【文章內(nèi)容簡介】 小二批 經(jīng)濟人 直營店 ?良之隆選擇一線城市和二線城市開設(shè)直營店，由總部統(tǒng)一管理和服務(wù)，通過這些直營店，將良之隆的標準供應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品提供給終端餐飲客戶。 人事管理 賬務(wù)管理及資金管理。 財務(wù)管理 店內(nèi)人力資源管理和人才培養(yǎng)，包含行政后勤工作。 企業(yè)文化宣傳和推廣。 營業(yè)部經(jīng)理 客戶經(jīng)理 市場部 營業(yè)員 ?? 采購 財務(wù)部 人事部 服務(wù) 信息反饋 32 營銷問題 全面解決 良之隆大客戶管理流程示意圖 集團決策 采購物流中心 市場部 客戶 區(qū)域中心店自行處理 區(qū)域中心店判斷 運營中心 信息 數(shù)據(jù)信息 一般投訴信息 重大投訴信息 限時 確認 屬實 不屬實 就地 處理 提供個性化服務(wù) 大客戶部 數(shù)據(jù)支持 數(shù)據(jù) 分析 會同市場部采購物流中心成立專項服務(wù)工作組 經(jīng)驗反饋 經(jīng)驗反饋 33 營銷問題 全面解決 管理功能 分析功能 服務(wù)功能 基本服務(wù) 個性化服務(wù) 執(zhí)行服務(wù) 日常服務(wù) 大客戶群體數(shù)據(jù)分析 綜合查詢 大客戶個體數(shù)據(jù)分析 綜合統(tǒng)計 目標客戶群鎖定 大客戶工作及任務(wù)管理 大客戶服務(wù)人員考核管理 良之隆大客戶管理體系功能簡介 運營中心大客戶部 區(qū)域中心店 服務(wù)功能 服務(wù)功能對大客戶提供的各類服務(wù)操作功能 ， 達到為大客戶提供個性化 、 差異化 、 多樣化的服務(wù) ， 真正滿足大客戶需求的目的 ， 其功能包括基本服務(wù) 、 個性化服務(wù)等 。 分析功能 分析功能提供對大客戶數(shù)據(jù)進行查詢 、 統(tǒng)計 、 分析的功能 ， 達到了解大客戶構(gòu)成 ， 了解大客戶的消費行為和服務(wù)行為 ， 鎖定潛在的 、 可能中斷的 、 可能流失的大客戶 ， 指導制定市場營銷策略等目的 ， 其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析 、 大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析 、 目標客戶群鎖定 、 綜合查詢 、 綜合統(tǒng)計等功能 。 管理功能 管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能 ， 達到加強大客戶管理人員對自身工作進行自我管理的目的 。 大客戶檔案管理 大客戶服務(wù)人員管理 規(guī)則執(zhí)行 大客戶檔案 大客戶服務(wù)人員 規(guī)則數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 34 營銷問題 全面解決 良之隆必須轉(zhuǎn)變大客戶服務(wù)理念，變推動服務(wù)策略為以拉為主的推拉結(jié)合服務(wù)策略 ?通過向客戶返利，壓價，資源傾斜或其它優(yōu)惠政策，來推動產(chǎn)品銷售 ?通過完善的服務(wù)，來創(chuàng)造忠實的用戶，拉動產(chǎn)品銷售 ?在品牌與新品開發(fā)上做功夫，提供有競爭力產(chǎn)品 ?面向大客戶建立靈活價格策略 ?加強與大客戶的感情溝通 ?