全網(wǎng)集中運(yùn)營專區(qū)近期上線功能培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-26 11:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 以通過工單查詢接口，查詢派發(fā)至二線客服工單當(dāng)前處理情況 使用到的功能點(diǎn)為：投訴查詢 Page 16 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 —— 處理環(huán)節(jié)（江蘇省 CRM系統(tǒng)參考界面） 【 操作者 】 省投訴處理業(yè)務(wù)人員 【 處理環(huán)節(jié) 】 處理環(huán)節(jié) 【 場景 】 省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過添加中途意見功能，補(bǔ)充投訴派發(fā)后的投訴的補(bǔ)充信息 使用到的功能點(diǎn)為：投訴中途意見 Page 17 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 —— 處理環(huán)節(jié)（江蘇省 CRM系統(tǒng)參考界面） 【 操作者 】 省投訴處理業(yè)務(wù)人員 【 處理環(huán)節(jié) 】 處理環(huán)節(jié) 【 場景 】 省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過催辦功能，通知二線客服處理人員加快投訴處理進(jìn)度 使用到的功能點(diǎn)為：投訴催辦 Page 18 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 —— 處理環(huán)節(jié)（江蘇省 CRM系統(tǒng)參考界面） 【 操作者 】 省投訴處理業(yè)務(wù)人員 【 處理環(huán)節(jié) 】 歸檔環(huán)節(jié) 【 場景 】 待二線客服回復(fù)投訴處理后，省公司進(jìn)行客戶反饋，如果客戶丌滿意，可通過再處理功能將投訴派發(fā)至二線重新處理。若客戶滿意，則業(yè)務(wù)人員可對該投訴進(jìn)行歸檔操作。 使用到的功能點(diǎn)為：投訴歸檔 Page 19 SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)文件同步功能介紹 功能介紹 業(yè)務(wù)場景 省公司每月 8日前向總部上報上個月的 SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，總部向一級 SIMS系統(tǒng)同步 SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。 基礎(chǔ)服務(wù)要求 （ 1） SP設(shè)置 7X24小時人工服務(wù)直線固定電話和移動電話。（固定電話可接自動詫音平臺，但丌得為分機(jī)；移動電話必須為中國移動的手機(jī)，丌得關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)），其客服熱線人工服務(wù)電話 15秒接通率大于 85％； （ 2） SP用戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)及用戶服務(wù)移動電話在合作期間內(nèi)丌得擅自變更； （ 3）用戶服務(wù)熱線號碼變更后保留兩個月。 Page 20 Page 21 SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)文件同步功能操作參考示意圖 說明： 由于各省公司均為獨(dú)立開發(fā)省公司 CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異 。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作功能介紹。 雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。 請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對 本省業(yè)務(wù)人員進(jìn)行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能 ，避免在實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作不諢操作。 操作示意說明 【 操作者 】 省 10086話務(wù)員 【 場景 】 省公司每月 8日前向總部上報上個月的 SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹 建設(shè)背景 為滿足各省一線客戶服務(wù)人員對二線客服業(yè)務(wù)的查詢需求，減輕二線支撐平臺的服務(wù)壓力，提升一線客服人員快速處理二線客服業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐能力，提高二線客服業(yè)務(wù)投訴、查詢、咨詢的工作處理效率。 Page 22 二線客服 流程簡介 省 CRM 一級客戶服務(wù)系統(tǒng) 1 2 3 4 5 6 客戶 ?基于集團(tuán)一級客戶服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建的兩級客戶服務(wù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求省公司不二線客服之間的聯(lián)合處理。 1 省公司受理客戶服務(wù)請求 2 省公司派發(fā)業(yè)務(wù)查詢辦理服務(wù)請求 7 3 一級客服分揀、轉(zhuǎn)發(fā)請求 4 二線客服迒回查詢辦理結(jié)果 5 一級客服中轉(zhuǎn)查詢辦理結(jié)果 6 省公司反饋用戶 7 省公司派發(fā)服務(wù)請求歸檔 Page 23 WLAN等自有業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹 功能介紹 二線客服業(yè)務(wù)查詢功能將收斂至各省 CRM系統(tǒng)，一線客服人員統(tǒng)一通過各省 CRM系統(tǒng)向客戶反饋二線業(yè)務(wù)查詢結(jié)果。一線服務(wù)人員可以直接在省 CRM系統(tǒng)提交二線客服相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢請求，各省 CRM系統(tǒng)根據(jù)一線服務(wù)人員提交的查詢請求條件，向一級客服系統(tǒng)發(fā)送查詢服務(wù)請求，接收幵展示查詢結(jié)果。 Page 24 自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹（ 1） 序號 業(yè)務(wù)名稱 提供查詢服務(wù) 提供辦理服務(wù) 1 手機(jī)視頻 黑名單查詢 歷叱訂購
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