【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 腿不要靠緊，可以有一定的距離。 ◎ 手勢(shì)優(yōu)雅 手勢(shì)是人們常用的一種肢體語(yǔ)言，在服務(wù)過程中有著重要的作用，它可以加重語(yǔ)氣，增強(qiáng)感染力。大方、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以給人以肯定、明確的印象和優(yōu)美文雅的美感。 （一）規(guī)范的手勢(shì) 規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，常心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以１４０ 176。 為宜。 千本 MBA、職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請(qǐng)速登陸 中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華論壇 在出手勢(shì)時(shí)，要講 究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。 （二）常用手勢(shì) １．橫擺式 在表示 “ 請(qǐng)進(jìn) ” 、 “ 請(qǐng) ” 時(shí)常用橫擺式。作法是，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成４５ 176。時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。 ２．前擺式 如果右手拿著東西或扶 著門時(shí)，這時(shí)要向賓客做向右 “ 請(qǐng) ” 的手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體１５厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。 ３．雙臂橫擺式 當(dāng)來賓較多時(shí)，表示 “ 請(qǐng) ” 可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個(gè)方面擺出。 ４．斜擺式 請(qǐng)客人落座 時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方。身手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。 千本 MBA、職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請(qǐng)速登陸 中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華論壇 ５．直臂式 需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌。 表情禮儀的表達(dá)方式 (1) 禮儀的情感表達(dá)是說人們?cè)谥v究禮節(jié)時(shí)，內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)，即表情。表情是人際交往中，相互溝通的形式之一。 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特 梅拉比安把人的感情表達(dá)效果總結(jié) 了一個(gè)公式：感情的表達(dá)＝語(yǔ)言（７％）＋聲音（３８％）＋感情（５５％），這個(gè)公式是否科學(xué)合理且不去深究，但它說明了表情在人際間溝通時(shí)能夠恰如其分地表現(xiàn)出人的內(nèi)在感情。 ◎ 心靈的語(yǔ)言 —— 目光 在社交禮儀中，目光是受感情制約的，人的眼睛的表現(xiàn)力極為豐富、極為微妙，很難規(guī)定出一定的模式。正確地運(yùn)用目光，能恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出內(nèi)心的情感。因此，只有把握好自己的內(nèi)心感情，目光才會(huì)很好地發(fā)揮作用。 眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因?yàn)樾撵`深處的奧秘都會(huì)自覺不自覺地從眼神中流露出來。印度詩(shī)人泰戈?duì)栒f： “ 一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無窮無盡的。 ” 這又說明，眼睛語(yǔ)言的表現(xiàn)力是極強(qiáng)的，是其他舉止無法比擬的。一雙炯炯有神的眼睛，給人以感情充沛、生機(jī)勃發(fā)的感覺；目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。 