店鋪中的移動風(fēng)景-終端服務(wù)行為禮儀(編輯修改稿)
2025-03-27 20:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 手勢指明方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離，邊引領(lǐng)邊回顧。（ EX） ?電梯禮： 引領(lǐng)至電梯門前，主動按按鈕，扶電梯門，顧客進入后導(dǎo)購跟進，主動替客人按樓層按鈕。出法相同。 四、店鋪行為規(guī)范 禁忌 禁止 在顧客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙縫、掏耳朵等不雅舉止。 EX 禁止 在店鋪內(nèi)喧嘩、游戲嬉鬧、追趕。在店鋪內(nèi)不應(yīng)身體動作過大，不拉手、不搭肩。 禁止 在店內(nèi)面對顧客化妝，如照玻璃與鏡子、梳頭畫眉和涂口紅等。 EX 咳嗽、呵欠或打噴嚏時，應(yīng)避免面對他人，并用手或紙將自己口鼻掩住后及時清理，并盡快回復(fù)服務(wù)狀態(tài)。 禁止 在營業(yè)場所佩帶手機上崗，必須放置員工 柜子或庫房，并調(diào)至振動或靜音模式。工作 時間不允許接打私人電話或收發(fā)短信。 五、店鋪服務(wù)規(guī)范 服務(wù)永無止盡 …… 要有更高的目標(biāo)和追求 ！ 五、店鋪服務(wù)規(guī)范 服務(wù)行為準(zhǔn)則 (1)恭候顧客 目的 ? 恭候顧客的位置：應(yīng)站在顧客可以清楚看到的位置。 ? 應(yīng)站在可讓你處理手頭上工作的位置。 ? 我們不應(yīng)站在同一位置恭候顧客。 EX ? 導(dǎo)購在專柜內(nèi)應(yīng)遵循 “一人站中間，二人站兩邊，三人以上 分開站” 的原則，可有適當(dāng)走動，但不得有小動作，不可兩腳來回抖動，不可有不雅的站姿 ,更不得倚靠墻壁柜臺。 ? 一邊等候，一邊熟悉貨品知識或調(diào)整陳列，隨時轉(zhuǎn)移你站立的位置。 ? 向顧客報以自然的微笑，并以目光平視客人，表現(xiàn)你的真誠。 ? 顧客入廳，即使不是你接待顧客，也要點頭打招呼，或用友好、欣賞的目光注視表示尊重 。 五、店鋪服務(wù)規(guī)范 服務(wù)行為準(zhǔn)則 (2)招呼顧客 目的 ? 顧客臨近所在區(qū)域時（ 約 3米 ）就應(yīng)主動打招呼， 熱情悅耳地說出本品牌迎候語。 ? 遇見顧客時應(yīng) 主動打招呼，主動側(cè)身讓出通道。 忙于店務(wù)工作或接聽電話時，一旦顧客來到跟前，應(yīng)立即放 下手頭工作，先行接等顧客，或先與顧客打招呼并致歉，并 盡快了手頭事務(wù)，投入接待服務(wù)工作，做到 接一待二招呼三。 ? 跟隨陪同顧客挑選貨品時，進廳時尾隨在顧客身后，在顧客走過廳面一半時，繞到顧客身前，倒退著面對顧客進行進一步講解，延長顧客在廳面停留的時間。 EX 五、店鋪服務(wù)規(guī)范 服務(wù)行為準(zhǔn)則 （ 3）介紹展示 目的 ? 與顧客交談時 保持約 1米 的距離，介紹貨品保持 “ 60度 ” 介紹，避免口氣直接吹到顧客。 ? 說到哪，看到哪，做到哪，要輕拿輕放。 ? 彬彬有禮的展示顧客需要的貨品，當(dāng)你為顧客尋找所需的貨品、展示貨品或遞上貨品時，必須 充分尊重并小心 處理那件貨品。展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感覺。 EX（VERTU\和合玉器）。 ? 避免 背對 著顧客或廳門外。 五、店鋪服務(wù)規(guī)范 服務(wù)行為準(zhǔn)則 （ 4）試穿服務(wù) 目的 ? 盡量讓顧客 觸摸 或 試穿 商品，顧客試穿商品時，引領(lǐng)顧客至沙發(fā)，請顧客入座，導(dǎo)購以站姿或蹲姿為顧客做好參謀和其他服務(wù)。 ? 帶客人進試衣間，進試衣間前先敲門或詢問，導(dǎo)購先行進入試衣間檢查，在客人進入試衣間時先為客人打理需要試穿的衣物，提醒在試穿過程中可能出現(xiàn)的情況，并告知客人你是誰，有需要可以叫你。 ? 給顧客試穿商品時，服裝區(qū)伙伴需主動推薦 成套搭配 ； EX 鞋區(qū)伙伴拿貨遵循至少 3個 SKU的原則。 EX ? 顧客試穿鞋類商品或為顧客挽褲邊時，在顧客一側(cè)以標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿（一腳后退一步，單膝點地，上身挺直）為顧客服務(wù)；若顧客試穿高靴，可將顧客的腿放至自己的腿上，方便幫助顧客拉拉鏈。 ? 當(dāng)顧客試穿商品較多時，絕不允許出現(xiàn)不悅或不耐煩的狀態(tài)，而應(yīng)給出專業(yè)意見幫助顧客下決心和做決定。 ? 店鋪只有一位試穿客人時，延長顧客滯留試穿的時間，帶來人氣；店鋪試穿客人多時，提高效率。 五、店鋪服務(wù)規(guī)范 服務(wù)行為準(zhǔn)則 （ 5）售后服務(wù) 目的 ? 詳細了解各項優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施，如實、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項目，不得夸大其詞，隨意許諾。 ? 遞交小票、筆等物品時，使用雙手遞交，如有文字文字正面須面向顧客，如帶尖物品需以手柄處遞交，請客人簽字時說“麻煩您在這里幫我簽個名”。 ? 營業(yè)空閑時要及時整理貨品，調(diào)整陳列，補足尺碼，清潔賣場衛(wèi)生。 ? 對于第一次購買的新顧客，在一周內(nèi)要進行電話回訪，問候顧客，再
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