提高良之隆的供貨能力 大客戶 銷售 驅(qū)動力 銷售 驅(qū)動力 推動策略 拉動策略 大客戶 舉例： 在實行推動策略的過程中，當資源緊張時，良之隆對“湖錦”資源傾斜，并壓價保證湖錦需求，但行情看跌時，湖錦并不愿意替公司分擔風險。 穩(wěn)定的合同執(zhí)行能力，高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度，從而拉動產(chǎn)品銷售。 35 營銷問題 全面解決 良之隆首先要向外資公司學習，進一步優(yōu)化大客戶的全過程服務(wù)體系 售前服務(wù) 售后服務(wù) 售中服務(wù) ?跟蹤供應(yīng)商產(chǎn)品研發(fā)情況，引進適銷對路產(chǎn)品，進行產(chǎn)品認證 ?與客戶保持密切聯(lián)系，幫助客戶正確選擇凍品 ?編制產(chǎn)品宣傳手冊，定期舉辦產(chǎn)品推介會 ?了解客戶需求及其產(chǎn)品走勢，提前開發(fā)客戶需要的新產(chǎn)品 ?及時處理客戶投訴，一周內(nèi)處理完異議 ?主動收集用戶意見，加強新品引進，及時改進產(chǎn)品質(zhì)量、品種結(jié)構(gòu)和物流服務(wù) ?及時完成結(jié)算，加快客戶的資金周轉(zhuǎn)，為客戶創(chuàng)造價值 ?在大客戶有效半徑內(nèi)建立周轉(zhuǎn)庫，為供貨的穩(wěn)定性與及時性打好基礎(chǔ) ?跟蹤客戶使用情況，提高產(chǎn)品使用率和發(fā)揮產(chǎn)品使用性能 ?設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供咨詢或接待投訴 36 營銷問題 全面解決 良之隆應(yīng)該挖掘影響客戶購買的主要因素，加強大客戶管理，鞏固并增長市場份額 產(chǎn)品質(zhì)量 價格 用戶滿意 服務(wù) 產(chǎn)品展示宣傳 關(guān)系營銷 形成客戶成本 向客戶提供附加價值 ? 產(chǎn)品的功能、用法用量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ?產(chǎn)品品牌 ?產(chǎn)品的價格和附加值 ?價格策略與穩(wěn)定性 ?購買費用 ?付款方式 ?客戶的投資回報 ? 新品開發(fā)支持 ?發(fā)貨時間 ?服務(wù)響應(yīng)速度 向客戶提供基本價值 ?廣告宣傳與品牌提升 ?產(chǎn)品展示與介紹 ?促銷活動和手段 ?市場占有率 ?公司形象 ?公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績 ?銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧 ?銷售代表與客戶的關(guān)系 ?銷售代表的服務(wù)意識和市場意識 形成客戶認知 公司與銷售代表 凍品營銷的主要影響因素是產(chǎn)品，價格，而后服務(wù)，但隨著凍品行業(yè)競爭的加劇，我們認為產(chǎn)品的開發(fā)、宣傳和銷售人員的作業(yè)會變得關(guān)鍵起來，所以良之隆在加強大客戶管理的同時，必須加強營銷團隊的建設(shè)和產(chǎn)品的開發(fā)、宣傳與推廣。 37 營銷問題 全面解決 良之隆的首要挑戰(zhàn)是如何防止大客戶市場份額的下降，通過全方位的鎖定客戶來維持客戶的忠誠，鞏固市場份額。 發(fā)展大客戶 提升其忠誠度種方式 依賴產(chǎn)生忠誠 資源適當向大客戶傾斜，通過新品推廣和聯(lián)合開發(fā)，通過個性化產(chǎn)品加強對客戶的控制，使客戶對良之隆產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生依賴。 