【文章內(nèi)容簡介】 房內(nèi)已有人入住 ， 尚未離店 ， 簡稱 “ OCC” 房 。 2． 維修狀態(tài) （ OutofOrder） 指客房設(shè)施出了問題 ， 需要維修裝飾的客房 ， 簡稱“ OOO” 房 。 3． 待出租狀態(tài) （ Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢 ， 一切準(zhǔn)備就緒 ， 隨時可供出租使用 ， 簡稱 “ VC” 房 。 4． 正在轉(zhuǎn)換狀態(tài) （ OnChange） 指客人已退房離店 ， 客房正在或即將打掃 ， 一切就緒后可出租 ， 簡稱 “ O/C” 房 。 5． 保留狀態(tài) （ Blocked） 指某個房間已為某位客人保留一個時期 ， 不能出租給其他客人 。 這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況 。 （ 二 ） 客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。客房狀態(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“ Skippers”，另一種叫沉睡房“ Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。 （ 三 ） 客房狀態(tài)的控制 1． 檢查與核對 （ 1） 檢查核對客房的預(yù)訂情況 ， 包括預(yù)訂的復(fù)核確認(rèn)情況 ， 預(yù)訂客人的航班情況 ， 預(yù)訂變更及取消情況 ，預(yù)訂不到情況的預(yù)測等 。 （ 2） 檢查核對預(yù)期離店客房情況 。 無變動的預(yù)期離店情況；延期離店情況；提前離店情況 。 （ 3） 檢查核對可出租房 。 可出租房的整房情況；復(fù)核可出租房房態(tài) 。 （ 4） 檢查核對次日必須首先保證的客房情況 。 貴賓房；團(tuán)隊房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預(yù)訂客人的預(yù)訂房間 。 2． 客房狀況的轉(zhuǎn)換 （ 1） 客人人住與退房 。 由于客人的人住與退房 ， 產(chǎn)生客房狀況的轉(zhuǎn)換 。 （ 2） 離店日期的變更及延遲退房的處理 。 客人因事需提前或延遲退房 ， 接待員應(yīng)及時與預(yù)訂處 、 收銀處等取得聯(lián)系 ， 填寫及傳送有關(guān)通知單 。 （ 3） 換房處理 。 應(yīng)首先弄清 （ 或向客人解釋 ） 換房原因；再向客人介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況 ， 并確定換房的具體時間；填寫 《 客房 、 房租變更通知單 》 ， 并送往有關(guān)部門 ， 經(jīng)簽字確認(rèn)換房信息己經(jīng)收到；更改客房狀況 ， 并將換房信息記錄在客史檔案上 。 Room/rate change form房間 /房價變更單 房號 Room No. 客人姓名 Guest Name 房價 Rate 由 From 到 To 由 From 到 To 備注： Remarks： 經(jīng)辦人 客人簽名 日期 Clerk_________Signature_________ Date___________ （一）、辦理入住登記的內(nèi)容 飯店制作入住登記表必須滿足下列條件： 1． 國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目； 2． 飯店運(yùn)行與管理所需的登記項目； 3．不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。 （二）辦理客人入住的程序 1．識別客人有無預(yù)定 2．根據(jù)客人需要介紹情況 3．填寫入住登記表 4．排房、定價 5．確定付款方式 6．完成入住登記手續(xù) 7．制作客人賬單，建立相關(guān)資料，存檔 （一）客房的預(yù)先分派 （二）開房后離店 （三）換房服務(wù) （四）賓客入住客房時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 案例 22 王先生在新婚之日來到飯店 ， 要求辦理在一個月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù) 。 接待員查看后 ， 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生 。 王先生一聽在一個月前預(yù)訂的房間居然落空 ，情緒激動 ， 在總臺大鬧 。 接待員請來經(jīng)理 ， 經(jīng)理了解情況后 ， 立即將王先生請入辦公室 ， 端上飲料和毛巾 。對飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意 。 補(bǔ)救方法是以原房間對折的價格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房 ， 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈送一個特色菜 ， 以表歉意 。 王先生雖然接受了這個建議 ， 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折 ， 否則一定要原來預(yù)訂的房間 。 經(jīng)理陷入兩難境地 。 案例點(diǎn)評 這個事件的原因在于接待員在一周前排房時未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬一。 客房商品推銷 前廳部的主要任務(wù)之一就是完成銷售任務(wù)，也就是銷售飯店客房和其他設(shè)施使用權(quán)及相關(guān)服務(wù)。其目標(biāo)是通過前廳部工作人員的共同努力，盡可能地提高飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售量或銷售額，實(shí)現(xiàn)飯店的收益最大化。 （一）制定有針對性的推銷策略 （二）制定靈活的價格策略 案例 23 某三星級酒店銷售部王小姐與 A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價格的合同 —— 雙標(biāo)房 200元 /間 天 。同時 ， 也與 B公司簽訂了此合同 —— 雙標(biāo)房 250元 /間 天 。由于客戶的不同 ， 銷售部對價格政策是絕對保密的 。 但事情也湊巧 ， A和 B兩家公司同一天在該酒店召開會議 ，而 A公司的負(fù)責(zé)人和 B公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué) ， 于是不同的雙標(biāo)房價格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去 。 B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐 ， 理直氣壯地問： “ 為什么 A公司的合同價要比我們低 ？ ” 這個問題使得王小姐很尷尬 。 分析提示 王小姐該如何處理此事呢？ （ 一 ） 明確推銷的內(nèi)容 （二）推銷客房的技巧 1．把握客人特點(diǎn)，推薦他所需要的產(chǎn)品 2．銷售時要突出客房產(chǎn)品的價值，而非價格 3．巧妙的報價方法 （ 1）沖擊式報價法 （ 2）三明治報價法 （ 3）魚尾式報價法 4． 推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇 5．推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人 前廳客賬管理是一項很重要的工作，它主要是由總臺收銀負(fù)責(zé)，是整個總臺業(yè)務(wù)的有機(jī)組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業(yè)務(wù)聯(lián)系。但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來講，總臺收銀歸屬于飯店的財務(wù)部。但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。 （一）賬戶的建立 （二）記賬與轉(zhuǎn)賬 （三）特殊情況的處理 1．逾時離店 2．結(jié)賬時出現(xiàn)變更情況 3．住店賓客的欠款不斷增加 4．賬單由其他人代付 （一）夜審 夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單 ， 將房租登錄在賓客賬戶上 ， 并做好匯總和核查工作 。 夜審工作應(yīng)有明確的截止時限 ， 各個飯店會根據(jù)自身的因素來定這個截止時限 ， 旅游景區(qū)的觀光 、 旅游飯店一般設(shè)置在午夜零點(diǎn) ， 大城市的商務(wù)類飯店則更多的設(shè)置在凌晨的 3： 00到 5： 00， 時限后的賬務(wù)均計入新的一天的賬務(wù) 。 （二）營業(yè)日報