【文章內(nèi)容簡介】 我們怎樣滿足股東的要求？ – 客戶角度：客戶如何看我們？ – 內(nèi)部營運角度：我們要在哪些方面進行控制和提高？ – 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ ? 1992年，由 Dr. Rober Kaplan與 Dr. David Norton在對美國 12家績效管理成績卓著的公司進行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗提出的 ? 據(jù) Gartner研究集團研究表明，到 2023年為止，財富前 1000家公司中 40%的公司在管理體系中運用了平衡計分卡的方法 第四部分 平衡計分卡 平衡 計 分卡的 組 成部分 ? 一套完善的平衡計分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)： 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 例如： ?新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿景 公司使命 公司戰(zhàn)略 財務(wù)類指標(biāo) 例如： ?投資回報率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標(biāo) 例如： ?客戶滿意度 ?市場份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營運類指標(biāo) 例如： ?安全事故率 ?工程項目完成周期率 ?工程項目質(zhì)量 ?返工率 平衡計分卡的特點 ? 平衡計分卡具備“平衡”的特點即： – 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 ? 外部－客戶和股東 ? 內(nèi)部－流程和員工 – 所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡 ? 成果－利潤、市場占有率 ? 動因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等 – 定量衡量和定性衡量之間的平衡 ? 定量－利潤、員工流失率 ? 定性－客戶滿意度、時效性 – 短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡 ? 短期－利潤 ? 長期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù) 平衡計分卡－財務(wù)類指標(biāo) ? 設(shè)定財務(wù)類指標(biāo)即從財務(wù)角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設(shè)定的財務(wù)要求。 – 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務(wù)回報，由此財務(wù)類指標(biāo)是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)。 ? 財務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色： – 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對財務(wù)績效的要求 – 也是平衡計分卡其他方面指標(biāo)合力到達的最終結(jié)果 ? 請注意：平衡計分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對一個或多個財務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用 平衡計分卡－客戶類指標(biāo) ? 設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 – 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 – 顧客關(guān)心時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 客戶類指標(biāo)和財務(wù)類指標(biāo)同樣具有優(yōu)點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標(biāo) 平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營運類指標(biāo)即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財務(wù)類指標(biāo)的實現(xiàn) – 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) – 內(nèi)部營運類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營運類指標(biāo)的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務(wù)類指標(biāo)的實現(xiàn) ? 請注意 ，運用平衡計分卡設(shè)定內(nèi)部營運類指標(biāo)時不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 平衡計分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ – 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。 – 主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 ? 通過設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功 ? 學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營運類指標(biāo)一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) 學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)通常從三個角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力：員工、信息系統(tǒng)和組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 使用平衡計分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績效測評方法的優(yōu)點 ? 將績效與經(jīng)營結(jié)果聯(lián)系起來 ? 包括 了具前瞻性的關(guān)鍵績效領(lǐng)域 ，使公司能在了解財務(wù)結(jié)果的同時，又能對自己在增強未來發(fā)展能力方面取得的進展進行監(jiān)督，從而 ? 使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績效領(lǐng)域 ? 關(guān)鍵 績效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效 ? 績效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 (股東、員工等 )溝通 ? 經(jīng)營 重點 及其衡量一目了然 ? 建立 平 衡計分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績效提供了共同語言 總攬 ? 根據(jù)運用平衡計分卡建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細列明 管理小組 計分卡實施計劃 信息 績效指標(biāo)體系 關(guān)部門的意見 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 建議由人力資源部牽頭，邀請戰(zhàn)略部門，計劃部門、財務(wù)部門以及信息技術(shù)部門等組成績效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點分別為： – 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營計劃 – 落實公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門間的分解 – 落實 公司管理體系 的規(guī)范和確立 – 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績效指標(biāo) – 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門職責(zé)、崗位職責(zé) – 促進組織內(nèi)上下級就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 – 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來源和 可實現(xiàn)性 – 建立并維護 關(guān)鍵績效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) – 提供歷史財務(wù)績效指標(biāo) – 進行 財務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 – 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績效驅(qū)動因素 – 提供歷史績效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門 計劃發(fā)展部門 財務(wù)部門 信息技術(shù)部門 ? 為了按照計劃抓緊時間進行工作，有必要在事前制訂實施的時間安排計劃，保證實施的順利進行 步驟 時間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實施工作按時間計劃進度進行 示例 ? 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)并全面了解各部門在實現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 考慮到各業(yè)務(wù)部門管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各業(yè)務(wù)部門 /事業(yè)部自己根據(jù)實際情況進行選擇： – 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報表 – 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對部門的考核期望 – 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過何種方式進行信息收集，最終應(yīng)達到以下 目標(biāo) ： – 明確公司整體戰(zhàn)略 – 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運作 – 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績效指標(biāo) – 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點 – 探察公司上級對下屬部門的考核期望、本部門對目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對該部門的考核期望 ? 根據(jù)收集的信息，績效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，按照以下八個步驟進行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系： 目標(biāo) 目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 功因素與主要流程之間的聯(lián)系 要流程的關(guān)鍵控制要點 的績效指標(biāo)體系 6. 對績效指標(biāo)進行測試和修正 7. 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對于 XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進行分解和制定（舉例） XXX公司宗旨和經(jīng)營理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導(dǎo)移動通信運營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響 經(jīng)營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價值為核心 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以中國 XXX上海公司為例， 2023年為其“ 服務(wù)年 ”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為： 以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨具特色的服務(wù)優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升。 （摘自上海 XXX公司網(wǎng)頁） 員工滿意工程 服務(wù)保障工程 窗口創(chuàng)優(yōu)工程 品牌提升工程 數(shù)據(jù)完善工程 1860暢通工程 大客戶貼心工程 網(wǎng)絡(luò)精品工程 技術(shù)創(chuàng)新工程 帳務(wù)透明工程 上海 XXX2023年“十大工程” 上海 XXX 員工滿意 上海 XXX“關(guān)鍵利益相關(guān)方” 找出實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，以下以上海 XXX為例。對于客戶而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價格優(yōu)惠 ?靈活的資費安排 ?合理的收費 ? 服務(wù)到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識） ?售后（反應(yīng)速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會形象 ? 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設(shè) ?維護 ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開發(fā) ?設(shè)計 ?開發(fā) ?定價 ?推廣 ? 提高服務(wù)意識和水平 ?銷售 ?計費 ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場宣傳 第一頁 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 客戶類 ? 內(nèi)部營運類 找出實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 對于上級公司和員工而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 上級公司 主要需求 員工 ? 健康的經(jīng)濟效益 ?收入 ?利潤 ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶滿意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學(xué)習(xí)的機會 ?被認同和關(guān)懷 ? 物質(zhì)需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷售力度 ? 控制成本和費用 ? 增加高價值用戶 ? 提高服務(wù)意識和服務(wù)水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價值的培訓(xùn) ? 設(shè)計合理薪酬激勵體系 第二頁 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 財務(wù)類 ? 客戶類 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類 ? 內(nèi)部營運類 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對企業(yè)進行研究就會發(fā)現(xiàn)，整個組織其實是一個由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動整個企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。流程可以分成幾個層次： ? 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個非常重要的步驟，通過這個步驟，可以清晰地看到各流程在對關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點 ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。因此要想讓流程合理、高效并達到目的，除了對其結(jié)果進行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時間、所花費的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險進行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實現(xiàn)。 ? 因此，在對各主要業(yè)務(wù)流程進行分析時，主要應(yīng)該從 時間 、 成本 、風(fēng)險 、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對這些因素進行控制。