【文章內(nèi)容簡介】 系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。”是組織的管理體系的一部分，構(gòu)成了屬種關(guān)系。除了質(zhì)量管理體系外，還有環(huán)境管理體系，財務(wù)管理體系等。 ● 組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。所以從組織的角度可以合成為一個整體，使用共有要素的單一的管理體系。 ● 有利于策劃、資源配置、目標(biāo)互補(bǔ)、評價組織整體有效性。 ● 首先讓 ISO 9000與 ISO 14000相容。 ● 聯(lián)合認(rèn)證或一體化認(rèn)證。 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ● 質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則： a）使組織能識別強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； b）包含對照通用模式進(jìn)行評價的規(guī)定； c）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； d）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 ● 應(yīng)用范圍不同： a） ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了 QMS要求和業(yè)績改進(jìn)指南， QMS評價以確定是否滿足這些要求； b）優(yōu)秀模式適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方，包含對組織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，追求卓越，提供與其他組織的業(yè)績進(jìn)行水平對比的基礎(chǔ)。 術(shù)語 概述 ● 原來術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)為 GB/T 65831994 idt ISO 8402： 1994。 2023版術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)納入GB/T190002023 idt ISO 9000： 2023質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。原來 4部分 67個術(shù)語，現(xiàn)在分為 10個方面 80個術(shù)語，從結(jié)構(gòu)到內(nèi)容變化較大，這反映了管理概念的變化和需要。 ● 術(shù)語是標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一質(zhì)量管理的概念和要求。標(biāo)準(zhǔn)中的“注”（注釋）是“指南”。 ● ISO/TC 176希望通過標(biāo)準(zhǔn)的修訂，讓非英語國家對標(biāo)準(zhǔn)易譯、易懂，從語言、術(shù)語上易于理解標(biāo)準(zhǔn)。 ● 標(biāo)準(zhǔn)增加了概念圖（見 ISO 9000附錄A），闡明術(shù)語之間的關(guān)系。 a）屬種關(guān)系 在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述。用沒有箭頭的扇形或樹形圖表示。 如： 季節(jié) 春 夏 秋 冬 b）從屬關(guān)系 在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分。用沒有箭頭的耙形圖表示。 年 春 夏 秋 冬 c）關(guān)聯(lián)關(guān)系 在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能象屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但是它有助于識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因與結(jié)果、活動與場所、工具與功能、材料和產(chǎn)品。 通過一條在兩端帶有箭頭的線表示。 如： 過程 產(chǎn)品 c）關(guān)聯(lián)關(guān)系 在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能象屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但是它有助于識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因與結(jié)果、活動與場所、工具與功能、材料和產(chǎn)品。 通過一條在兩端帶有箭頭的線表示。 如：過程 產(chǎn)品 有關(guān)術(shù)語的說明 1）有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 “質(zhì)量” quality（ ） 一組固有特性（ ）滿足要求（ ）的程度。 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 a）“質(zhì)量”的定義更符合工程技術(shù)和生活實(shí)際，易于理解和應(yīng)用； b）滿足“要求”的程度，引出“要求”的概念?！耙蟆卑ǎ? “明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”三部分組成，可以用文件的形式明文規(guī)定，也可以不用文件規(guī)定。所謂“通常隱含”是指組織（ ）、顧客（ ）和其他相關(guān)方（ ）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而哈的。還有如法律、法規(guī)和對社會必履行的要求等。這就比較全面了。 c）“質(zhì)量”僅涉及“固有特性”，而不包含賦予特性。“質(zhì)量”術(shù)語的［注 2］已闡明了“固有特性”的概念，而賦予特性如產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品所有權(quán)均不屬產(chǎn)品的質(zhì)量特性。產(chǎn)品的交貨期對硬件產(chǎn)品來說有時屬于賦予特性，而服務(wù)行業(yè)的“準(zhǔn)時性”屬于服務(wù)的質(zhì)量特性。 d）等級 grade（ ） “對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品（ ）、過程（ ）或體系（ ）所作的分類或分級。 示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。 注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。” 這說明不同等級的服務(wù)，雖然執(zhí)行相同的功能用途，但質(zhì)量要求是不同的，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)按各等級服務(wù)滿足要求的程度進(jìn)行評價。 e）“顧客滿意” Customer satisfaction（ ） 顧客對其要求（ ）已被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 “顧客滿意”是顧客對滿足要求的程度的看法和感受，就是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的看法，這很重要。而注 1和注 2又說明不同顧客會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不同看法?！邦櫩蜐M意”是對組織 QMS業(yè)績的一種度量，它很重要，但又很難收集到，也難于分析。希望組織重視監(jiān)視和測量這個特性，收集顧客滿意信息，利用這些信息改進(jìn)自己 QMS的有效性。 2）有關(guān)管理的術(shù)語 a）體系（ ） “體系（系統(tǒng)）” System（ ） 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 “管理體系” Management system（ ） 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（ ）。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系（ ）、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 這就說明為什么從 ISO 9000： 1994將“質(zhì)量體系”改為現(xiàn)在 ISO 9000： 2023的“質(zhì)量管理體系”。