前景產(chǎn)生忠誠 利潤貢獻 成本節(jié)約 價值創(chuàng)造 退出壁壘產(chǎn)生忠誠 通過個性化產(chǎn)品的開發(fā)等構(gòu)造產(chǎn)品壁壘 通過采購成本縮減和價值貢獻擴大退出成本 通過緊密合作和個性化服務(wù)使客戶滿意，構(gòu)造服務(wù)壁壘 通過客戶關(guān)系維護和高層互訪，建立良好合作關(guān)系，構(gòu)建感情的退出壁壘 多重鞏固產(chǎn)生忠誠 產(chǎn)品交易 新品開發(fā)合作 新品聯(lián)合推廣 情感橋梁等 差別化產(chǎn)生忠誠 產(chǎn)品差異化 品牌差異化 個性化服務(wù)服務(wù) 堅持差別化戰(zhàn)略，并形成優(yōu)勝劣汰的良性循環(huán)機制 38 營銷問題 全面解決 良之隆大客戶合作模式的演變過程建議 復雜 簡單 交易 合作 大客戶管理孕育階段 大客戶管理初級階段 大客戶管理中級階段 伙伴式大客戶管理階段 戰(zhàn)略合作式大客戶管理階段 客戶參與程度 客戶關(guān)系的實質(zhì) 中斷大客戶管理階段 良之隆大客戶合作發(fā)展模型 39 營銷問題 全面解決 良之隆大客戶合作模式的演變過程建議 良之隆大客戶合作中級階段 總監(jiān) 經(jīng)理 營養(yǎng)師 職員 普通人員 賣方 買方 實現(xiàn)通過經(jīng)辦人開展多層次交流 總監(jiān) 經(jīng)理 廚師長 職員 普通人員 大客戶經(jīng)辦 采購經(jīng)理 40 營銷問題 全面解決 良之隆大客戶合作模式的演變過程建議 伙伴式大客戶管理階段 賣方 買方 運營 采購物流 運作 外部物流 董事會 董事會 經(jīng)理層 經(jīng)理層 研發(fā) 研發(fā) 監(jiān)督 監(jiān)督 大客戶經(jīng)辦 采購方聯(lián)系人 多層次分專業(yè)快面分別交流合作，聯(lián)系人居幕后 41 營銷問題 全面解決 大客戶管理案例研究 3 6 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 良之隆會員營銷規(guī)劃 良之隆進行會員營銷的可行性分析 大客戶 (KAM)理論辯析 1 良之隆大客戶管理現(xiàn)狀 2 良之隆大客戶管理改進建議 4 良之隆大客戶管理模塊舉例 5 良之隆會員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路 42 營銷問題 全面解決 大客戶開發(fā) 大客戶開發(fā) 大客戶初步評級 大客戶管理工作三層六類 客戶管理規(guī)則、制度管理 及執(zhí)行過程監(jiān)督 檔案及信息管理 信息管理 檔案管理 大客戶信息分析 大客戶構(gòu)成分析 新增流失大客戶分析 大客戶升降級分析 大客戶中斷合作分析 大客戶經(jīng)營行為分析 大客戶所處環(huán)境分析 潛在大客戶分析 大客戶屬性管理 大客戶信譽度評定規(guī)則 大客戶的界定與級別劃分規(guī)則 潛在大客戶資格確認規(guī)則 大客戶優(yōu)惠規(guī)則 運營總監(jiān)行使監(jiān)督職能 大客戶部行使管理職能 區(qū)域中心店行使執(zhí)行職能 舉例 大客戶服務(wù)執(zhí)行 普通服務(wù) 個性化服務(wù) 43 營銷問題 全面解決 大客戶日常管理 一、客戶跟進與提升 內(nèi)容 信息統(tǒng)計 分析評估 制定策略 方式 日銷售、周銷售、采購頻率、人員更迭、產(chǎn)品變動 特級客戶執(zhí)總參與、級客戶營業(yè)部經(jīng)理參與 客情策略（吃飯、送禮或其它）、拜訪策略（上門或電話）、產(chǎn)品信息發(fā)送、調(diào)整交易方式（帳期、送貨、發(fā)票）、讓利、調(diào)整個性化商品 44 營銷問題 全面解決 （一）、客戶拜訪的目的 、客戶拜訪的目的對于現(xiàn)有客戶而言主要的是解決問題，促進銷售提升與達成，強化合作的緊密程度，并提高客戶滿意度； 、對于目標客戶而言主要的目的是成為行業(yè)朋友，交流行業(yè)信息從而達成銷售，使陌生客戶成為成交客戶或潛在客戶。 （二）、客戶拜訪的對象及拜訪類型 、餐飲客戶為客戶拜訪的主要對象，其他客戶為客戶拜訪的次要對象。 、拜訪類型從客戶角度出發(fā)分為現(xiàn)有客戶和目標客戶種類型； 、拜訪類型從拜訪形式出發(fā)分為上門拜訪和電話拜訪種形式。 （三）、客戶拜訪的頻率 、特級客戶每周上門拜訪不低于次； 、級客戶每周拜訪不低于次； （四）、拜訪人員 拜訪人員主要為客戶經(jīng)理與執(zhí)總，依據(jù)實際情況可會同營業(yè)部經(jīng)理或其他部門相關(guān)人員。 （五）、客戶拜訪的記錄 每次的客戶拜訪必須進行拜訪記錄，由客戶拜訪當事人進行文本記錄，營業(yè)部經(jīng)理負責核查及存檔。 大客戶日常管理 二、客戶拜訪 45 營銷問題 全面解決 大客戶檔案信息的動態(tài)管理是對大客戶檔案信息進行組織和管理，以確保大客戶檔案信息在系統(tǒng)中的及時性、一致性、連續(xù)性、有效性、準確性。 信息更新方式 、基礎(chǔ)資料采取月度更新 、統(tǒng)計資料年度更新。 信息采集方式 、實時隨機采集 、定時提交采集：日、月、季、年。 、專項采集 信息采集途徑 、從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、行政系統(tǒng)、采購物流系統(tǒng) 、人工收集錄入 、信息 動態(tài)管理 三、客戶信息管理 大客戶日常管理 46 營銷問題 全面解決 （ ） 背景屬性 ◆ 公司客戶名稱 ◆ 公司客戶編號 ◆ 企業(yè)類型：國有 、 外資 、 合資 、 私營等 。 （ ） 狀態(tài)屬性 ◆ 大客戶標識：用于劃分直營酒店 、二批；體現(xiàn)對公司大客戶進行細分； ◆ 歷史標識：歷史標識反映了該公司大客戶何時曾經(jīng)進入過保留檔案庫 。 ◆ 客戶級別 ◆ 客戶積分 ◆ 客戶信譽度 ◆ 告警標識 （ ） 聯(lián)系屬性 ◆ 客戶地址 ◆ 郵編 ◆ 聯(lián)系電話 ◆ 傳真 ◆ 企業(yè)網(wǎng)址 ◆ 企業(yè)地址 ◆ 聯(lián)系人姓名 ◆ 聯(lián)系地址 ◆ 聯(lián)系人手機 ◆ 聯(lián)系人電話 ◆ 聯(lián)系人傳真 ◆ 聯(lián)系人 ◆ 分管客戶經(jīng)理 三 、 爭對手大客戶基本檔案 大客戶檔案 （ ） 背景屬性 ◆ 姓名 ◆ 性別 ◆ 身份證號碼 ◆ 年齡 、 出生日期 ◆ 所屬公司大客戶編號 ◆ 工作部門 ◆ 職務(wù) ◆ 婚姻狀況 ◆ 教育程度 ◆ 收入范圍 ◆ 社會 （ 企業(yè) ） 關(guān)系 （ ） 年內(nèi)月度交易量 （ 額 ） 圖表 （ ） 年內(nèi)月度交易品種表 （ ） 本月度個性化服務(wù)記錄 ◆ 服務(wù)動因 （ 指令 、 信息 ） ◆ 服務(wù)內(nèi)容 ◆ 起始時間 ◆ 結(jié)束時間 ◆ 成果或結(jié)論 、大客戶基本信息 、大客戶聯(lián)系人基本信息 、服務(wù)記錄 （）帳戶屬性 ◆ 開戶行 ◆ 帳號 （）其他屬性 （）聯(lián)系屬性 ◆ 手機號碼 ◆ 聯(lián)系電話 ◆ 傳真 ◆ 地址 ◆ 通信地址 ◆ 帳單地址 ◆ 郵政編碼 （）客戶訪問記錄 ◆ 時間 ◆ 地點 ◆ 接待人員 ◆ 主要內(nèi)容 ◆ 客戶需求 ◆ 走訪人 ◆ 訪問