在人與人之間進(jìn)行交流時(shí)，目光的交流總是處于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流為起點(diǎn)。交流過程中，雙方要不斷地應(yīng)用目光表達(dá)自己的意愿、情感，還要適當(dāng)觀察對(duì)方的目光，探測(cè) “ 虛實(shí) ” 。千本 MBA、職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請(qǐng)速登陸 中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華論壇 交流結(jié)束時(shí)，也要用目光作一個(gè)圓滿的結(jié)尾。在各種禮儀形式中，目光有重要的位置，目光運(yùn)用得當(dāng)與否，直接影響禮儀的質(zhì)量。 不同場(chǎng)合與不同情況，應(yīng)運(yùn)用不同的目光。 見面時(shí)，不論是見到熟悉的人，或是初次見面的人，不論是偶然見面，或是約定見面，首先要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對(duì)初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。 在集體場(chǎng)合，開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場(chǎng)，表示 “ 我要開始講了，請(qǐng)予注意 ” 。 在與人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談的氣氛。交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸，這是表示對(duì)話題很感興趣。長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方目光 而左顧右盼，是不感興趣的表示。但應(yīng)當(dāng)注意，交流中的注視，決不是把瞳孔的焦距收束，緊緊盯住對(duì)方的眼睛，這種逼視的目光是失禮的，也會(huì)使對(duì)方感到尷尬。交談時(shí)正確的目光應(yīng)當(dāng)是自始至終地都在注視，但注視并非緊盯。瞳孔的焦距要呈散射狀態(tài)，用目光籠罩對(duì)方的面部，同時(shí)應(yīng)當(dāng)輔以真摯、熱誠(chéng)的面部表情。交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，作出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从??；蛳不蝮@，或微笑或沉思，用目光流露出會(huì)意的萬千情意，使整個(gè)交談融洽、和諧、生動(dòng)、有趣。 交談和會(huì)見結(jié)束時(shí)，目光要抬起，表示談話的結(jié)束。道別時(shí)，仍用目光注視著對(duì)方的眼睛，面 部表現(xiàn)出惜別的深情。 在掌握并正確運(yùn)用自己目光語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì) “ 閱讀 ” 對(duì)方目光語(yǔ)言的方法。從對(duì)方的目光變化中，分析他的內(nèi)心活動(dòng)和意向。隨著交談內(nèi)容的變化，目光和表情和諧地統(tǒng)一，表示很感興趣，思想專注，談興正濃。對(duì)方的目光長(zhǎng)時(shí)間地中止接觸，或游移不定，表示對(duì)交談不感興趣，交談應(yīng)當(dāng)很快結(jié)束。交談中，目光乜斜，表示鄙夷；目光緊盯，表示疑慮；偷眼相覷，表示窘迫；瞪大眼睛，表示吃驚，千本 MBA、職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請(qǐng)速登陸 中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華論壇 等等。目光語(yǔ)言是千變?nèi)f化的，但都是內(nèi)心情感的流露。學(xué)會(huì)閱讀分析目光語(yǔ)言，對(duì)于正確處理社交活動(dòng)的進(jìn)行和發(fā)展有著重要意義。 ◎ 甜蜜的事業(yè) —— 微笑 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，因而微笑不僅是一種外化的形象，也是內(nèi)心情感的寫照。 人的感情是非常復(fù)雜的，表現(xiàn)在面部有 “ 喜、怒、哀、樂 ” 等多種形式，其中， “ 笑 ” 在人際交往中，有著突出重要的作用，面對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的情況，如果能用微笑來接納對(duì)方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)，是處理好人際關(guān)系的一種重要手段。 