新員工培訓(xùn)-禮儀1(編輯修改稿)
2025-03-28 10:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 眼睛平視、挺胸、收小腹、放松肩膀、腳跟所成夾角大于 10度，小于 30度 在辦公場(chǎng)所不要隨意跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)Ⅻc(diǎn)頭示意 手的擺動(dòng)自然帶動(dòng)整個(gè)身體 行走時(shí)不得拉手、勾肩搭背，相互追逐 著西裝走路時(shí)要保持后背平整，步伐可略大些 禮節(jié) 遇客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。問(wèn)候客人、上級(jí)時(shí)忌用“你們好”，應(yīng)一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離 5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候 進(jìn)出辦公室時(shí)應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響 離開(kāi)辦室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?12步，道別后方可離去。關(guān)門(mén)時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ? 面談及電話(huà)禮儀 為了給顧客留下好的第一印象 ， 要注意以下的事項(xiàng) 。 ? 清潔明快的第一印象 ? 明快的表情 ? 精神飽滿(mǎn)的聲音 ? 簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 ? 正確的姿勢(shì) ? 機(jī)敏的動(dòng)作 1. 好的第一印象 ?對(duì)于顧客來(lái)講 ， 期待著快速的應(yīng)對(duì) 。 ?不管在做什么工作 ， 應(yīng)該馬上停下來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾述 。這種心態(tài)是非常重要的 。 語(yǔ)言的正確地使用 只要稍微注意語(yǔ)言的使用 ， 就能得到顧客的好感 ， 相反 ， 不注意語(yǔ)言的使用也會(huì)引起顧客的投訴 。 在與顧客對(duì)話(huà)中，不要打斷顧客的說(shuō)話(huà)，也不要早早地說(shuō)出類(lèi)似結(jié)論的話(huà)。一定要注意聽(tīng)他所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^(guò)相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)很重要的細(xì)節(jié)。對(duì)于顧客的說(shuō)話(huà)要聽(tīng)到最后。 在忙的時(shí)候、經(jīng)驗(yàn)豐富的時(shí)候，容易發(fā)生此類(lèi)情況。要多加注意。 ?我們是否理解了顧客的說(shuō)話(huà) ?顧客是否理解了我們的回答 不要忘了向顧客確認(rèn) 。 最要緊的是怎么和顧客取得良好的溝通 。 有關(guān)交流 1 所謂聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà) ， 就是站在別人的立場(chǎng)上 ， 充分發(fā)揮想象力 ， 努力去理解與自己不同的看問(wèn)題的方法 、 思考問(wèn)題的方法 。 所以 ， 雙方的交流是十分重要的 。 雙方的交流可以使雙方得到相互的理解和共同的感覺(jué)。 得到更好交流的方法 ? 一邊說(shuō)一邊聽(tīng) ? 有表情地聽(tīng) ? 感受對(duì)方話(huà)題以外的感情 ? 一邊給予反饋一邊聽(tīng) ? 向?qū)Ψ教釂?wèn) ， 把對(duì)方的話(huà)引導(dǎo)出來(lái) 能給人以好感的聽(tīng)話(huà)方法 聽(tīng)話(huà)的要點(diǎn) ? 對(duì)對(duì)方的話(huà)表示出真的關(guān)心 ? 看著對(duì)方的眼睛 ? 點(diǎn)頭稱(chēng)是 ? 不打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà) ? 適當(dāng)提一些問(wèn)題 ? 回答要明確 ? 不明白的時(shí)候要提出詢(xún)問(wèn) ? 要做適當(dāng)?shù)挠涗? ? 重復(fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話(huà) ? Hear : 聽(tīng) (不專(zhuān)心 ) ? Listen : 聽(tīng) (仔細(xì) ) ? Ask : 提問(wèn) 有關(guān)交流 2 電話(huà)由于大家不能看見(jiàn)對(duì)方的臉 ， 所以只能憑聲音 （ 語(yǔ)言的使用 、 態(tài)度 ） 來(lái)判斷 。 如果可以看見(jiàn)對(duì)方的臉 ， 那么一點(diǎn)點(diǎn)的語(yǔ)言使用不當(dāng) 、 聲調(diào)的不好還不容易引起誤解 。 但是 ， 在只憑聲音判斷的情況下 ， 最基本的就是要有正確的姿勢(shì)和語(yǔ)言的使用 。 電話(huà)的規(guī)范化 身體語(yǔ)言 55％ 語(yǔ)氣 38％ 語(yǔ)言 7％ 面對(duì)面 語(yǔ)氣 14％ 語(yǔ)言 86％ 通過(guò)電話(huà) 打電話(huà)的方法 在給對(duì)方打電話(huà)前要有周密的準(zhǔn)備 。 通過(guò)事前的準(zhǔn)備可以使說(shuō)話(huà)的內(nèi)容順利地傳達(dá)給對(duì)方 。 ? 在打電話(huà)前要有計(jì)劃 （ 作為事前計(jì)劃把 “ 要件的主題 ”“ 內(nèi)容 ”“ 說(shuō)話(huà)順序 ”“ 必要的表格 ”“ 資料 ” 收集好 ） ? 不要打錯(cuò)號(hào)碼 ? 對(duì)方接電話(huà)后 ， 先自報(bào)家門(mén) ， 再確認(rèn)對(duì)方 。 不要忘了打招呼 ， 再明確地把要件的主要內(nèi)容及必要的事項(xiàng)告訴對(duì)方 。 ? 在說(shuō)明完了以后 ， 再在不失禮的情況下向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己是否表達(dá)清
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