【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5 企業(yè)內(nèi)部三大 “ 流動(dòng) ” 現(xiàn)金流：企業(yè)的 “ 血液系統(tǒng) ” ，決定著企業(yè)生死存亡的問(wèn)題，現(xiàn)金流出現(xiàn)斷流、堵塞、緩慢都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的成長(zhǎng)緩慢、休克、死亡。這方面的病癥場(chǎng)體現(xiàn)為 “ 心肌梗塞 ”“ 高血脂 ” 等 物流：企業(yè)的 “ 消化系統(tǒng) ” ，屬于 “ 營(yíng)養(yǎng) ” 的生產(chǎn)和提供系統(tǒng)，經(jīng)營(yíng)的增值主要在供方 → 組織內(nèi)部各部門、單位、班組和人員之間 → 顧客三方之間物品流動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生。 信息流：企業(yè)的 “ 神經(jīng)系統(tǒng) ” ，屬于決策支持系統(tǒng)，決定著其他所有流動(dòng)的流向問(wèn)題，該系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致 “ 神經(jīng)功能紊亂綜合征 ” ，嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致“ 植物人 ” 46 任何一個(gè) “ 流動(dòng) ” 都必須解決好以下問(wèn)題： 渠道問(wèn)題 動(dòng)力問(wèn)題 阻力問(wèn)題 流動(dòng)損失問(wèn)題 企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)從根本上就是為了保障和促進(jìn)各種流動(dòng)的動(dòng)力充足、暢通無(wú)阻、流動(dòng)損失最小。 信息流屬于一個(gè)無(wú)形的流動(dòng) 干擾因素多 信息貪污不易察覺 但它是其他流動(dòng)的 “ 指南棒 ” ，決定著其 他流動(dòng)的流動(dòng)內(nèi)容、流向、流量、流動(dòng) 時(shí)機(jī)等核心要素 47 信息流 依據(jù)信息流向，可以分為以下幾種信息流： 流程內(nèi)部各工作階段之間的信息流動(dòng) 主要是鏈接流程內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的接口，確保各環(huán)節(jié)之間互動(dòng)。 通常通過(guò)傳遞工作環(huán)節(jié)中的請(qǐng)示、審核、評(píng)審、表單傳遞等方式來(lái)實(shí)施信息交流 各流程之間信息流動(dòng) 主要是鏈接組織內(nèi)部各流程之間的接口，確保組織內(nèi)部各組成部分之間的互動(dòng)。 各流程之間的信息交流往往體現(xiàn)為：溝通會(huì)議、報(bào)表報(bào)告?zhèn)鬟f、信息共享平臺(tái)。 組織與顧客和其它相關(guān)方間的信息流動(dòng) 主要是鏈接組織與顧客和其它相關(guān)方之間的接口，確保組織與外部顧客和其它相關(guān)方之間的互動(dòng)。 信息交流常常體現(xiàn)為：宣傳、回訪、座談會(huì)、報(bào)表、文件、標(biāo)準(zhǔn)等等，與外部溝通通常需要體現(xiàn)為書面形式，同時(shí)需要考慮法律法規(guī)所要求的溝通（如企業(yè)定期提高報(bào)表等） 48 內(nèi)部溝通 應(yīng)用 溝通可以采用會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、刋物、網(wǎng)絡(luò)、通訊、培訓(xùn)、談心、做政治思想工作等方式。要著重于上下級(jí)、部門、崗位之間必要信息的傳遞，如工作安排、銜接、評(píng)價(jià)等。 49 管理評(píng)審流程 收集反映管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對(duì)管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策 組織落實(shí)改進(jìn)方案 體檢報(bào)告 專家會(huì)診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 50 職責(zé)：最高管理者親自主持的對(duì)管理狀況進(jìn)行評(píng)估的活動(dòng) 評(píng)審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性 評(píng)審內(nèi)容： 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性現(xiàn)狀 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 評(píng)審時(shí)機(jī)： 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評(píng)審周期 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，隨時(shí)進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） 評(píng)審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： 質(zhì)量體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； 資源需求 51 管理評(píng)審是一個(gè)深度剖析企業(yè)運(yùn)作狀況，客觀評(píng)估管理運(yùn)作績(jī)效，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的智慧型工作。 