【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 服務(wù)意識(shí)在工作中的具體表現(xiàn) 我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務(wù)。 客人的需求和飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的基本依據(jù)。 我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。 寧可自己辛苦麻煩一點(diǎn)，也要給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。 盡管你有很好的口才，但客人不是你爭(zhēng)論的對(duì)象。 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 服務(wù)的最終目標(biāo) ?（ 1）讓客人高高興興的來(lái)，高高興興的回去 —— 滿意客 ?（ 2）讓客人高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去 —— 回頭客 ?（ 3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高 興興的帶著親朋好友再回去 —— 忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng) 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 故事一則： 一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱 情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰(shuí) 知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁 濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之 際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人憤而質(zhì)問(wèn)他們，誰(shuí)知他們卻說(shuō)： ? 嗯，您出 了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無(wú)幫助您的義務(wù)！ ? 客一時(shí)語(yǔ)塞： ? 這 …… ？！ ? 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的 對(duì)客服務(wù)嗎？ —— 答案顯然是異口同聲的 ? 不是！ ? 問(wèn)題： 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 在座的各位認(rèn)為，我們的對(duì)客 服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的？ —— 總結(jié)而言 …… 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 選擇你的態(tài)度 態(tài)度決定一切！ 事實(shí)上，我們能自主地選擇 處理事情的態(tài)度 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 什么是服務(wù)意識(shí)？ …… 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 飯店服務(wù)意識(shí)的概念 案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)到了什么叫做?尷尬?，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻? 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 案例二： 飯店按常規(guī)每天派 ? 金鑰匙 ? 一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒(méi)有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒(méi)有接站服務(wù)，只見(jiàn)這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右突。 飯店的 ? 金鑰匙 ? 小王，正巧沒(méi)有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語(yǔ)告訴客人，他是 飯店的 ? 金鑰匙 ? ，可以為大家提供無(wú)償?shù)男欣罘?wù)。請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地推來(lái)行李車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見(jiàn)到親人的感覺(jué)。次日，由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至 飯店入住，因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他（她）們。當(dāng)他們?cè)? 飯店大堂見(jiàn)到小王時(shí)，那親切的招呼聲引來(lái)了許多客人的好奇目光。一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住 飯店， 飯店因此受益匪淺。 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 由此我們得出 … 公司員工是否具有正確的，優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)意識(shí)，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。 1. 服務(wù)是供方滿足需方的單向行為。 2. 服務(wù)意識(shí)即他人意識(shí)，以他人滿意程度為基本要求。 服務(wù)的含義： 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 由此我們得出 … 服務(wù)意識(shí) 是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 服務(wù)隨時(shí)隨地都有，上司對(duì)下屬的管理、下屬對(duì)上級(jí)的服從、同事之間的合作，每一個(gè)人都可能為其他人在服務(wù)，任何事情都可能是服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)意識(shí)。 松下電器創(chuàng)始人松下幸之助說(shuō)過(guò)：“我的責(zé)任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂(lè)趣。如果我們公司的利潤(rùn)下降、收入減少，就說(shuō)明我們沒(méi)有履行我們的社會(huì)責(zé)任，沒(méi)有做好服務(wù)?！? 管理者要知道自己的員工需要什么，如何為他們服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)。 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 由此我們得出 … 服務(wù)意識(shí) 是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路 所有的員工都要有這樣的態(tài)度 … “我們關(guān)懷 ” 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) “我們關(guān)懷 ” ? 熱心 ? 善于交流 ? 專注 ? 負(fù)責(zé) ? 給予高于客人期望的服務(wù) 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 熱心 使客人感覺(jué)到 特殊 尊貴 感激 如何做 …？ “ 我們關(guān)懷” 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) “ 我們關(guān)懷” 專注 做到專注意味著 … 微笑 眼神接觸 做到真誠(chéng)熱心 恰如其分地運(yùn)用幽默 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) “ 我們關(guān)懷” 專注 問(wèn)候 … 在酒店周圍見(jiàn)到的所有客人 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) “ 我們關(guān)懷” 專注 提前估計(jì)客人的需要 … 注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人 在客人要求之前主動(dòng)提供幫助 如果當(dāng)時(shí)不清楚，一定要回答 ?我會(huì)幫你查查看? 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) “ 我們關(guān)懷” 問(wèn)候 … 在酒店周圍見(jiàn)到的所有客人 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 案例： 某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無(wú)法提供房卡。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無(wú)法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間全滿了。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說(shuō)道： ? 我不是在和你開(kāi)玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？ ? ◆我們推崇微笑服務(wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合！ 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 負(fù)責(zé) 每個(gè)員工都有責(zé)任讓客人滿意 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài) 給予高于客人期望的服務(wù) 永遠(yuǎn)比客人快一步 如何做 …？ 服務(wù)意識(shí)和積極心態(tài)