cs戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-03-26 01:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng)顧客要求 保證（ A） 1）全過(guò)程的服務(wù) 2）企業(yè)聲譽(yù)好 3）價(jià)格合理 4）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)完善 完整性（ C） 1）廣告支持 2）有咨詢(xún)系統(tǒng) 3）一日學(xué)校 4）可退換貨承諾 便于使用（ E） 1）有咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn) 2）隨車(chē)贈(zèng)送維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè) 3）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)配套 4）簡(jiǎn)易的銷(xiāo)售與維修程序 情緒 /環(huán)境（ EE） 1）客氣而有禮貌的業(yè)務(wù)人員 2）舒暢而富有激情的環(huán)境 3）醒目而誘惑的店面 4）良好的銷(xiāo)售與服務(wù)氣氛 （四）企業(yè)內(nèi)部 CSI 一般員工 根據(jù)馬斯絡(luò)需要層次論 1）生理滿(mǎn)意指標(biāo) A、薪資待遇 B、醫(yī)療保健 C、工作時(shí)間 D、住宅設(shè)施 E、福利保障 F、工作環(huán)境 2）安全滿(mǎn)意指標(biāo) A、就業(yè)保障 B、退休養(yǎng)老保障 C、健康保障 D、意外保險(xiǎn) E、勞動(dòng)保護(hù) F、生活穩(wěn)定 3）社交滿(mǎn)意指標(biāo) A、協(xié)談制度 B、團(tuán)體活動(dòng) C、互助金 D、娛樂(lè) E、教育訓(xùn)練 F、友誼 4）尊重滿(mǎn)意指標(biāo) A、地位 B、名分 C、權(quán)力 D、責(zé)任 E、晉升 F、薪水等次 G、獎(jiǎng)勵(lì) H、參與 I、企業(yè)形象認(rèn)同與驕傲感、自豪感 5）自我實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意指標(biāo) A、決策參與 B、提案 C、工作挑戰(zhàn)性 D、發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng) 管理人員 臺(tái)灣專(zhuān)家 鐘法章 教授提出13項(xiàng)指標(biāo)： 1）健全的薪資與退休或退職制度 2）個(gè)人生活規(guī)劃與晉升機(jī)會(huì) 3）好的企業(yè)文化 4）有自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)達(dá)到自我成就的愿望 5）有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 6）被上級(jí)欣賞重用 7）公司及個(gè)人均有發(fā)展前景 8）能自由發(fā)揮個(gè)人潛力 9）同事間合作愉快 10）公司的企業(yè)形象或社會(huì)地位良好 11）目前的工作對(duì)其個(gè)人未來(lái)發(fā)展和個(gè)人事業(yè)有幫助 12）有效率的管理制度及充分授權(quán) 13）其他 股東 據(jù)鐘法章教授研究有 6項(xiàng)： 1）在年度結(jié)算時(shí)有不錯(cuò)的盈余和分紅。 2）企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定的成長(zhǎng)下去。 3）勞資和諧無(wú)嚴(yán)重沖突。 4）能盡到社會(huì)責(zé)任。 5）以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感。 6）其他。 （五）企業(yè)綜合 CSI ——排除具體的滿(mǎn)意指標(biāo)，用幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來(lái)反映顧客滿(mǎn)意狀態(tài)的指標(biāo)體系。 美譽(yù)度 指名度 回頭率 抱怨率 銷(xiāo)售力 十、顧客滿(mǎn)意系統(tǒng)的建立 （一）顧客滿(mǎn)意級(jí)度分析 級(jí)度決定于顧客購(gòu)買(mǎi)期望。 