【正文】 及思路 ： ? 發(fā)展性原則 – 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)在通用要求和過程規(guī)范基礎(chǔ)上，針對不同領(lǐng)域可以設(shè)定相應(yīng)的規(guī)范，具有極強(qiáng)的可擴(kuò)展性。 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 ? 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 實(shí)用性原則 – 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)編制過程中考慮了國內(nèi)實(shí)際狀況，兼顧不同 運(yùn)維服務(wù) 的 特點(diǎn)和規(guī)律 ，可操作性強(qiáng)。 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 ? 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路 ? 編制原則 及思路 ： ? 科學(xué)性 原則 – 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)借鑒了 ITIL、 ISO/IEC20230等國際相關(guān)理論， 結(jié)合了我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢、以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式，提出了運(yùn)行維護(hù)的各類組織應(yīng)具備的能力，并從人員、資源、技術(shù)和過程四要素等方面進(jìn)行了詳細(xì)的說明，定位 明確 ，內(nèi)容完整。 ? 數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范等是針對不同領(lǐng)域運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的要求。 ? 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 整體性 科學(xué)性 實(shí)用性 持續(xù)改進(jìn) 發(fā)展性 編制原則與思路框架 ? 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 ? 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路 ?編制原則 及思路 ： ? 整體性 原則 – 運(yùn)維系列 標(biāo)準(zhǔn)并不是獨(dú)立的要素 , 標(biāo)準(zhǔn)之間相互聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補(bǔ)充 , 從而構(gòu)成一個(gè)完整統(tǒng)一體?！?信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1部分：通用要求 》教材 匯報(bào)人： 2023/3/29 提綱 背景 1 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 2 通用要求解讀與應(yīng)用 3 提綱 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 2 通用要求解讀與應(yīng)用 3 背景 ? 標(biāo)準(zhǔn)編制需求 ? 國內(nèi)信息化現(xiàn)狀 ? 重心由大規(guī)模建設(shè)階段 轉(zhuǎn)向深入整合應(yīng)用和信息系統(tǒng)維護(hù)保障階段 ? 專業(yè)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 市場需求也日益擴(kuò)大 ? 非常嚴(yán)峻的問題： 運(yùn)維服務(wù)如何進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化的管理 ? 運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀分析 ? ITIL或 ISO/IEC 20230等管理思想 都是基于流程管理的最佳實(shí)踐 ? 供需雙方難以達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識 ? 服務(wù)范圍 ? 服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì) ? 服務(wù)質(zhì)量等 ? 完整的可持續(xù)改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建 背景 ? 標(biāo)準(zhǔn)編制意義 ? 制定信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn) 將有助于 ： ? 服務(wù)供方建立完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)能力 ? 使運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的供需雙方達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識 – 服務(wù)范圍 – 服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì) – 服務(wù)質(zhì)量等 ? 服務(wù)需方評價(jià)和選擇供方提供參考 ? 完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的認(rèn)證和監(jiān)管體系，幫助服務(wù)行業(yè)形成長效機(jī)制 ? 為規(guī)范、統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)服務(wù)市場提供參考依據(jù) ? 推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。 背景 ? 標(biāo)準(zhǔn)教材編制目的 ?便于標(biāo)準(zhǔn)使用者對各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解 ?指導(dǎo)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作落地實(shí)施 ?為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的應(yīng)用推廣工作打好基礎(chǔ) 提綱 背景 1 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 2 通用要求解讀與應(yīng)用 3 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 ITSS原理圖 ? 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在 ITSS體系中的定位 Company Logo 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 信息服務(wù) 模式標(biāo)準(zhǔn) 共性通用抽象 ITSS標(biāo)準(zhǔn)族的主體 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障 不同服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn) ITSS標(biāo)準(zhǔn)族主要組成部分 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 ? 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在 ITSS體系中的定位 實(shí)施過程 管理過程 決策過程 IT服務(wù)過程 運(yùn)營服務(wù) 運(yùn)維服務(wù) 其他服務(wù) IT服務(wù)類型 IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn) ISO20230 ? 