【文章內(nèi)容簡介】 將逸我心以補之；天若擇我以命 ——我將以價值轉(zhuǎn)乾坤。 ： (1) 明確目標：個人目標，團隊目標； (2) 建立成功的信念和習慣； (3) 列出詳細實現(xiàn)目標的工作計劃； (4) 增強自信心和行動力； (5) 加強個人情緒管理，有效排除心理壓力； (6) 堅持創(chuàng)新，堅持目標。 溝通的關(guān)鍵 贊美 贊美是敲開客戶心靈的鑰匙 贊美是暢銷全球的通行證 未成佛道，先結(jié)人緣 ： 古訓十六字： 熟知商品 廣結(jié)人員 運用常識 隨時推銷 四大： 想大 見大 做大 成大 三星： 追星 捧星 成星 四愛： 愛事業(yè) 愛公司 愛產(chǎn)品 愛顧客 五個數(shù)字： 見客戶的數(shù)字 遭拒絕的數(shù)字 重復(fù)見客戶的數(shù)字 嘗試促成的數(shù)字 擁有忠誠客戶的數(shù)字 9. 復(fù)合式行銷 （ 國際上通用的銷售方式） ?一對一銷售的技巧 ?信函銷售的技巧 ?電話銷售的技巧 ?傳真銷售的技巧 ?網(wǎng)絡(luò)銷售的技巧 ?研討會銷售的技巧 ?問卷調(diào)查銷售的技巧 一對一營銷的本質(zhì)： ?識別您的目標客戶。 ?根據(jù)客戶的需求和他們對公司的價值區(qū)分客戶。 ?與客戶互動，建立學習型的關(guān)系。 ?根據(jù)客戶要求提供產(chǎn)品。 ?服務(wù)及信息。 信函銷售的技巧： ?信函的內(nèi)容： 致敬信、感謝信、關(guān)心信、祝賀信等。 ?相關(guān)產(chǎn)品的宣傳單、客戶喜歡的書籍。 ?信封的設(shè)計：保證客戶打開看信。 ?讓信有回應(yīng)。 電話銷售技巧： （ 1）拔打電話之前，要仔細核對有關(guān)資料，避免忙中出錯。 （ 2）整理好桌面，注意姿勢與態(tài)度會影響聲音。 （ 3）要全身放松，語氣平和，電話接通后，要自報家門， 然后再恭稱對方，通適中多使用禮貌用語。 （ 4）語言要簡潔，層次要分明，表達要清晰，要盡量簡明扼要， 突出主題，不要拐彎抹角，辭不達意。 （ 5）寫好提綱，列出通話時告訴對方哪些內(nèi)容，以及說話先后順序； 防止東拉西扯，浪費時間。 （ 6）選擇合適的打電話時間，針對客戶的作息時間規(guī)律， 來確定打電話的時間。 （ 7）聲音魅力、環(huán)境選擇、商務(wù)用語。 傳真行銷： 隨著傳真機的日益普及，通過傳真與老客戶保持聯(lián)絡(luò)，為結(jié)識新的準客戶作好準備，是我們應(yīng)當關(guān)注的方法之一。 你表達的內(nèi)容具有時效性，希望在短短幾秒鐘之內(nèi)傳遞信息；希望公開表示您的祝福，傳真是最快并且最佳的方法。 網(wǎng)絡(luò)行銷： 隨著電子網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，傳統(tǒng)的行銷思路隨之發(fā)生變化，各式各樣的電子商務(wù) 紛紛出籠， 2023年之后，越來越多的行業(yè) 開始選用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)行銷。幾乎所有的企業(yè)都設(shè)立了自己的網(wǎng)站， 國內(nèi)有 3000多萬人有了自己的電子郵箱。國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)將成為入世之后國際商務(wù)的新寵。 第四講 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 第四講 1. 客戶關(guān)系管理（ CRM） 客戶關(guān)系管理通過有效運用個人客戶的信息，使公司能通過發(fā)展與每一位有價值客戶的關(guān)系，為客戶提供卓越的及時服務(wù)。公司在了解每一位客戶的基礎(chǔ)上，能為客戶定制市場產(chǎn)品、服務(wù)、項目、信息及媒體。 北京 陜西 河北 新疆 西藏 云南 甘肅 內(nèi)蒙古 寧夏 山西 湖北 湖南 廣西 廣東 江西 福建 浙江 安徽 江蘇 山東 遼寧 吉林 天津 貴州 青海 黑龍江 海南 上海 河南 四川 未來營銷重點是客戶關(guān)系： 客戶關(guān)系營銷（ CRM） 整合數(shù)據(jù)庫營銷 用互聯(lián)網(wǎng)新工具，擴大和增加客戶聯(lián)系。 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值： 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。 93%的 CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。 客戶關(guān)系管理三個目標： 提高效率： 通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 拓展市場： 通過新業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 保留客戶： 客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶 。 CRM的基本功能 ： 電話銷售 CRM渠道： 多渠道的客戶互動， 公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 客戶的終身價值： 成功的企業(yè)都注重與客戶建立良好的關(guān)系，持續(xù)建立良好的關(guān)系和培養(yǎng)客戶的忠誠度，要求企業(yè)關(guān)注客戶的終生價值，單純的交易并不能建立良好的客戶關(guān)系。 如何評估客戶的終生價值？ ?評估在某一時間段內(nèi)，客戶購買數(shù)量； ?評估客戶每次購買的平均金額； ?在一段時間內(nèi)保持上述購買金額所耗費的成本； ?加上客戶推薦的新用戶的價值。 客戶的終生價值： 北歐航空公司：每位商務(wù)旅行者 20年的價值， 48萬美元 卡迪拉克：每位客戶 30年的價值， 萬寶路：每個煙民 30年的價值， 可口可樂：每位客戶 50年的價值， ATT： 每位客戶 30年的價值， 3. 大客戶管理： 大客戶（關(guān)鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶）（在企業(yè)中 80%的業(yè)務(wù)是由 20%的大客戶帶來的）這些客戶被挑選出來并給予特別關(guān)注。企業(yè)往往會與大客戶簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價格和一致的服務(wù)。大客戶的管理工作在企業(yè)中尤為重要。大客戶管理工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來開展協(xié)作性的活動。公司的大客戶應(yīng)由一支優(yōu)秀的戰(zhàn)略性客戶管理小組來進行管理，小組成員應(yīng)固定地為每一個顧客服務(wù)并且經(jīng)常與顧客緊密的聯(lián)系。 大客戶管理，是一項涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系 ——銷售人員、運輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等，并協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費者的需要。大客