這樣，一個組織的管理體系的各個部分，可以整合在一起，形成使用共有要素的單一管理體系。 “質(zhì)量管理體系” Quality management system（ ） 在質(zhì)量（ ）方面指揮和控制組織（ ）的管理體系（ ） a）從屬關(guān)系 體系（ ） | 管理體系（ ） | 質(zhì)量管理體系（ ） 他們構(gòu)成了從屬關(guān)系 b）“質(zhì)量管理” Quality management（ ） 在質(zhì)量（ ）方面指揮和控制組織（ ）的協(xié)調(diào)的活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮的控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（ ）如質(zhì)量目標(biāo)（ ）以及質(zhì)量策劃（ ）、質(zhì)量控制（ ）、質(zhì)量保證（ ）和質(zhì)量改進(jìn)（ ）。 ? 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的活動，首要的是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)開展的活動，就是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。所以這方面的質(zhì)量活動構(gòu)成了質(zhì)量管理的組成部分。是從屬關(guān)系。 質(zhì)量管理（ ） 質(zhì)量策劃 （ ） 質(zhì)量控制 （ ） 質(zhì)量保證 （ ） 質(zhì)量改進(jìn) （ ） c）“質(zhì)量策劃” Quality planning （ ） 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)（ ），并規(guī)定必要的運(yùn)行過程（ ）和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 注：編制質(zhì)量計劃（ ）可以是質(zhì)量策劃的一部分。 ● 制定質(zhì)量目標(biāo)，在不同部門、不同層次建立目標(biāo)，可度量； ● 規(guī)定運(yùn)行過程； ● 提供所需的資源； ● 策劃是活動，其結(jié)果可以是質(zhì)量計劃。 “質(zhì)量計劃” Quality plan（ ） 對特定的項(xiàng)目（ ）、產(chǎn)品（ ）、過程（ ）或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序（ ）和相關(guān)資源的文件（ ）。 注 1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程”。 注 2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊（ ）的部分內(nèi)容或程序文件。 注 3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃（ ）的結(jié)果之一。 ● 質(zhì)量計劃與“質(zhì)量保證大綱”，“產(chǎn)品保證大綱”的性質(zhì)基本相同。 ● 對復(fù)雜產(chǎn)品的質(zhì)量計劃可能由一系列措施計劃組成，如設(shè)計和開發(fā)計劃、過程改進(jìn)計劃、設(shè)備采購計劃、人力資源保證計劃等。 d）“質(zhì)量控制” Quality control（ ） 質(zhì)量管理（ ）的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求（ ）。 ● 質(zhì)量控制的目的就是確保滿足顧客和法律法規(guī)的要求（包括功能、性能、交付和服務(wù)提供等）。 ● 質(zhì)量控制的內(nèi)容包括控制影響質(zhì)量的主要因素，如：人、機(jī)、料、法、環(huán)境、測量（ 5M1E）。 ● 質(zhì)量控制的方法和程序，規(guī)定目的和范圍，做什么、為什么做、如何做、何時、何地、誰來做（ 5W1H），適用時，運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)。 ● 質(zhì)量控制即要把過程的輸入、輸出和活動進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視和測量，檢查把關(guān)，又要體現(xiàn)預(yù)防為主的思想和方法。 e）“質(zhì)量保證” Quality assurance（ ） 質(zhì)量管理（ ）的一部分，致力于提供質(zhì)量要求（ ）會得到滿足的信任。 ● 質(zhì)量保證是向顧客及其他相關(guān)方提供滿足質(zhì)量要求的信任。 ● 證實(shí)具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。 ● 證實(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制， QMS有效運(yùn)行。 ● “質(zhì)量保證”不同于“保證質(zhì)量”和“產(chǎn)品擔(dān)?！薄? f）“質(zhì)量改進(jìn)” Quality improvement（ ） 質(zhì)量管理（ ）的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求（ ）的能力。 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性（ ）、效率（ ）或可追溯性（ ）。 ● 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理原則之一，是組織的永恒目標(biāo)。從 QMS具體運(yùn)行來說，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一個組成部分。 ● 質(zhì)量改進(jìn)既全面體現(xiàn)在質(zhì)量管理的過程，也體現(xiàn)在其中的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，提高產(chǎn)品質(zhì)量特性。 ● “持續(xù)改進(jìn)” Continual improvement 增強(qiáng)滿足要求（ ）的能力的自欺欺人循環(huán)活動 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程（ ）是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（ ）和審核結(jié)論（ ）、數(shù)據(jù)分析、管理評審（ ）或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施（ ）或預(yù)防措施（ ）。 ● 參見 ISO 9004附錄 B。 3）有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 a）“過程” Process（ ） — 組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注 2：組織（ ）為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注 3：對形成的產(chǎn)品（ ）是否合格（ ）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 ● 任何工作活動都是通過“過程”來完成的。過程的要素：輸入、輸出、增值的活動。 ● 一個組織，一個體系（系統(tǒng)），為了實(shí)現(xiàn)增值，是通過“過程網(wǎng)絡(luò)”來完成的。 ● 對于重要的，關(guān)鍵的“特殊過程”需要驗(yàn)證其符合性，或者用過程控制、或者用其他間接的方式確保其過程能力滿足要求。因此需對這樣的“特殊過程”進(jìn)行確認(rèn)，確保產(chǎn)品滿足要求。（見 ISO 9001的）。 b）“產(chǎn)品” Product（ ） 過程（ ）的結(jié)果。 注 1至注 3：略 ● 產(chǎn)品分硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料四種通用類別。 ● 注意他們之間的區(qū)別和特征：有形的與無形的，期望的與非期望的。 ● 注意他們的特性。 “特性” Characteristic（ ） 可區(qū)分的特征。 注 1：特性可以是固有的或賦予的。 注 2：特性可以是定性的或定量的。 注 3：有各種類別的特性，如： — 特理的（如：機(jī)械的