【文章內容簡介】 安裝，檢查質量 …… 這一切都是在完美的環(huán)境中進行的。 正是從各種細節(jié)入手，日本的汽車全面提高了質量，得以雄霸世界汽車市場 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 千里之堤，潰于蟻穴 臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個老農偶爾發(fā)現螞蟻窩一下子猛增了許多。老農心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農的兒子聽后不以為然地說：那么堅固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農一起下田了。當天晚上風雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。 這就是“千里之堤，潰于蟻穴”這句成語的來歷。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 千里之堤，潰于蟻穴 長期以來，人們以為這句成語只不過是一句防微杜漸的警世箴言而已，現實生活當中并不存在這樣的事例，但是現在知道“千里長堤，潰于蟻穴”是確確實實存在的。 20世紀 70年代以來，廣東清遠潰堤 13條，塌壩 9座，查實其中有 9條堤圍和 5座大壩是土白蟻為害的結果； 1986年 7月廣東梅州市發(fā)生建國以來特大水災，梅江決堤 62條，其中土白蟻造成的缺口 55個； 1981年 9月廣東陽江市境內的漠陽堤段出現 18個缺口，其中查實有 6個是土白蟻為害所致。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 千里之堤，潰于蟻穴 由此看來，白蟻確實可以造成長堤潰決的后果，必須進行科學、細致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節(jié)的忽視都會帶來難以想象的后果。 關于細節(jié)的不等式： 1001≠99 1001=0。功虧一簣， 1%的錯誤會導致100%的失敗。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 一個連簡歷都保管不好的 人 一個連簡歷都保管不好的人是管理不好一個部門的。 細節(jié)能夠表現整體的完美，同樣也會影響和破壞整體的完美。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 一個連簡歷都保管不好的 人 一個故事 江漢大學應屆畢業(yè)生陳某因為一份簡歷 ,而使他在應聘時栽了跟頭。 事情的經過是這樣的：參加招聘會的那天早上，小陳不慎碰翻了水杯，將放在桌上的簡歷浸濕了。為盡快趕到會場，小陳只將簡歷簡單地晾了一下，便和其它東西一起，匆匆塞進背包。 在招聘現場，小陳看中了一家深圳房地產公司的廣告策劃主管崗位。按照這家企業(yè)的要求，招聘人員將先與應聘者簡單交談，再收簡歷，被收簡歷的人將得到面試的機會。 輪到小陳時，招聘人員問了小陳三個問題后，便向他要簡歷。小陳受寵若驚地掏出簡歷時，這才發(fā)現，簡歷上不光有一大片水漬，而且放在包里一揉，再加上鑰匙等東西的劃痕，已經不成樣子了。小陳努力將它弄平整，遞了過去。看著這份傷痕累累的簡歷，招聘人員的眉頭皺了皺，還是收下了。那份折皺的簡歷夾在一疊整潔的簡歷里，顯得十分刺眼。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 一個連簡歷都保管不好的 人 三天后，小陳參加了面試，表現非常活躍，無論是現場操作 PHOTOSHOP，還是為虛擬的產品做口頭推介，他都完成得不錯。在校讀書時曾身為學校戲劇社骨干社員的小陳，還即興表演了一段小品，贏得面試負責人的嘖嘖稱贊。當他結束面試走出辦公室時，一位負責的小姐對他說：“你是今天面試者中最出色的一個。” 然而，面試過去一周后，小陳依然沒有得到回復。他急了，忍不住打電話向那位小姐詢問情況。小姐沉默了一會，告訴他：“其實招聘負責人對你是很滿意的，但你敗在了簡歷上。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 一個連簡歷都保管不好的 人 該公司老總說，一個連簡歷都保管不好的人，是管理不好一個部門的。