購(gòu)買(mǎi)＜期望 不滿(mǎn)意 顧客流失 購(gòu)買(mǎi)＝期望 滿(mǎn) 意 難敵競(jìng)爭(zhēng) 購(gòu)買(mǎi)＞期望 很滿(mǎn)意 建立忠誠(chéng) （二） CS調(diào)查 方案 內(nèi)容 方法 （三）理念滿(mǎn)意系統(tǒng) CS理念與 CI理念的區(qū)別 1） CI立足企業(yè)， CS立足顧客； 2） CI以識(shí)別為目標(biāo)， CS以滿(mǎn)意為目標(biāo)； 3） CI反映企業(yè)價(jià)值， CS體現(xiàn)顧客價(jià)值。 理念精神涵蓋 1）企業(yè)期望 成為一個(gè)什么樣的企業(yè)。 2）企業(yè)價(jià)值觀 衡量標(biāo)準(zhǔn)。 3）企業(yè)形象 顧客怎么看企業(yè)。 4）價(jià)值認(rèn)同 反映顧客的價(jià)值觀。 基本要求 1）簡(jiǎn)潔 2）易記 3）通俗 4）顧客觀 理念內(nèi)容 1）經(jīng)營(yíng)宗旨 最高目標(biāo)，企業(yè)使命。 例：松下 產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó) 2）經(jīng)營(yíng)方針 最高原則 例：互利互惠，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。 3）經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 哲學(xué)思想 例：人是機(jī)器 以人為本 4）企業(yè)質(zhì)量觀 企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的根本看法 （物理價(jià)值和心理價(jià)值） 5）企業(yè)服務(wù)觀 對(duì)服務(wù)的全部看法 6）企業(yè)責(zé)任觀 對(duì)所承擔(dān)責(zé)任的全部看法 例：認(rèn)為企業(yè)就是盈利；認(rèn)為企業(yè)就是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品等。 7）企業(yè)人才觀 對(duì)人才的全部看法 發(fā)現(xiàn) 重視 使用 提升 再使用 8）企業(yè)創(chuàng)新觀 對(duì)創(chuàng)新的看法 （風(fēng)險(xiǎn)？機(jī)會(huì)？耗費(fèi)？超額利潤(rùn)？） 9）企業(yè)顧客觀 ——對(duì)顧客的看法 例：西北航空公司總裁關(guān)于顧客的一席話(huà)。 （四）行為滿(mǎn)意系統(tǒng) 行為的運(yùn)行和效果所帶給內(nèi)外顧客的滿(mǎn)意狀況。 其含義： 1）一個(gè)系統(tǒng)； 2）為全體員工認(rèn)同與掌握； 3）對(duì)每一員工都是公平與公正的； 4）能帶給顧客最高級(jí)度的滿(mǎn)意； 5）為顧客所稱(chēng)道； 6）保障最佳經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、文化效益。 行為滿(mǎn)意機(jī)制 對(duì)外 感覺(jué)系統(tǒng)，傳入系統(tǒng)，決策系統(tǒng)，效應(yīng)系統(tǒng)，反饋 系統(tǒng)。 （ 1）感覺(jué)系統(tǒng) 對(duì)內(nèi)外顧客發(fā)出的關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等信息全面感知的機(jī)制。 其機(jī)制建立條件有： A、觀念 B、組織（專(zhuān)門(mén)；全員） 過(guò)濾（感性判斷；理性判斷） C、敏感性 自大（自認(rèn)優(yōu)秀，教育公眾） 封閉（不接觸，閉塞） （ 2）傳入系統(tǒng) A、建立傳導(dǎo)通路 B、保持通路通暢 C、及時(shí)傳輸（定時(shí)傳輸；特別傳輸） （ 3）決策系統(tǒng) 對(duì)信息分析、加工、處理系統(tǒng)。 A、高級(jí)決策系統(tǒng)。例：美日企業(yè)每周的信息分析會(huì)。 B、低級(jí)決策系統(tǒng)。 以制度作為保證。 （ 4）效應(yīng)系統(tǒng) 執(zhí)行決策的系統(tǒng)。 A、將執(zhí)行決定傳輸?shù)叫?yīng)目標(biāo)； B、建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機(jī)制，保證行為轉(zhuǎn)換的順利實(shí)現(xiàn)； C、推出一系列檢測(cè)指標(biāo)，檢測(cè)行為轉(zhuǎn)換的進(jìn)行狀況和效果。 D、形成令出即行的企業(yè)作風(fēng)，構(gòu)成具有強(qiáng)約束力的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1