【文章內(nèi)容簡介】 戶 、把握成交 1 六、需求具有彈性 一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。 這種替代品的替代性有多大，取決于： 2023/3/29 69 留住客戶 、把握成交 1 2023/3/29 70 留住客戶 、把握成交 1 購買者心理的七個(gè)階段 2023/3/29 71 留住客戶 、把握成交 1 購買過程五階段不營銷人的仸務(wù) 2023/3/29 72 留住客戶 、把握成交 1 狼性成交的 12種方法及運(yùn)用 ? 直接成交法 ? 從眾成交法 ? 價(jià)格策略成交法 ? 激將成交法 ? 破釜沉舟成交法 ? 未來事件成交法 ? 好人成交術(shù) ? 劣陣成交法 ? 虧惠虧利成交法 ? 沉默成交法 ? 門把成交法 ? 換人談判法 2023/3/29 73 留住客戶 、把握成交 1 完美的技巧 狼性營銷客戶應(yīng)對(duì)成交技巧 推銷失敗的主要原因是不要定單。 —— 彼得 ? 麥克考勞 施樂公司前董事長 2023/3/29 74 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 非此即彼成交法 – 注意：只給兩種選擇 – 方法：你想要三室一廳的，還是三室兩廳的。 2023/3/29 75 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 退讓成交法 – 注意：丌能退讓太多 – 方法：如果我以同樣的價(jià)格賣給你那批藥品，你是丌是可以再介紹朊友給我？ 2023/3/29 76 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 試水成交法 – 注意：當(dāng)客戶錢緊而又丌想買次優(yōu)的時(shí)。 – 方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？ 2023/3/29 77 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 恐懼成交法 – 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 – 方法：這種衣朋 只有 兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買走了一件， 現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì) 。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它，但那時(shí)已經(jīng)沒有了。 你明天將丌能穿著這件讓人羨慕的衣朋上班了。 2023/3/29 78 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 比較成交法 – 注意：推理和比較 – 方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。丌過既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？ 2023/3/29 79 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? 回敬成交法（豪豬成交法） – 注意：用問題回答問題 – 方法： 客戶：太貴了。 回敬：太貴了？ 2023/3/29 80 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? ABC成交法 – 注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)戒異議時(shí)。 – 方法： A：還有什么問題嗎？沒有了。 B：就是都滿意？是的。 C：用我給您包起來嗎？好吧。 2023/3/29 81 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? 次要問題成交法 – 注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。 – 方法：現(xiàn)在看來，這套藥品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。 2023/3/29 82 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? “我想考慮一下”成交法 – 注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。 – 方法：這么說，你顯然是對(duì)這套戶型有興趣？你最丌放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議） 2023/3/29 83 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? 播種成交法 – 注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。 – 方法： 開始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛?，你同意嗎? 結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？ 2023/3/29 84 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? 道歉成交法 – 注意：最后的機(jī)會(huì)。 – 方法：我知道您丌準(zhǔn)備購買，我的工作做得很糟糕，我對(duì)您表示歉意，因?yàn)槲易屇恕Ｄ阒?，我認(rèn)為沒有仸何人比您的醫(yī)院更適合這種藥品了。您能最后為我做一件事，使我今后丌犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴我，妨礙您購買的真正原因到底是什么？ 2023/3/29 85 留住客戶 、把握成交 1 了解從業(yè)觀念與角色的扮演 僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價(jià)值及提供給顧客更多購物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷員所必須擔(dān)負(fù)的使命。 2023/3/29 86 留住客戶 、把握成交 1 √ 不能在商品知識(shí)上讓客人覺得獲益良多的 直銷員，就不能賣出好價(jià)錢，甚至連原本能賣的東西都賣不出去。 √ 未來的商品絕對(duì)是越來越專業(yè)化的時(shí)代。 顧客要的不只是商品，是營銷員的知識(shí) 2023/3/29 87 留住客戶 、把握成交 1 銷售的待客用語要用心 ? 注意說話的方法，用語 ? “說話”與“談話”二詞相似，但會(huì)意不同 ? 隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為 ┏ 說話 ┛ ? 考慮對(duì)方的心情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為 ┏ 談話 ┛ 2023/3/29 88 留住客戶 、把握成交 1 受歡迎的優(yōu)秀營銷人 ①不論任何場合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場著想 ②時(shí)常笑臉（ Smile）迎人，會(huì)向顧客打招呼 ③不讓顧客多等任何不必要的時(shí)間，機(jī)靈敏捷地 （ Speediy）迎人 ④滿懷感激之情、誠心誠意第（ Sincerity）待客 ⑤敏銳覺出顧客個(gè)性上的差異，而有多樣的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺（Sense） ⑥具備豐富的商品知識(shí) ⑦對(duì)銷售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情 ⑧真誠服務(wù) 2023/3/29 89 留住客戶 、把握成交 1 專業(yè)、敬業(yè)的營銷人必能博得客人的喜歡和贊評(píng) √當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿 客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的營銷人購買物品， 只要對(duì)營銷人印象好，不管買到什么心里都高興。 但前提是 營銷人 必須喜愛 （好） 了解自己公司里的商品 √身為營銷人如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的 √身為營銷最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感 的對(duì)象。 2023/3/29 90 留住客戶 、把握成交 1 營銷人員“面面俱到” 1）能夠和初次見面的老人長談的營銷人必是優(yōu)秀的 只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。 2）成功的營銷人多半樂意分享顧客五四三的話題 服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說是 ┏ 靠和人溝通吃飯的 ┛ 能和陌生人聊得起來，健談不健談，親和力夠不夠 ┏ 能混 ┛ 與 ┏ 不能混 ┛ 的關(guān)鍵所在。 2023/3/29 91 留住客戶 、把握成交 1 3）沒有 ┏ 戀愛 ┛ 的感覺銷售服務(wù)不可能做好生意 √從事銷售服務(wù)業(yè)如果沒有 ┏ 喜歡 ┛ 的人，生意不可能做好。 即使是 精神 ┏ 外遇 ┛ 也無妨 √為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。 √有類似體驗(yàn)或正在體驗(yàn)的人，便能充分了解別人的痛苦與處境。 √有了 ┏ 同理心 ┛ ， ┏ 心理感應(yīng)能力 ┛ 否則空口一句 ┏ 要重視顧客 ┛ 還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？ 想像客人是 ┏ 心愛的人 ┛ 心能提供服務(wù)品質(zhì)。 2023/3/29 92 留住客戶 、把握成交 1 4）尊重、喜愛小朋友 （小孩） 現(xiàn)在的小孩比以前更有“自我意識(shí)”，當(dāng)他了解知道他的名字時(shí)，大概就不再任意胡鬧。 –做法：鄭重的請(qǐng)問他的名字，小小的稱贊就能帶給孩子歡喜和榮譽(yù)心，變得莊重有禮； –通常女人喜歡被以為 ┏ 少幾歲 ┛ ； –小孩子則喜歡被稱贊好懂事； –服務(wù)要盡量讓小孩不覺無聊。 2023/3/29 93 留住客戶 、把握成交 1 5）絕不可有和客人爭執(zhí)、打敗對(duì)方的想法 √不能和客人爭論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任所在。 √從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)買賣