客戶管理基本概念(編輯修改稿)
2025-03-23 13:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)律，圍繞來電組數(shù)的變化規(guī)律安排員工的作息時間 ? 經(jīng)銷店還應(yīng)該了解客戶來店的原因，從而找出最有效的方式，便于重點投入 27 客戶維系 客戶的開發(fā)與維系 如何才能做到讓客戶從滿意到感動，從感動到忠誠呢？ 堅定自己的服務(wù)理念（客戶第一） 樹立服務(wù)品牌（） 客戶管理的工具（系統(tǒng)） 28 客戶維系的重要指標 客戶的開發(fā)與維系 ? 服務(wù)客戶掌握率（ ，率） ? 固定客戶 ? 預(yù)約率 ? 換購掌握率 29 客戶管理工具的使用方法 30 客戶管理工具介紹 客戶的開發(fā)與維系 ? 計劃 實績表 ? 活動預(yù)定表 ? 月度管理表 ? 月度活動計劃 ? 來店（電）客戶登記表 ? 卡卡 ? 未成交顧客記錄表 31 計劃 實績表 客戶的開發(fā)與維系 32 計劃 實績表的填寫注意點 客戶的開發(fā)與維系 ? 上月末計入下月的訂單、銷售、（意向成交的顧客）、商談、新建卡、評估（二手車）、入庫的活動目標，同時聽取銷售部長的意見 ? 以周為單位計入各項實績與當月累計，參照工作天數(shù)，調(diào)整工作進度 ? 當月末，統(tǒng)計目標達成率，并向銷售部長匯報，聽取意見，有效反省到下月計劃 33 活動預(yù)定表 客戶的開發(fā)與維系 34 活動預(yù)定表的填寫注意點 客戶的開發(fā)與維系 ? 在前一日的夕會，銷售人員應(yīng)該根據(jù)卡信息、與顧客的約定、銷售部長的指示、《月度管理表》、《月度活動計劃》等制訂活動計劃，同時要考慮到舉行活動等情況，制訂可實施的計劃 ? 銷售人員在當天早會確認《活動預(yù)訂表》內(nèi)容，將表按切線撕下交給銷售部長。明確《活動預(yù)訂表》中的顧客或事件是月初計劃的還是月中追加的，向銷售部長匯報并聽取意見 35 活動預(yù)定表的填寫注意點（續(xù)） 客戶的開發(fā)與維系 ? 當天夕會的時候，應(yīng)該在活動成果一欄的記錄信息用于填寫卡及報告用；在《活動預(yù)訂表》中記錄的計劃實際上沒有實施的，用橫線劃掉；將活動的結(jié)果計入《月度管理表》、《月度活動計劃》；確認當日活動后，記下累計成果及感想，制作第二天的《活動預(yù)訂表》并提交給銷售部長，聽取建議、指示 36 月度管理表 客戶的開發(fā)與維系 37 月度管理表的填寫注意點 客戶的開發(fā)與維系 ? 前月還沒有購車的意向顧客以及當月內(nèi)可能購車的意向顧客，按順序記錄，徹底跟蹤 ? 明確意向購車顧客數(shù)量的多寡、訂購概率、商談過程中存在的問題點 ? 銷售部長給予適當?shù)慕ㄗh 38 月度活動計劃表 客戶的開發(fā)與維系 39 月度活動計劃表的填寫注意點 客戶的開發(fā)與維系 ? 按計劃實施初次聯(lián)絡(luò)以及免費檢查的跟蹤活動，獲取轉(zhuǎn)介等更多銷售機會 40 客戶的開發(fā)與維系 來店（電）顧客登記表 41 來店（電）顧客登記表的填寫注意點 客戶的開發(fā)與維系 ? 由展廳接待人員保管，來店顧客資料由銷售人員接待后填寫，來電顧客資料由接聽人員接聽后及時填寫 ? 顧客姓名、電話、時間、擬購車型、顧客信息來源等主要信息請盡量明確 42 客戶的開發(fā)與維系 卡 首次回訪訂購預(yù)測 P0 ：已訂購 P1 ：一周內(nèi)可能訂購 P2 ：一個月內(nèi)可能訂購 P3 ：三個月內(nèi)可能訂購 P4 ：其他首次回訪訂購預(yù)測 ：已訂購 ：一周內(nèi)可能訂購 ：一個月內(nèi)可能訂購 ：三個月內(nèi)可能訂購 ：其他43 卡介紹 客戶的開發(fā)與維系 ? 卡記錄的是從接觸到交車，記錄顧客信息及商談過程 ? 卡記錄交車后客戶信息（卡交車后剪掉右上角作為卡） ? 卡片箱用隔板分隔成活動對象、卡、卡三個區(qū)域，其中活動對象又被分為當日、當周、當月與四個區(qū)域 44 客戶的開發(fā)與維系 ? 卡、卡區(qū)域各有張月別標簽，月別標簽劃分聯(lián)絡(luò)顧客的月別 ? 卡的清理時機包括：已從其它品牌或經(jīng)銷店購得；以舊換新或在他店以舊換新時；搬離本區(qū)域時；車輛報廢時；無望取得成果時；卡片制作后個月無法取得聯(lián)絡(luò)時 卡介紹（續(xù)） 45 卡的作用 客戶的開發(fā)與維系 對象 作用 管理方法 銷售人員 ? 有利于制訂活動計劃 ? 有利于明確洽談目的 ? 有利于提供準確的咨詢服務(wù) ? 有利于進行定期的、有計劃的追蹤活動 ? 有利于防止退單 ? 有利于得到上司的支持和協(xié)助 ? 有利于提高成交率簽訂訂單的速度 ? 可作為商談的草稿 ? 可用于假設(shè)成交的洽談中 ? 從與顧客初次見面直到簽約成交，銷售人員利用卡詳細記錄顧客信息和接觸過程 ?
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