【文章內(nèi)容簡介】 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 22 頁 客戶滿意分析與不滿意處理程序 目的 通過對顧客滿意度的測量，了解顧客對公司產(chǎn)品、服務體系等方面滿意度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客滿意水平。 適用范圍 適用與顧客滿意度測量、分析和改進。 管理程序 餐飲評估及指標 餐飲環(huán)境 餐飲菜肴 餐飲衛(wèi)生 餐飲服務 可以增減修改個性指標作為評估項目 調(diào)查表的收集 客人用餐或用茶后交由客人親筆填寫； 飯市、茶市以桌為單位保證至少 2/3 的客人填寫賓客意見卡 。 調(diào)查表的整理發(fā)放 員工具體操作，主管負責收集并做好意見統(tǒng)計，每周一匯總上周情況，報告至餐飲部； 發(fā)放、編號、收集、歸檔由餐飲副經(jīng)理負責。 賓館評估項目 選擇賓館原因 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 22 頁 訂房途徑 服務質(zhì)量 客房設備 餐飲評價 其它意見 賓客滿意度評價 每周將賓客意見書到總經(jīng)理辦匯總，并整理歸檔； 每三個月根據(jù)賓客意見做出賓客滿意度評價書； 為賓館決策、服務功能修改提供依據(jù) 相關(guān)記錄 賓客意見卡 賓客意見書 每周意見匯總表 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序 1 目的 對賓館開展特定的服務、公關(guān)活動規(guī)定專門的質(zhì)量措 施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 2 適用范圍 適用于對特定的服務和公關(guān)活動，如美食月、購物周、旅游日、節(jié)假日的酬賓活動、各種小型美工宣傳，宴會、廳堂布置等的質(zhì)量策劃及相應的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 3 職責 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 22 頁 總經(jīng)理負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。 質(zhì)管部負責對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門負責人負責本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應的質(zhì)量計劃。 管理者代表負責審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。 4 程序 對特定的服務、公關(guān)活動應進行策劃，策劃的結(jié)果 應以適于賓館運作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。 進行策劃的時機： a) 配合當?shù)芈糜尾块T開展的各種服務活動； b) 為擴大客源，開展的各種宣傳、廣告活動； c) 在賓館管理中開展新的服務項目，如各種便利賓客的活動、增設各種服務項目、節(jié)假日的酬賓活動等； d) 改進賓館服務質(zhì)量的活動，如開展服務質(zhì)量月活動等； e) 餐飲部開發(fā)新的風味菜系、品種等； f) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 對于大型的廣告宣傳、美工設計等活動的策劃，應執(zhí)行《設計和開發(fā)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃開展前 ，應由活動負責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關(guān)鍵的過程和 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 22 頁 活動；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務過程的重要或關(guān)鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務的結(jié)果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量計劃 對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目的文件，由相關(guān)負責人組織編制。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計劃應對整個質(zhì)量活動過程做出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權(quán)限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。 應參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應符合質(zhì)量方 針、目標，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)議一致。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項活動 中國最大的管理資源中心