【正文】 務(wù)員，我們應(yīng)時刻清晰地明白? 顧客永遠(yuǎn)是對的 ? ，意味著即使客人做錯了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將 ? 對 ? 讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。 服務(wù)意識和積極心態(tài) 案例四： 《 有人在大堂里吐痰 》 浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂 ? 到此一游 ? 的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊螅块g里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的 ? 皇帝 ? 地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個妙法，決定 ? 以誠感人 ? 。 C 服務(wù)意識和積極心態(tài) 某日， 3位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位 ? 噗 ? 的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務(wù)員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的 10分鐘時間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后又有 ? 噗 ? 聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位臵隱蔽，沒有被及時發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張 ? 請勿抽煙 ? 的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員 …… 服務(wù)意識和積極心態(tài) 問題： 請猜測一下，案例中的中年服務(wù) 員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行 徑？而作為客人，又將會對此做出何種 反映呢？ 服務(wù)意識和積極心態(tài) 劇情延續(xù)： 就在這個當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。 服務(wù)意識和積極心態(tài) 評析： 案例中的賓館用 ? 身教 ? 的誠意來感動不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評而招致客人的不滿。該賓館用 無聲語言 為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實在令人頗有啟發(fā)！ 服務(wù)意識和積極心態(tài) 1. 每個人必須認(rèn)識到： 工作就是服務(wù) ； 樹立 服務(wù)無小事 的觀念 : 管理人員以身作則； 注重日常工作； 注重自我服務(wù)意識的學(xué)習(xí)、提高； 如何增強(qiáng)服務(wù)意識 服務(wù)意識和積極心態(tài) 送給管理人員的話 …… 做為管理人員，要特別注意自己的工作，要真正起到一個 模范作用 。因為員工在看著我們。要真心為員工著想，及時解決一線員工遇到的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識到公司是重視他們，從而會更加努力的工作，使他們的相互服務(wù)意識也會丌斷提高。 因為人都有從眾心理，書面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還丌如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度 服務(wù)意識和積極心態(tài) 服務(wù)意識和積極心態(tài) 謝 謝 Thank you! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 23:53:3623:53:3623:533/28/2023 11:53:36 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :53:3623:53Mar2328Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 23:53:3623:53:3623:53Tuesday, March 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :53:3623:53:36March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 下午 11時 53分 36秒 23:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 11時 53分 :53March 28, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 28日星期二 11時 53分 36秒 23:53:3628 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 11時 53分 36秒 下午 11時 53分 23:53: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 23:53:3623:53:3623:533/28/2023 11:53:36 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :53:3623:53Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 23:53:3623:53:3623:53Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :53:3623:53:36March 28, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 下午 11時 53分 36秒 23:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 11時 53分 :53March 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 11時 53分 36秒 23:53:3628 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 11時 53分 36秒 下午 11時 53分 23:53: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 23:53:3623:53:3623:533/28/2023 11:53:36 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:3623:53Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 23:53:3623:53:3623:53Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:3623:53:36March 28, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 下午 11時 53分 36秒 23:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 11時 53分 :53March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 11時 53分 36秒 23:53:3628 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 11時 53分 36秒 下午 11時 53分 23:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