成品油零售攻略標(biāo)準(zhǔn)版(編輯修改稿)
2025-03-26 09:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理者與員工的溝通 渠道：口頭、書面、圖片、肢體 步驟：事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點、處理異議、達(dá)成協(xié)議 常用方法：命令、贊美、批評 三要素： 目標(biāo)、共識、思想 鏈接 2：溝通的原則與方式 溝通的原則 準(zhǔn)確 及時 完整 非正式溝通 溝通的方式 口頭溝通 書面溝通 非言語溝通 溝通管理 與顧客的溝通 與顧客 的溝通 通過廣告向顧客承諾 培訓(xùn)員工待客技巧 建立顧客數(shù)據(jù)庫 開設(shè) VIP客戶俱樂部 通過網(wǎng)絡(luò)與熟客互動 溝通管理 與供應(yīng)商的溝通 向供應(yīng)商遞送二者合作 關(guān)系的年度評定報告； 就產(chǎn)品、供應(yīng)時間、數(shù) 質(zhì)量等進(jìn)行頻繁接觸。 及時反饋顧客需求 戰(zhàn)略聯(lián)盟 實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) 非股權(quán)型 優(yōu)勢互補(bǔ) 分工協(xié)作 戰(zhàn)略聯(lián)盟 松散式網(wǎng)絡(luò)化 聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 與高科技公司和合作 全國 18000座加油站聯(lián)網(wǎng)使用 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 聯(lián)合美國易金卡公司 中石化的顧慮 結(jié)盟目的 ? 與核心顧客親密的 情感紐帶如何維系 增強(qiáng)品牌認(rèn)知 擴(kuò)大依存度 增加新顧客的數(shù)量 顧客管理 時刻隨行的品質(zhì)保證是： 中石化與易金卡公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟是雙贏的成功典范之一。 13000座 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 太平洋保險公司 加油送保險 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 麥當(dāng)勞公司 加 油 送 快 餐 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 東方實創(chuàng)企業(yè)管理 (深圳 )有限公司 加油送便利 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 BP公司 2023年前在杭州寧波紹興合建 500座加油站 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 ?？松梨诠? 廣東 500座福建 600座 戰(zhàn)略聯(lián)盟 中石化 皇家殼牌公司 江蘇 500座 鏈接 1：中國加油站的經(jīng)營模式 傳統(tǒng)的加油站經(jīng)營 加油站 +洗車 加油站 +洗車 +快餐 加油站 +洗車 +快餐 +便利店 復(fù)合式的加油站 鏈接 2：戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功要素 合作伙伴的選擇 戰(zhàn)略聯(lián)盟的再管理 向合作伙伴學(xué)習(xí) 第五章 顧客服務(wù) 以顧客為本 企業(yè) 銷售人員 服務(wù)人員 顧客 細(xì)分客戶 “一對一”服務(wù) 真情付出 完美體驗 真感動 第五章 顧客服務(wù) “神秘顧客” “神秘顧客”制度 神秘顧客 員工服務(wù) 員工技能 環(huán)境氛圍 服務(wù)質(zhì)量 員工升遷 中國石化 高質(zhì)量服務(wù) 全方位考察 結(jié)合業(yè)績綜合考量 “神秘顧客”是為了檢驗“為顧客加好每一滴油”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而 建立的一種考評機(jī)制 第五章 顧客服務(wù) 互動式服務(wù) 顧客 探討有關(guān)油品的 各類知識 員工 油品專家 互動 結(jié)果 公司 了解顧客喜好 制定營銷戰(zhàn)略 培育品牌 顧客調(diào)查 第五章 顧客服務(wù) 互動式服務(wù) 要求員工當(dāng)顧客進(jìn)店不管再忙，都要回過頭來 , 與顧客眼神接觸，笑著說：“歡迎光臨”。 第五章 顧客服務(wù) 自助式服務(wù) 自助式服務(wù) 減少顧客等候時間 增加顧客控制權(quán) 顧客充分享受自由 顧客享受“淡如水“的感覺 自助式 服務(wù) 案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù) 從市場角度看，企業(yè)和消費(fèi)者之間是賣者與買者的關(guān)系，怎樣刺激買者的欲望、怎樣讓買者的欲望順利地轉(zhuǎn)化成購買行為，成了企業(yè)盈利的關(guān)鍵。 案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù) 顧客服務(wù)的核心和靈魂正是為了維護(hù)賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。 案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù) 麥當(dāng)勞嚴(yán)格的工作服裝標(biāo)準(zhǔn)及工作人員訓(xùn)練手冊和強(qiáng)調(diào)“ M”的價值都體現(xiàn)了互動服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù) 麥當(dāng)勞各餐廳在服務(wù)員的柜臺前多加了幾臺紅色計時器。一旦顧客講明自己的需求后，服務(wù)員將按下柜臺前的紅 色計時器，在 59秒內(nèi)將顧客所點的食品匯集齊全。 第六章 關(guān)系理論 員工關(guān)系 關(guān)系理論 第六章 關(guān)系理論 員工關(guān)系 鼓勵員工們自強(qiáng)、交流和合作 第六章 關(guān)系理論 顧客關(guān)系 培訓(xùn)員工與顧客溝通的技巧 計算機(jī)就是客戶資料庫 客戶 關(guān)系管理 新產(chǎn)品必需得到顧客的認(rèn)同 請專業(yè)公司 做市場調(diào)查 征求顧客的意見，加強(qiáng)顧客關(guān)系 第六章 關(guān)系理論 顧客關(guān)系 我們認(rèn)為我們的產(chǎn)
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