你應該知道，簡歷實際上代表的是你的個人形象。將一份凌亂的簡歷投出去，有失嚴謹。” 這件事給了小陳深刻的教訓，從此，他變得細心起來。他深切感到，決定事情成敗的，有時往往只是一個小小的細節(jié)。 要展示完美的自己很難，它需要每一個細節(jié)都要完善；但毀壞自己很容易，只要一個細節(jié)沒注意到，就會給你帶來難以挽回的影響。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 T28手機使愛立信輸掉中國市場 有著百年輝煌歷史的愛立信與諾基亞、摩托羅拉并世稱雄于世界移動通訊業(yè)。但自 1998年開始的 3年里，當世界蜂窩電話業(yè)務高速增長時，愛立信的蜂窩電話市場份額卻從 18%迅速降至 5%，即使在中國這個它從未想放棄的市場，其份額也從 1/3左右迅速地滑到了 2%！愛立信在中國的市場銷售額一日千里地從手機銷售頭把交椅跌落，不但退出了銷售三甲，而且還排在了三星、菲利浦，甚至國產手機之后。 在中國這樣一個快速成長的市場上，國際上很多瀕危的企業(yè)一到這個市場就能起死回生、生龍活虎，但愛立信卻在這塊風水寶地上失去了它往日的輝煌。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 T28手機使愛立信輸掉中國市場 2023年，在中國手機市場上，大家去買手機時，都在說愛立信如何如何不好。當時，它一款叫做“ T28”的手機存在質量問題，這本來就是一種錯誤，但對這種錯誤的漠視，使它犯了更大的錯誤。“我的愛立信手機的送話器壞了，送到愛立信的維修部門，很長時間都沒有解決問題；最后，他們告訴我是主板壞了，要花 700塊錢換主板。而我在個體維修部那里，只花 25元就解決了問題?！边@位消費者確切地說出了愛立信存在的問題。那時，幾乎所有媒體都注意到了“ T28”的問題，似乎只有愛立信沒有注意到。愛立信一再地辯解自己的手機沒有問題，而是一些別有用心的人在背后搗鬼。然而，市場不會去探究事情的真相，也不給愛立信以“伸冤”的機會，無情地疏遠了它。 其實，信奉“亡羊補牢”觀念的中國消費者已經給了愛立信一次機會，只不過，愛立信沒能好好把握那次機會。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 T28手機使愛立信輸掉中國市場 1998年，《廣州青年報》從 8月 21日起連續(xù)三次報道了愛立信手機在中國市場上的質量和服務問題，引發(fā)了消費者以及知名人士對愛立信的大規(guī)模批評，而且，愛立信的76 788C以及當時大做廣告的 SH888，居然沒有取得入網證就開始在中國大量銷售。當時，輕易不表態(tài)的電信管理部門的聲明，證實了此事。至此，愛立信手機存在的問題浮出了水面。但愛立信則采取掩耳盜鈴的方式來解決問題。據當時參加報道的一位記者透露，愛立信試圖拿出幾萬元廣告費來封媒體的嘴；愛立信廣州辦事處主任還心虛嘴硬地狡辯：我們的手機沒有問題！既然選擇拒不認錯，愛立信自然不會去解決問題，更不會切實去做服務工作。 質量和服務中的細節(jié)缺陷，使愛立信輸掉了它從未想放棄的中國市場。 三、 1%的錯誤會帶來 100%的失敗 T28手機使愛立信輸掉中國市場 一個由數以百萬計的個人行動所構成的公司，是經不起其中 1%或 2%的行動偏離正軌。 —— 克勞斯比 四、用心才能看得見 王永慶是如何掘到第一桶金的 王永慶早年因家貧讀不起書，只好去做買賣。 1932年， 16歲的王永慶從老家來到嘉義開一家米店。當時，小小的嘉義已有米店近 30家，競爭非常激烈。當時僅有 200元資金的王永慶，只能在一條偏僻的巷子里承租一個很小的鋪面。他的米店開辦最晚，規(guī)模最小，更談不上知名度了，沒有任何優(yōu)勢。在新開張的那段日子里，生意冷冷清清，門可羅雀。 當時，一些老字號的米店分別占據了周圍大的市場，而王永慶的米店因規(guī)模小、資金少，沒法做大宗買賣；而專門搞零售呢？那些地點好的老字號米店在經營批發(fā)的同時，也兼做零售，沒有人愿意到他這一地角偏僻的米店買貨。王永慶曾背著米挨家挨戶去推銷，但效果不太好。 怎樣才能打開銷路呢？王永慶感覺到要想米店在市場上立足，自己就必須有一些別人沒做到或做不到的優(yōu)勢才行。