【文章內容簡介】 戶 、把握成交 1 六、需求具有彈性 一、這種服務在顧客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服務在顧客心目中多大程度上能代替其他服務。 這種替代品的替代性有多大，取決于： 2023/3/29 69 留住客戶 、把握成交 1 2023/3/29 70 留住客戶 、把握成交 1 購買者心理的七個階段 2023/3/29 71 留住客戶 、把握成交 1 購買過程五階段不營銷人的仸務 2023/3/29 72 留住客戶 、把握成交 1 狼性成交的 12種方法及運用 ? 直接成交法 ? 從眾成交法 ? 價格策略成交法 ? 激將成交法 ? 破釜沉舟成交法 ? 未來事件成交法 ? 好人成交術 ? 劣陣成交法 ? 虧惠虧利成交法 ? 沉默成交法 ? 門把成交法 ? 換人談判法 2023/3/29 73 留住客戶 、把握成交 1 完美的技巧 狼性營銷客戶應對成交技巧 推銷失敗的主要原因是不要定單。 —— 彼得 ? 麥克考勞 施樂公司前董事長 2023/3/29 74 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 非此即彼成交法 – 注意：只給兩種選擇 – 方法：你想要三室一廳的，還是三室兩廳的。 2023/3/29 75 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 退讓成交法 – 注意：丌能退讓太多 – 方法：如果我以同樣的價格賣給你那批藥品，你是丌是可以再介紹朊友給我？ 2023/3/29 76 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 試水成交法 – 注意：當客戶錢緊而又丌想買次優(yōu)的時。 – 方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？ 2023/3/29 77 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 恐懼成交法 – 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 – 方法：這種衣朋 只有 兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件， 現在如果你猶豫，你就會錯過這次機會 。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經沒有了。 你明天將丌能穿著這件讓人羨慕的衣朋上班了。 2023/3/29 78 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交方法 ? 比較成交法 – 注意：推理和比較 – 方法：現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。丌過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？ 2023/3/29 79 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? 回敬成交法（豪豬成交法） – 注意：用問題回答問題 – 方法： 客戶：太貴了。 回敬：太貴了？ 2023/3/29 80 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? ABC成交法 – 注意：沒有聽到過多的消極回應戒異議時。 – 方法： A：還有什么問題嗎？沒有了。 B：就是都滿意？是的。 C：用我給您包起來嗎？好吧。 2023/3/29 81 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? 次要問題成交法 – 注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 – 方法：現在看來，這套藥品最適合你。您用現金結帳還是用信用卡。 2023/3/29 82 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? “我想考慮一下”成交法 – 注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。 – 方法：這么說，你顯然是對這套戶型有興趣？你最丌放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議） 2023/3/29 83 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? 播種成交法 – 注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。 – 方法： 開始：最理想的房子應該位于頂層，因為可以俯瞰大海，你同意嗎？ 結束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點，怎么樣？ 2023/3/29 84 留住客戶 、把握成交 1 要求生意技巧 常用成交技巧 ? 道歉成交法 – 注意：最后的機會。 – 方法：我知道您丌準備購買，我的工作做得很糟糕，我對您表示歉意，因為我讓您失望了。你知道，我認為沒有仸何人比您的醫(yī)院更適合這種藥品了。您能最后為我做一件事，使我今后丌犯同樣的錯誤嗎？告訴我，妨礙您購買的真正原因到底是什么？ 2023/3/29 85 留住客戶 、把握成交 1 了解從業(yè)觀念與角色的扮演 僅做商品的推介，不能滿足消費者的購物需求，今后應如何著重于塑造商品的附加價值及提供給顧客更多購物上的服務是現代優(yōu)秀直銷員所必須擔負的使命。 2023/3/29 86 留住客戶 、把握成交 1 √ 不能在商品知識上讓客人覺得獲益良多的 直銷員，就不能賣出好價錢，甚至連原本能賣的東西都賣不出去。 √ 未來的商品絕對是越來越專業(yè)化的時代。 顧客要的不只是商品，是營銷員的知識 2023/3/29 87 留住客戶 、把握成交 1 銷售的待客用語要用心 ? 注意說話的方法，用語 ? “說話”與“談話”二詞相似，但會意不同 ? 隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為 ┏ 說話 ┛ ? 考慮對方的心情，依對方反應后發(fā)言是為 ┏ 談話 ┛ 2023/3/29 88 留住客戶 、把握成交 1 受歡迎的優(yōu)秀營銷人 ①不論任何場合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場著想 ②時常笑臉（ Smile）迎人，會向顧客打招呼 ③不讓顧客多等任何不必要的時間，機靈敏捷地 （ Speediy）迎人 ④滿懷感激之情、誠心誠意第（ Sincerity）待客 ⑤敏銳覺出顧客個性上的差異，而有多樣的應對方式和各種感覺（Sense） ⑥具備豐富的商品知識 ⑦對銷售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情 ⑧真誠服務 2023/3/29 89 留住客戶 、把握成交 1 專業(yè)、敬業(yè)的營銷人必能博得客人的喜歡和贊評 √當店員不能太志得意滿 客人總是喜歡向不斷謙虛學習的營銷人購買物品， 只要對營銷人印象好，不管買到什么心里都高興。 但前提是 營銷人 必須喜愛 （好） 了解自己公司里的商品 √身為營銷人如何提供適當的建議與協助是十分重要的 √身為營銷最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產品感 的對象。 2023/3/29 90 留住客戶 、把握成交 1 營銷人員“面面俱到” 1）能夠和初次見面的老人長談的營銷人必是優(yōu)秀的 只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務業(yè)立足就得再加把勁。 2）成功的營銷人多半樂意分享顧客五四三的話題 服務業(yè)的從業(yè)員可說是 ┏ 靠和人溝通吃飯的 ┛ 能和陌生人聊得起來，健談不健談，親和力夠不夠 ┏ 能混 ┛ 與 ┏ 不能混 ┛ 的關鍵所在。 2023/3/29 91 留住客戶 、把握成交 1 3）沒有 ┏ 戀愛 ┛ 的感覺銷售服務不可能做好生意 √從事銷售服務業(yè)如果沒有 ┏ 喜歡 ┛ 的人，生意不可能做好。 即使是 精神 ┏ 外遇 ┛ 也無妨 √為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。 √有類似體驗或正在體驗的人，便能充分了解別人的痛苦與處境。 √有了 ┏ 同理心 ┛ ， ┏ 心理感應能力 ┛ 否則空口一句 ┏ 要重視顧客 ┛ 還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？ 想像客人是 ┏ 心愛的人 ┛ 心能提供服務品質。 2023/3/29 92 留住客戶 、把握成交 1 4）尊重、喜愛小朋友 （小孩） 現在的小孩比以前更有“自我意識”，當他了解知道他的名字時，大概就不再任意胡鬧。 –做法：鄭重的請問他的名字，小小的稱贊就能帶給孩子歡喜和榮譽心，變得莊重有禮； –通常女人喜歡被以為 ┏ 少幾歲 ┛ ； –小孩子則喜歡被稱贊好懂事； –服務要盡量讓小孩不覺無聊。 2023/3/29 93 留住客戶 、把握成交 1 5）絕不可有和客人爭執(zhí)、打敗對方的想法 √不能和客人爭論，化解客人的怨氣正是店員的責任所在。 √從事商業(yè)活動時買賣