cs服務(wù)理念ppt31頁)(編輯修改稿)
2025-02-01 00:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 樂趣性。 ? 要雙贏，具目的性。 ? 期望值不一致。 ? 適應(yīng)性。 服務(wù) 主體 媒介 (載體 ) 客體 供應(yīng)者 傳遞渠道 接收者 構(gòu)成服務(wù)的要素 三、從 CS（ Customer Satisfaction）內(nèi)涵談服務(wù)理念 ? 客戶滿意 是由客戶對企業(yè)的理念滿意、行為滿意和物質(zhì)滿意三個系統(tǒng)構(gòu)成。 ? 理念滿意 是指企業(yè)理念給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。（麥當(dāng)勞的廣告歌、移動的廣告詞 溝通從心開始）。 ? 行為滿意 是指企業(yè)全部運行狀況帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。（麥當(dāng)勞的服務(wù)規(guī)范、一切源于管理、服務(wù)規(guī)范的完善）。 ? 物質(zhì)滿意 是指企業(yè)所提供的各種實物性的顯在物質(zhì)帶給客戶的物質(zhì)滿足狀態(tài)。（茶水、小點心、接送車、小禮物、日歷、筆記本、小文具 … 。 CS內(nèi)涵 ? 客戶第一觀念 ? 客戶是上帝而不是皇帝 ? 客戶永遠是對的理念 肯定他的動機與出發(fā)點 ? 除了讓客戶滿意 ,更要讓客戶成功 客戶第一觀念 企業(yè)第一還是客戶第一？ 服務(wù)理念 ? 客戶是企業(yè)生命所在 ? 讓客戶 100%滿意 ?有好的、滿意的、成功的客戶，企業(yè)自然滿意 客戶永遠對的 ? 爭議？真理？理念！ ?從經(jīng)濟利益上界定 ?從抽象意義上界定（客戶的概念、規(guī)則的合理性） ?從人性化角度界定（沒錯的環(huán)境、無意識的狀態(tài)、不要否定客戶） ?從心態(tài)上界定 四、理解服務(wù)行為規(guī)范 ?服務(wù)理念的一個載體 ?服務(wù)管理的一項工具 ?服務(wù)行為的一種標(biāo)準 ?服務(wù)質(zhì)量的一個尺度 五、心態(tài)調(diào)整 專注作好每一件事 OR 報酬 ? 心理態(tài)度 ? 我們不是個體，而是代表企業(yè) ? 面對客戶，我們應(yīng)給予關(guān)懷 ? 面對企業(yè)的給予，我們應(yīng)常懷感謝 ? 面對自己的工作，要做樂觀者，不做悲觀者（ Nick鞋廠的非洲調(diào)查、競爭才有機會） ? 服務(wù)意識 ? 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 ? 克服消極被動的不良情緒 ? 服務(wù)信念 ? 客戶的需要是我們工作的目標(biāo) ? 讓客戶滿意是我們服務(wù)的宗旨
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