產(chǎn)品管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理(編輯修改稿)
2025-03-26 22:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境）：“動(dòng)感地帶”體驗(yàn)店 ? 輔助性物品： 配套飾品、禮品 ? 顯性服務(wù)：贈(zèng)送話費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠 ? 隱性服務(wù)：自我個(gè)性與便利生活 ? 支持性服務(wù)： 10086系統(tǒng) （ 2）服務(wù)包模型 ? 從服務(wù)層次劃分，可分為技術(shù)性要素和功能性要素，前者是服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)含量，是可衡量，可控的。后者是隱含的心理因素，很難衡量與控制 服務(wù) 功能性要素 技術(shù)性要素 隱性服務(wù) 輔助性物品 顯性服務(wù) 支持性服務(wù) 輔助性服務(wù)設(shè)施 第十章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì) 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計(jì) 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改進(jìn) 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 北歐學(xué)者 Gronroos( 1982)提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量 ,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇 , 它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比 ? Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988）基于差距提出了 SERVQUAL測量工具，包括五個(gè)維度、 22個(gè)量表： ? 可靠性（準(zhǔn)確可靠執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力） ? 響應(yīng)性（幫助顧客及提供服務(wù)的自發(fā)性） ? 安全性（雇員的知識(shí)、態(tài)度及其使顧客信任的能力） ? 移情性（給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)） ? 有形性 服務(wù)設(shè)計(jì)與交付過程中的服務(wù)差距 ? ? ? ? ? （提供服務(wù)與宣傳） ? （企業(yè)承諾與顧客對承諾的理解） ? （顧客期望與實(shí)際服務(wù)） ； 其他是企業(yè)內(nèi)部差距。 第十章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì) 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計(jì) 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計(jì)與改進(jìn) 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 ? 服務(wù)藍(lán)圖是描述服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中的不同人員可以理解并客觀使用它。 ? 服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾方面展示服務(wù)：服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色、服務(wù)中的可見要素 ? 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成： ?四個(gè)區(qū)域 ?顧客行為、前臺(tái)接待員工行為、后臺(tái)接待員工行為和支持過程 ?三條分界線 ?外部互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 后臺(tái)員 工活動(dòng) 顧客 活動(dòng) 支持性 活動(dòng) 顧客 活動(dòng) 顧客 活動(dòng) 有形 證據(jù) 有形 證據(jù) 有形 證據(jù) 前臺(tái)員 工活動(dòng) 前臺(tái)員 工活動(dòng) 前臺(tái)員 工活動(dòng) 后臺(tái)員 工活動(dòng) 支持性 活動(dòng) 支持性 活動(dòng) 支持性 活動(dòng) 外部互動(dòng)分界線 內(nèi)部互動(dòng)分界線 可視分界線 快遞服務(wù)藍(lán)圖： 接聽用戶電話 用戶打電話 專車 調(diào)度 用戶送包裹 用戶取包裹 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 證據(jù) 飛往配 送中心 外部互動(dòng)分界線 內(nèi)部互動(dòng)分界線 可視分界線 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 證據(jù) 專車送包裹 專車取包裹 機(jī)場 裝機(jī) 飛往目 的地 卸包裹 和分揀 分揀 包裹 裝上 飛機(jī) 裝上 專車 顧客行為 前臺(tái)接待員工行為 后臺(tái)接待員工行為 支持性行為 ? 在一個(gè)出租車預(yù)約中，打電話預(yù)定、等車、上車、告知目的地、與司機(jī)交談、結(jié)算和下車等都屬于顧客行為 。乘客上車后司機(jī)的問址、選路、開計(jì)價(jià)器、駕駛計(jì)
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