微笑具有一種磁性的魅力，它可以使強(qiáng)硬者變溫柔，使困難變 得容易，所以，微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友，化解矛盾的有效手段，美國(guó)希爾頓旅館總公司董事長(zhǎng)康納 希爾頓５０多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國(guó)的希爾頓旅館視察，視察中他總是經(jīng)常問下級(jí)的一句話是： “ 你今天對(duì)客人微笑了沒有？ ” 微笑的功能是巨大的，但要笑得恰到好處，也是不容易的，所以微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。 微笑的要求是：發(fā)自內(nèi)心、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來完成。 要防止生硬、虛偽、笑不由衷。 要笑得好并非易事，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行 訓(xùn)練?？梢宰约簩?duì)著鏡子練習(xí)，一方面觀察自己的笑的表現(xiàn)形式，更要注意進(jìn)行心理調(diào)整，想象對(duì)方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不見的朋友。還可以在多人中間，講一段話，講話時(shí)自己注意顯現(xiàn)出笑容，并請(qǐng)同伴給以評(píng)議，幫助矯正。 ◎ 親密的伙伴 —— 肢體語(yǔ)言 千本 MBA、職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請(qǐng)速登陸 中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華論壇 肢體語(yǔ)言是人際交往中常用的一種交流形式。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻、更鮮明的印象。好的肢體語(yǔ)言不僅可以很好地表情達(dá)意，而且可以以優(yōu)雅動(dòng)人的體態(tài)，給人的視覺以美好的感覺，產(chǎn)生 “ 此時(shí)無聲勝有聲 ” 的作用。 表情禮儀的表達(dá)方式 (2) （一）手 勢(shì)語(yǔ) 在日常生活中，人們常常有意無意地借助各種手勢(shì)，來表達(dá)自己的意思和情感。久而久之，某個(gè)手勢(shì)便會(huì)成為一種定式，什么手勢(shì)表現(xiàn)什么意思，大家心領(lǐng)神會(huì)、不言自明。 １．蹺大拇指手勢(shì) 中國(guó)人對(duì)這一手勢(shì)賦予積極的意義，通常用它表示高度的贊譽(yù)。寓義為： “ 好！ ” 、 “ 第一！ ”等。但是在英國(guó)、澳大利亞和新西蘭等國(guó)家，蹺大拇指則是搭車的慣用手勢(shì)。而在希臘，蹺大拇指卻是讓對(duì)方 “ 滾蛋 ” 的意思。中國(guó)人在與希臘人交往時(shí)，千萬不要用蹺大拇指去稱贊對(duì)方，那樣一定會(huì)鬧出笑話，甚至產(chǎn)生不愉快。 ２．指 點(diǎn)手勢(shì) 在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)。這個(gè)手勢(shì)，表示出對(duì)對(duì)方的輕蔑與指責(zé)。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人要更忌諱別人的這種指點(diǎn)。 ３．捻指手勢(shì) 千本 MBA、職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請(qǐng)速登陸 中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華論壇 捻指就是用手的拇指與食指彈出 “ 叭叭 ” 的聲響。它所表示的意義比較復(fù)雜：有時(shí)是表示高興；有時(shí)表示對(duì)所說的話或舉動(dòng)感興趣或完全贊同；有時(shí)則視為某種輕浮的動(dòng)作，比如對(duì)某人或異性 “ 叭叭 ”地打響指。 在陌生的場(chǎng)合或不熟悉的人面前，輕易地捻指，會(huì)使人覺得沒有教養(yǎng)，碰到熟人打招呼時(shí)也來上一聲捻指，也會(huì)使 人覺得不舒服?？傊@是一種很隨便的舉止，慎用為好。 （二）體態(tài)語(yǔ) 體態(tài)語(yǔ)指憑借身體的動(dòng)作或表情來表達(dá)某種意思、情緒的無聲語(yǔ)言。 １．感謝 在一般的場(chǎng)合，表示感謝，可用點(diǎn)頭來表示。在比較莊重的場(chǎng)合，可用鞠躬來表示謝意。鞠躬的“ 深度 ” 與致謝的程度有關(guān)，感謝的程度越重，躬身的深度越大。表示感謝還可用雙手握住對(duì)方的手，或者再上下晃幾下，晃的程度越大，感謝的程度越重。