組織企業(yè)客服的優(yōu)秀團隊(編輯修改稿)
2025-03-23 15:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 們內(nèi)心世界的真實表現(xiàn)。 ? 沉默是一種強有力的溝通工具，但有些沉默是積極的，有些沉默是消極的，使人感到空氣壓抑。 ? 非語言溝通中還包括時間和空間，人們對于時間和空間的不同態(tài)度和行為，表明對事件的不同想法。 ? 留住客戶的策略 ? ? 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是留住客戶、維系老客戶的根本，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的“服務(wù)”承諾，在這方面，企業(yè)必須緊跟現(xiàn)代科技的發(fā)展步伐，不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)的科技含量，一方面更好地滿足客戶的需要，同時也構(gòu)筑起防止競爭對手進入的壁壘，降低客戶的流失率。 ? 實例：日本企業(yè)努力留住客戶的策略 ? 推行保健式服務(wù)，實現(xiàn)與客戶的良好互動 ? 在這個競爭激烈、客戶決定企業(yè)生死的市場中，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能贏得客戶的青睞，更重要的在于要對客戶實行有特色的針對性的服務(wù)。 ? 實例。 ? 三一重工的“保健式服務(wù)” ? 升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值的策略 ? 不同的客戶對于企業(yè)而言，其贏利能力是不同的，而且通常會存在著很大的差異。 ? 不同系統(tǒng)和不同層級的客戶劃分很有用，通用的是 4層劃分的客戶層級模型，即把客戶劃分成超重量級客戶、重量級客戶、次重量級客戶和輕量級客戶。 ? 把重量級客戶變成超重量級客戶 ? 把重量級客戶變成超重量級客戶，最重要的是企業(yè)要完全了解這些客戶及他們的需要。 ? 實例。 ? 利茲 —— 把重量級客戶轉(zhuǎn)變成超重量級客戶 ? 客戶資產(chǎn)價值的提升主要通過價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個推動要素來實現(xiàn)。 ? （ 1 ? 1）成為全面服務(wù)提供商。 ? 2）提供外購，提升價值資產(chǎn)。 ? （ 2 ? ? Liz Claiborne公司品牌資產(chǎn)的提升 ? （ 3 ? 1）建立結(jié)構(gòu)化關(guān)系。 ? ? 聯(lián)邦快遞公司提升維系資產(chǎn)實踐 ? 巴克斯健康護理公司提升維系資產(chǎn)實踐 ? 2）提供服務(wù)保證。 ? 提升次重量級客戶為重量級客戶 ? 把次重量級客戶轉(zhuǎn)變成重量級客戶的途徑很多，前提是找出對次重量級客戶來說最重要的推動要素。 ? （ 1 ? 1）提供卓越的客戶服務(wù)是鞏固與客戶關(guān)系的最好方法之一。 ? 實例： ? 微軟公司的客戶服務(wù) ? 2）降低交易的非貨幣成本。企業(yè)應(yīng)不斷地尋求突破，降低交易的非貨幣成本，從而提升價值資產(chǎn)，具體方法是減少客戶購買產(chǎn)品過程中的麻煩和尋找成本。 ? 實例： ? 安爾特公司的全面客戶服務(wù) ? （ 2 ? 1）豐富品牌名稱的內(nèi)涵。 ? 實例： ? 凱馬特公司樹立品牌形象的實踐 ? 2）用有聲望的品牌來生產(chǎn)低價產(chǎn)品。 ? (3) ? 1）成為客戶顧問專家。 ? ? 亞馬遜公司的提升維系資產(chǎn)策略 ? 通過企業(yè)與社會的聯(lián)系，或是通過員工或其他客戶的團體活動也可提升維系資產(chǎn)。 ? 實例： ? 卡特彼勒公司經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的營建 ? 建立客戶之間的團體聯(lián)系也是可能的、有價值的。 ? 2）開展?？突貓蠡顒印? ? 實例： ? 某錄像帶租賃公司開展?？突貓蠡顒? ? 3）創(chuàng)立很強的服務(wù)響應(yīng)活動。創(chuàng)立很強的服務(wù)響應(yīng)活動是關(guān)鍵的，它能發(fā)現(xiàn)所有可能出現(xiàn)的服務(wù)問題，迅速地以恰當(dāng)方式予以解決。 ? 應(yīng)對輕量級客戶的策略 ? （ 1）提高價格 ?
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