方法和技能的總和。 ?技術(shù)（ technology）：供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。 ?本標(biāo)準(zhǔn)里的“技術(shù)”特指供方在組織層面為了實施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)方法、工具和手段； 多元性 第八章 技術(shù) 技術(shù)研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 研發(fā)投入階段 技術(shù)應(yīng)用階段 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?本標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)的能力要求體現(xiàn)在三個方面： ?技術(shù)研發(fā) ?與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) ?與解決問題相關(guān)的技術(shù) a 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定 研發(fā)規(guī)劃 ，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等； b 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的 研發(fā)環(huán)境 ； c 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的 研發(fā)隊伍 。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?技術(shù)研發(fā) 要求 a 研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)； b 研發(fā)成果數(shù)量。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?技術(shù)研發(fā) 關(guān)鍵指標(biāo) a 具有信息采集和監(jiān)控的 手段 ； b 具有診斷和分析問題的 方法 。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) 要求 a 信息采集手段的 有效性 ； b 核心技術(shù) 的掌握程度； c 診斷方案或手冊的 可用性 。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)） ?與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) 關(guān)鍵指標(biāo) 第八章 技術(shù) ?結(jié)合自身公司情況，描述監(jiān)控工具的具體內(nèi)容 ?公司監(jiān)控工具應(yīng)用情況 ?您認(rèn)為監(jiān)控工具有效性主要體現(xiàn)在哪些方面？ a 解決問題的 技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn) ； b 解決問題的方案或手冊； c 測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。 第八章 技術(shù) ? 通用要求解讀 能力要素（技術(shù)）