還有，用雙手在胸前抱拳或合十，前后晃動(dòng)幾下表示感謝。在中國(guó)廣東，人們用右手中指輕輕點(diǎn)擊桌面，來表示感謝。 ２．高興 成語(yǔ) “ 捧腹大笑 ” 即所示特別高興的體態(tài)。在正式場(chǎng)合男士樂不可支時(shí)會(huì)仰身大笑，女士常常掩口而笑，因?yàn)榕總円?“ 笑不露齒 ” 為美。突如其來的高興會(huì)揚(yáng)起雙眉，同時(shí)高興時(shí)也會(huì)跳起來。歐美人高興至激動(dòng)時(shí)會(huì)雙手握拳，向上用力的揮起。 ３．愛撫 愛撫的方式多種多樣，比如長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，成人對(duì)小孩常會(huì)拍拍肩膀及撫摩其頭頂表示愛撫之意。撫摩頭頂?shù)姆绞皆趪?guó)外要留心當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，泰國(guó)把撫摩頭頂視為巨大的侮辱。 千本 MBA、職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請(qǐng)速登陸 中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華論壇 ４．親熱 關(guān)系親密的年青同性，會(huì)常常摟在一起，女性會(huì)挎著胳膊或相 互摟著腰；男性會(huì)互相摟著肩膀；年青的戀人會(huì)把上身靠近對(duì)方；父母對(duì)嬰幼兒，會(huì)常常親吻孩子的臉蛋。對(duì)可愛而又調(diào)皮的孩子表達(dá)親昵感情時(shí)，會(huì)在孩子的鼻子上刮一下；若是上級(jí)對(duì)下級(jí)表示親近時(shí)，會(huì)拍拍對(duì)方的肩頭。 ５．安慰、鼓勵(lì) 年長(zhǎng)者對(duì)年幼者，上級(jí)對(duì)下級(jí)，強(qiáng)者對(duì)弱者，常用手拍拍對(duì)方的肩膀，用力地握握對(duì)方的手，同時(shí)伴上有力的晃動(dòng)。 ６．安靜 在人多的場(chǎng)合若需安靜，往往手掌伸開，掌心向下，由上向下慢慢揮動(dòng)。在人少的情況下，往往把雙手或一只手放在胸前，掌心向下手掌伸開，頻頻向下壓動(dòng)。也 可以用右手食指垂直貼進(jìn)嘴唇，輕輕發(fā)出噓聲來示意大家保持安靜。 ７．稱贊、夸獎(jiǎng)、叫好 用手握拳，蹺起大拇指，表示特別贊美。在欣賞文體節(jié)目時(shí)，也可鼓掌喝彩。如果坐在桌子旁，叫好時(shí)常拍桌子，成語(yǔ) “ 拍案叫絕 ” 即表示此體態(tài)。坐著叫好會(huì)拍大腿或膝蓋。 ８．憧憬、希望， 當(dāng)人們心中懷有美好憧憬時(shí)，會(huì)雙目凝視，兩手掌在胸前搓摩。男人常搓下巴或撫弄胡須。當(dāng)殷切盼望的人或物在遠(yuǎn)方時(shí)，會(huì)伸直脖子遠(yuǎn)望。英美等國(guó)人，常會(huì)兩臂下垂，兩手相握，揚(yáng)起頭，目視上方。 ９．同意、贊成 千本 MBA、職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 請(qǐng)速登陸 中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華論壇 同意、贊成，最簡(jiǎn)單的表達(dá)方式就是點(diǎn)頭。在正式的場(chǎng)合，或進(jìn)行表決時(shí)，則要舉手表示。在非正式場(chǎng)合，當(dāng)表示 “ 特別贊成 ” 完全同意 ” 時(shí)，可以雙手高高舉起。英美等國(guó)表示 “ 贊同 ” 時(shí)，往往會(huì)向上蹺起拇指。 １０．躍躍欲試 兩手掌相摩擦，或在手心啐一口唾沫，手掌再相互摩擦，成語(yǔ) “ 摩拳擦掌 ” 即所示體態(tài)。兩手搓摩大腿，或兩手搓摩屁股，兩臂前屈雙手握拳，抖動(dòng)幾下也表示這個(gè)意思。 １１．打招呼 中國(guó)人最普通打招呼的方式就是笑一笑，或點(diǎn)點(diǎn)頭，同時(shí)也會(huì)揚(yáng)揚(yáng)手、點(diǎn)點(diǎn)頭。美國(guó)人走在路上打招呼，常常要 拿起自己頭頂?shù)拿弊颖硎局乱?，現(xiàn)在已簡(jiǎn)化為抬一下帽沿。 １２．告別 在２０世紀(jì)以前，中國(guó)人的告別禮是鞠躬，或拱手告別。如今人們告別大多采用握手告別，揮手告別，搖手告別，及點(diǎn)頭告別。與孩子告別時(shí)多用招手。向上級(jí)告別時(shí)常微微欠身。向死者遺體告別，一般要三鞠躬。 歐美人常以 “ 擁抱 ”“ 親吻 ” 來表示告別之情。英格蘭人道別時(shí)，常橫向揮手。法蘭西人卻豎向揮手。而日本人則是以鞠躬告別。 １３．道歉 如果是禮節(jié)性的道歉可以點(diǎn)點(diǎn)頭、欠欠身、或招招手。一般男士常抬手到耳際；有時(shí)還要 豎向揮動(dòng)幾下。