【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的。 當(dāng)顧客對(duì)辦理 VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧妙回答 : 例如 :“小姐為維護(hù)我們 XX品牌的良好形象及 VIP顧客的利益 ,公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑 VIP卡才能享受打折 .” 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨品介紹不恰當(dāng)時(shí)，我們應(yīng)用盡量委婉語(yǔ)氣對(duì)顧客說(shuō) : 例如 :“每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，我覺(jué)得您說(shuō)的挺有道理的 ! 當(dāng)顧客貨品購(gòu)買猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過(guò)于武斷 . 例如 :“小姐！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍? 包起來(lái)吧 !這款真的很有特色，怕到時(shí)再來(lái)想買時(shí)會(huì) 沒(méi)有貨” 當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上 現(xiàn)穿的衣服時(shí)。 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，為了您能挑到衣服更 準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一 碼 ,穿著的效果相差很大” 當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說(shuō)年齡不適宜時(shí)。 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō) :“小姐，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去了，您更沒(méi)問(wèn)題了 .” 當(dāng)顧客拿我們 XX品牌與其它國(guó)際著名品牌相比較時(shí)？ 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，她們也穿 XX品牌，我個(gè)人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式 . 第 四 試 衣 間 服 務(wù) 試衣（取決是否購(gòu)買） 以良好的試衣間服務(wù) ,讓顧客全身心感受我 們的增值服務(wù) ,使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。 試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三 個(gè)步驟來(lái)走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的 尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品，接下來(lái)我們要帶領(lǐng)顧 客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開(kāi)， 走道試衣間時(shí)先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整 潔，無(wú)異味異物，再請(qǐng)顧客進(jìn)去 ! 同時(shí)還要把穿法 告訴客人，把衣架拿出， 提醒顧客鎖門，這時(shí)如果試衣間有人，別忘 記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍侯片刻，或再看看 其它貨品。 特別是說(shuō)話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧 客的自尊，如：“太胖”，“您的膚色較黑”， “這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年紀(jì) 大的”等等，這些都是導(dǎo)購(gòu)員 所忌諱的。 試衣（取決是否購(gòu)買） 試衣前： 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例演練： 當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯(cuò)碼，錯(cuò)色，如貨場(chǎng)上沒(méi)有合適顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨，那么要請(qǐng)顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在 30秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒(méi)人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。 試衣中： 當(dāng)顧客試衣中我們應(yīng)該想哪些問(wèn)題？做些什麼？ —— 當(dāng)顧客試衣滿意時(shí)，再向她推鍵什麼附加款？ —— 當(dāng)顧客試衣不滿意時(shí)，向她推薦什麼款？ 試衣中： 要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門鎖好，并告知顧客保管好隨身貴重物品。 “ 我的名字叫小李，有什麼需要的隨時(shí)告訴我 ，我就在門外。” 一定要計(jì)住顧客一共拿了多少件衣服去試。然后準(zhǔn)備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，當(dāng)試穿時(shí) 間過(guò)久時(shí)提醒顧客走出來(lái)看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，失去銷售機(jī)會(huì)。 當(dāng)顧客試衣出來(lái)時(shí)及時(shí)幫助顧客整理衣服，當(dāng)不合適時(shí)我們將準(zhǔn)備好的衣服及時(shí)推薦給顧客。 試衣后： １，觀察顧客的表情，動(dòng)作，作適合分析 ２，整理顧客所穿衣服，用好技體語(yǔ)言 ３，對(duì)顧客的詢問(wèn)，要專業(yè)，自信，誠(chéng)懇的回答 ４，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？ 當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)時(shí)，要注意什么？ １：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷售．例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神” ２：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)一般時(shí)，應(yīng)找出優(yōu)點(diǎn)說(shuō)服或推薦下一套 ３：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)不好時(shí)，及時(shí)推薦下一套 應(yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？ 有效搞定顧客的方法： 1 塑造顧客穿在身上的感覺(jué) +贊美 2 幫她聯(lián)想 3 塑造品牌價(jià)值 4 塑造貨品價(jià)值 +才 合作銷售 —— 合作至關(guān)重要，但不是‘群起而功之’應(yīng)該從側(cè)面來(lái)夸贊顧客。 A “這件衣服什麼號(hào)??？啊，中好啊，昨天不是沒(méi)了嗎？怎摸又有了？就一件嗎？我昨天那個(gè)顧客想要，還留了電話，要不讓她先試，完了給我那顧客，呵呵” B “哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上還真好看。” “哈，你身材有限啊，人家身材多好，當(dāng)然穿什麼都好看了，呵呵” C 裝做從他們身邊經(jīng)過(guò)：“啊，她穿這件衣服真好看！”然后一笑，迅速走開(kāi)。 當(dāng)我們給顧客推建時(shí)，顧客提出異議時(shí)我們?nèi)绾徒鉀Q 先認(rèn)同她，重復(fù)她的觀點(diǎn)，然后在針對(duì)實(shí)際情況提出解答方法。 認(rèn)同 —— 實(shí)例演練 EX—— “這件衣服太艷了？” “ 您覺(jué)的顏色太艷了是吧，但是這個(gè)顏色是今年夏天的主流色，再說(shuō)這件衣服的顏色很適合你的膚色?。∑鋵?shí)穿衣服就是一種心態(tài)，何不嘗試一下呢？姐，您覺(jué)得呢？” EX—— “太貴了?！? “小姐，您覺(jué)得太貴了，是吧？不過(guò)您穿的這莫漂亮，您又這麼喜歡，那您買了后，肯定會(huì)多穿，穿的次數(shù)多，這件衣服就不那麼貴了，相反，如果您買了件便宜的衣服，可又不是很喜歡，你就不會(huì)穿的次數(shù)多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡她就值。您說(shuō)呢？就這身了?！? 試衣后： 當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)？如果導(dǎo)購(gòu)員回答沒(méi)有把握，應(yīng)采取反問(wèn)法，問(wèn)問(wèn)顧客本人的感覺(jué)？當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“ 白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)比較時(shí)尚” 但要避免提出主觀的意見(jiàn)。 當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的定金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名、銷售小票并交給顧客。 試衣后： 試衣間服務(wù)