仔細思考之后，王永慶很快從提高米的 質量和服務 上找到了突破口。 首先，他帶領兩個弟弟一齊動手，不辭辛苦，不怕麻煩，一點一點地將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來，然后再出售。這樣，王永慶米店賣的米質量就要高一個檔次，因而深受顧客好評，米店的生意也日漸紅火起來。 在提高米質見到效果的同時，王永慶在服務上也更進一步。當時，用戶都是自己前來買米，自己運送回家。這對于年輕人來說不算什么，但對于一些上了年紀的老年人，就是一個大大的不便了；而當時年輕人整天忙于生計，且工作時間很長，不方便前來買米，買米的任務只能由老年人來承擔。王永慶注意到這一細節(jié)，于是超出常規(guī)，主動送貨上門。這一方便顧客的服務措施，大受顧客歡迎。 當時還沒有送貨上門一說，增加這一服務項目等于是一項創(chuàng)舉。 四、用心才能看得見 王永慶是如何掘到第一桶金的 送貨上門也有很多細節(jié)工作要做。即使是在今天，送貨上門充其量是將貨物送到客戶家里并根據需要放到相應的位置，就算完事。那么，王永慶是怎樣做的呢？ 每次給新顧客送米，王永慶就細心記下這戶人家米缸的容量，并且問明這家有多少人吃飯，有多少大人、多少小孩，每人飯量如何，據此估計該戶人家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將相應數量的米送到客戶家里。 王永慶給顧客送米，并非送到了事，還要幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸擦干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層，這樣，陳米就不至于因存放過久而變質。王永慶這一精細的服務令不少顧客深受感動，贏得了很多顧客。 四、用心才能看得見 王永慶是如何掘到第一桶金的 不僅如此，在送米的過程中，王永慶還了解到，當地居民大多數家庭都以打工為生，生活并不富裕，許多家庭還未到發(fā)薪日，就已經囊中羞澀。由于王永慶是主動送貨上門的，要貨到收款，有時碰上顧客手頭緊，一時拿不出錢的，會弄得大家很尷尬。為解決這一問題，王永慶采取按時送米，不即時收錢，而是約定到發(fā)薪之日再上門收錢的辦法，解決了即時收款中可能會因對方手頭緊而出現尷尬的問題，極大地方便了顧客，深受顧客歡迎，使那些接受服務的客戶，都成了王永慶的忠實客戶。王永慶的米店，也隨之生意興隆，蒸蒸日上。 王永慶正是把每次送米這件小事做得很細，使他找到了更好地為客戶服務的方式，使顧客成了他的忠實客戶，為事業(yè)的進一步發(fā)展壯大，奠定了基礎。 四、用心才能看得見 王永慶是如何掘到第一桶金的 王永慶精細、務實的服務方法，使嘉義人都知道在米市馬路盡頭的巷子里，有一個賣好米并送貨上門的王永慶。有了知名度后，王永慶的生意很快紅火起來。 這樣，經過一年多的資金積累和客戶積累，王永慶便自己辦個碾米廠，在離最繁華熱鬧的街道不遠的臨街處租了一處比原來大好幾倍的房子，臨街的一面用來做鋪面，里間用作碾米廠。就這樣，王永慶從小小的米店生意開始了他后來問鼎臺灣首富的事業(yè)。 四、用心才能看得見 王永慶是如何掘到第一桶金的 事業(yè)發(fā)展壯大后，王永慶在管理企業(yè)時，同樣注重每一個細節(jié)。他的部屬深深為王永慶精通每一個細節(jié)所折服。當然也有不少人批評他“只見樹木，不見森林”，勸他學一學美國的管理，拋開細節(jié)只管大政策。針對這一批評，王永慶回答說：“我不僅做大的政策，而且更注意點點滴滴的管理，比如操作人員的手藝、操作方法、機械的配置等等。道理很簡單，因為它們都會影響生產力。如果我們對這些細枝末節(jié)進行研究，就會細分各操作動作，研究是否合理，是否能夠將兩個人操作的工作量減為一個人，生產力會因此提高一倍，甚至一個人兼顧兩部機器，這樣生產力就提高了四倍?！? 四、用心才能看得見 王永慶是如何掘到第一桶金的 王永慶是如何掘到第一桶金的 王永慶認為，正是這種對于細微之處的了解，才能真正提高管理的水準，因此，他認為美國的管理太老了，他們只重視“面”和“線”，而忽視了“點”。他認為管理最大的問題還是在“點”上；各事物的基本問題還是在“點”上，只要“點”做到真正完善，那么“線”和“面”也簡單了。