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與 ISO20230的關(guān)系 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 2部分：交付規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范 服務(wù)過程 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 1部分：通用要求 服務(wù)能力 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范 …… 服務(wù)領(lǐng)域 ? 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 運(yùn)維服務(wù) 廚師做菜 通用要求 廚師資格 服務(wù)過程 做菜工序 服務(wù)領(lǐng)域 菜系 服務(wù)目錄 菜單 服務(wù)項(xiàng)目 菜席 服務(wù)產(chǎn)品 菜品 服務(wù)交付物 做好的菜 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系舉例說明 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述 ?運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)從 提升運(yùn)維 服務(wù)能力和質(zhì)量 保障 角度，以規(guī)范指導(dǎo) 運(yùn)維 服務(wù)市場為準(zhǔn)則，結(jié)合國內(nèi)外信息化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的 基本 能力、服務(wù)過程和不同領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范提出了明確要求。 – 通用要求是準(zhǔn)入 標(biāo)準(zhǔn)，對 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的人員、資源、技術(shù)和過程等方面的條件和能力 提出要求 ； – 交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范是針對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的要求 ， 不同的服務(wù)過程規(guī)范覆蓋運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域。 不同的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域遵循服務(wù)過程規(guī)范 。 – 該標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中開展了充分的調(diào)研和廣泛的征求意見工作，并在部分行業(yè)企業(yè)進(jìn)行了試用 ，編制過程嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用性強(qiáng)。 – 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)對服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范的 基本組成要素 進(jìn)行了定義和描述，指標(biāo)清晰、使用方便， 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 的 供 需及第三 方 能夠很快理解，并 指導(dǎo) 、選擇和評價(jià) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 狀況 。 – 標(biāo)準(zhǔn)編寫過程中遵循了普遍性原則，兼顧信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展過程和未來的發(fā)展趨勢，適應(yīng)性強(qiáng)。 第二章 規(guī)范性引用文件 ?GB/T 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1部分：規(guī)范 第三章 術(shù)語定義 ?資源： 為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。 ?服務(wù)級別協(xié)議（ SLA） :運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議。 實(shí)施 檢查 改進(jìn) 策劃 能力 管理 第五章 能力管理 a 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄； b 依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)； c 對人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系； d 策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機(jī)制。 第五章 能力管理 ? 通用要求解讀 能力管理（策劃） 第五章 能力管理 ?結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容 ?服務(wù)目錄？ ?組織結(jié)構(gòu)與管理制度如何支持服務(wù)目錄的實(shí)現(xiàn)？ ?指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系如何設(shè)置？ ?內(nèi)部評估機(jī)制如何運(yùn)作？ a 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施； b 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制； c 按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評估； d 提交滿足質(zhì)量要求的交付物。 第五章 能力管理 ? 通用要求解讀 能力管理（實(shí)施） 第五章 能力管理 ?結(jié)合自身公司情況，描述實(shí)施環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容 ?實(shí)施計(jì)劃如何制定？ ?與需方的溝通機(jī)制如何設(shè)立？ ?服務(wù)過程中的記錄如何實(shí)現(xiàn)，如何追溯和評估？ ?一個(gè)具體的項(xiàng)目有哪些交付物？ a 定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性； b 調(diào)查用戶滿意度，并對服務(wù)能力結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； c 檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。 第五章 能力管理 ? 通用要求解讀 能力管理（檢查） 第五章 能力管理 ?結(jié)合自身公司情況，描述檢查環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容 ?是否有定期評審機(jī)制，如何評審？ ?客戶滿意度調(diào)查如何做，如何統(tǒng)計(jì)分析？ ?舉例說明，怎么檢驗(yàn)指標(biāo)是否達(dá)成，有哪些手段？ a 建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制； b 對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析； c 對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析； d 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。 第五章 能力管理 ? 通用要求解讀 能力