9crm應(yīng)用系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-03-26 15:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)系并加強(qiáng)客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 ?呼叫中心的基本含義 呼叫中心概述 呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到 20世紀(jì) 50年代美國(guó)的民航業(yè)和旅游業(yè)。 20世紀(jì) 50年代初，美國(guó)的一些經(jīng)營(yíng)旅游餐飲業(yè)的公司，開(kāi)通了電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)。如 1956年美國(guó)泛美航空公司開(kāi)通了電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)，當(dāng)時(shí)旅客可通過(guò)這個(gè) 24小時(shí)都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、航班查詢(xún)等。呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì) 70年代， ATT首家推出全球第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出型呼叫中心 —— 免費(fèi)的 800服務(wù)號(hào)碼。由于這一舉措的有效性， 800號(hào)得到了非常廣泛的使用。 ?呼叫中心的產(chǎn)生 呼叫中心概述 ?呼叫中心的發(fā)展歷程 ? 第一代呼叫中心 — 人工應(yīng)答階段， 即熱線(xiàn)電話(huà)，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理各種咨詢(xún)和投訴，客戶(hù)只需撥通指定電話(huà)就可與業(yè)務(wù)代表直接交談。 PSTN 電話(huà)公網(wǎng) 坐席人員 坐席人員 坐席人員 小型交換機(jī) 或排隊(duì)機(jī) PSTN 電話(huà)公網(wǎng) 坐席人員 坐席人員 坐席人員 呼叫中心概述 ?呼叫中心的發(fā)展歷程 ? 第一代呼叫中心 — 人工應(yīng)答階段 114 ? 缺點(diǎn)： 功能單一，只能提供人工查詢(xún)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量完全取決于業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。自動(dòng)化程度低，用戶(hù)的來(lái)話(huà)無(wú)法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及在操作系統(tǒng)落后。 PSTN 電話(huà)公網(wǎng) 坐席人員 坐席人員 坐席人員 小型交換機(jī) 或排隊(duì)機(jī) PSTN 電話(huà)公網(wǎng) 坐席人員 坐席人員 坐席人員 呼叫中心概述 ?呼叫中心的發(fā)展歷程 ? 第二代呼叫中心 — 人工應(yīng)答 +語(yǔ)音自助 12580 ? 開(kāi)始廣泛采用計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò) 局域網(wǎng)技術(shù) 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；通過(guò) 全自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù) 用于減輕坐席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用 自動(dòng)呼叫分配器 均衡坐席話(huà)務(wù)量、降低呼叫損耗率，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等等。 ? 可查詢(xún)，也可形成交易 呼叫中心概述 ?呼叫中心的發(fā)展歷程 ? 第三代呼叫中心 基于 CTI技術(shù) 的服務(wù)階段 ? 引入計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成技術(shù) CTI實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)與自動(dòng)語(yǔ)音的結(jié)合 。 不僅能通過(guò) 智能路由選擇 使得客戶(hù)能得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù) ， 還可以在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)屏幕看到客戶(hù)相關(guān)信息 ， 更好的為客戶(hù)服務(wù) ， 提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度 。 ? 內(nèi)部采用標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái) ， 使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 。 呼叫中心概述 ?呼叫中心的發(fā)展歷程 ? 第四代呼叫中心 基于標(biāo)準(zhǔn) IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開(kāi)放電話(huà)平臺(tái)的服務(wù)階段 （ ICC） ? 采用 CTI技術(shù)與 Inter技術(shù)的緊密集成 ， 使得呼叫中心由單一的以聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)?多種媒體手段的組合 。 如可以提供聲音 、 傳真 、 Email、 視頻連接等多媒體手段的組合 。 ? 優(yōu)點(diǎn)：提供自動(dòng)與人工服務(wù) ， 對(duì)坐席進(jìn)行技術(shù)重組 ， 采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù) ， 支持多種信息源的接入 ,具備數(shù)據(jù)挖掘 、 實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能 呼叫中心概述 ?呼叫中心的發(fā)展歷程 ? 第五代正在考慮在呼叫中心加進(jìn) WAP（ 無(wú)線(xiàn)應(yīng)用協(xié)議 ） ,使移動(dòng)著的人也能訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心 , 實(shí)現(xiàn)無(wú)線(xiàn)辦公 、 無(wú)線(xiàn)商務(wù)的最高境界 。 這就是無(wú)線(xiàn)因特網(wǎng)呼叫中心 WICC 。 ? 第六代多媒體呼叫中心 ， 業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的交互過(guò)程中能夠把視圖呈現(xiàn) ， 相當(dāng)于有關(guān)的業(yè)務(wù)代表與客戶(hù) 面對(duì)面 地進(jìn)行交流 。 ? 第七代智能化的現(xiàn)代呼叫中心 ， 融合了 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 （ASR） 、 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 （ TTS） 、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) DW等新技術(shù) ， 創(chuàng)造出新概念 /新功能 。 語(yǔ)音技術(shù)與 IVR技術(shù)的結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z(yǔ)音 ， 將極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域 。 呼叫中心概述 國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)確實(shí)形成為一個(gè)巨大的成熟產(chǎn)業(yè) 國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)基本是逆向起步的，呼叫中心理念和技術(shù)基本都是從國(guó)外引進(jìn)的。市場(chǎng)不是從顧客的需求引出產(chǎn)品，再生產(chǎn)相應(yīng)的技術(shù)；而是先有技術(shù)，然后有產(chǎn)品，然后再把國(guó)外實(shí)行得比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國(guó)來(lái)，尋找國(guó)內(nèi)的客戶(hù)。由于初期投資，盈利方式等限制，國(guó)內(nèi)在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)還有一段距離，全社會(huì)還沒(méi)有廣泛從中受益。 ?呼叫中心的市場(chǎng)狀況 呼叫中心的類(lèi)型 ?按呼叫類(lèi)型分 ， 有呼入型呼叫中心 、 呼出型呼叫中心和呼入 /呼出混合型呼叫中心； ?按使用性質(zhì)分 ， 可分自用呼叫中心 、 外包呼叫中心和 ASP（ 應(yīng)用服務(wù)提供商 ） 型呼叫中心 ， 其中 ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù) ， 而話(huà)務(wù)代表是自己公司的類(lèi)型； ?按功能分 ， 有傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫中心 、 web呼叫中心 、 多媒體呼叫中心 、 視頻呼叫中心 、 統(tǒng)一消息處理中心等； ?按 采用的技術(shù) 可以分為： Inter呼叫中心（ ICC）
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