客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-01-28 04:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。 注意：客服一定要有條理的回答客戶的問題，與客戶交談時(shí)一定要調(diào)理清晰，語句簡單易懂。多說強(qiáng)項(xiàng)少說弱勢，有利于促成訂單的先說，弱電少說或者不說，強(qiáng)項(xiàng)多說，把的原則應(yīng)用在聊天中。針對(duì)客戶的心理特點(diǎn)主動(dòng)打消客戶疑慮，客戶經(jīng)常擔(dān)心的是哪些問題？明確售后服務(wù)保障，如果有任何疑問您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，一定給您解決。 促成交易時(shí)注意事項(xiàng)： 、規(guī)范客服的議價(jià)流程，給到合理的議價(jià)權(quán)限 、認(rèn)真體察客戶是為了更好的做銷售 、換位思考，正確了解客戶的潛臺(tái)詞 、可以用更多其他的方式了解體察客戶 、對(duì)客戶的了解不一定都要讓他知道 、分析客戶的最終目的是為了成交 、 支付環(huán)節(jié) 、已拍下后：（核對(duì)地址）請(qǐng)您核對(duì)一下地址，如果地址無誤的話，您可以付款了哦，我們好給您及時(shí)安排發(fā)貨 、一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。 如遲遲未見買家付款，可以這樣說 “ 親，您好，是支付上遇到問題了嗎 ?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您表情笑臉 ” 。 、部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。 可以這樣跟買家說 “ 您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。 ” 、 在顧客完成支付后，你可以說 “ 親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們。 ” 、 物流環(huán)節(jié) 在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。 . 主動(dòng)詢問 “ 您好，請(qǐng)問您的貨是發(fā)往哪個(gè)城市呢 ?” 根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞 “ 您好，我們是和快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下天左右可以到貨 ” . 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，能到嗎 ?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客 “ 您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。 ” . 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說 “ 如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，公斤內(nèi)元 ” 關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。 、售后環(huán)節(jié) 售后處理流程：安撫查明原因表明立場全力解決真誠道歉感謝理解 案例： (是顧客，是客服 ) ：有人在嗎 ? ：您好，我是客服號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的笑臉表情 ：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕? ：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。 (這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長 ) ：速度 ：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。 (回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長 ) ：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。 ：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。 ：盡快吧 ? ：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。 (通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。 ) 案例： (是顧客，是客服 ) ：你們的東西太差了 ! ：您好，我是客服號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。笑臉表情 ：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧 ：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎 ? ：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧 ! ：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎 ?你放心，如果確實(shí)是我
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