基本模式是基于事實(shí)的分析、總結(jié)，可斷判斷和論證的過(guò)程。 管理評(píng)審工作取得成效的關(guān)鍵因素 實(shí)事求是的工作作風(fēng) 尋找到能夠代表企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀的關(guān)鍵信息（標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)管理評(píng)審輸入信息給出了框架性要求） 客觀、科學(xué)的數(shù)據(jù)篩選、分析的技術(shù)手段 管理評(píng)審應(yīng)合公司的總結(jié)、評(píng)估、決策等工作結(jié)合起來(lái) 52 系統(tǒng)績(jī)效狀況： 方針執(zhí)行情況 戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況 顧客、員工和其它相關(guān)方滿意信息（滿意度測(cè)評(píng)；申訴、投訴信息） 體系審核結(jié)果（內(nèi)外審） 經(jīng)營(yíng)績(jī)效，如增長(zhǎng)率、盈利能力等 過(guò)程和產(chǎn)品績(jī)效狀況： 過(guò)程關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況（包括質(zhì)量、成本、效率、環(huán)境、安全等多角度指標(biāo)） 過(guò)程績(jī)效發(fā)展趨勢(shì) 過(guò)程能力狀況等 持續(xù)改進(jìn)工作業(yè)績(jī)： 糾正和預(yù)防措施執(zhí)行狀況和產(chǎn)生的成果（經(jīng)濟(jì)效益、效率、質(zhì)量等方面所取得的成果） 以往管理評(píng)審決策的執(zhí)行情況和產(chǎn)生的成果 管理評(píng)審輸入 53 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿企業(yè)的比較： 本企業(yè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿企業(yè)各方面績(jī)效的對(duì)比，尋找差距 內(nèi)部環(huán)境變化： 內(nèi)部戰(zhàn)略方向、組織架構(gòu)、工作流程、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等等所發(fā)生的變化 外部環(huán)境變化： 國(guó)家政策導(dǎo)向、政府管理機(jī)制和流程、顧客消費(fèi)變化趨勢(shì)、供應(yīng)市場(chǎng)狀況、銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等等發(fā)生的變化 改進(jìn)建議： 針對(duì)組織內(nèi)部績(jī)效、過(guò)程運(yùn)作績(jī)效和環(huán)境的變化，提出問(wèn)題、解決問(wèn)題思路和方案，以及提出提升績(jī)效的方案 管理評(píng)審輸出 體系、過(guò)程有效性改進(jìn)措施的決策 產(chǎn)品改進(jìn)措施的決策 資源配置和補(bǔ)充方案的決策 54 資源提供 組織提供的資源主要應(yīng)用于： a）為實(shí)施現(xiàn)有的管理體系的過(guò)程和為改進(jìn)這些過(guò)程所需的資源，包括可用的 外部資源 。 b）組織應(yīng) 及時(shí)識(shí)別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動(dòng)態(tài)的。主要源自：組織內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進(jìn)的需求等方面。 c）為達(dá)到顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源。 d）資源配置要達(dá)到 “ 恰如其分 ” ，特別注意避免 “ 資源過(guò)剩 ” 55 資源提供 資源包括 : —— 人員； —— 信息； —— 技術(shù)； —— 基礎(chǔ)設(shè)施； —— 監(jiān)視和測(cè)量裝置； —— 工作環(huán)境； —— 支持性服務(wù)（通訊、運(yùn)輸?shù)龋? —— 財(cái)務(wù)資源等。 注： 資源的實(shí)質(zhì)就是 工具 ，為人所利用來(lái)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，但將人僅僅作為資源來(lái)管理是欠妥的，應(yīng)該將每個(gè)職工都是為 合作伙伴 ，而不僅僅是個(gè)工具。 56 總則 條文理解： ● 所謂員工能力是指經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求而選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作，而人員的能力則可基于教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)考慮。 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 對(duì)從事專賣執(zhí)法、案件審理、假冒偽劣卷煙鑒別、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等關(guān)鍵工作的人員，實(shí)行資格審定制，以保證資格、形象、行為、工作質(zhì)量等符合規(guī)定； 57 、意識(shí)和培訓(xùn) 核心目標(biāo)：確保崗能匹配 人力資源管理核心內(nèi)容 識(shí)別各崗位人員的能力和意識(shí)要求 —— 編制崗位任職要求 人員配置 招聘 調(diào)配 兼職 確保崗能匹配的措施 崗前技能鑒定 培訓(xùn) 訓(xùn)練 職業(yè)發(fā)展等等 對(duì)所采取措施的有效性要實(shí)施評(píng)價(jià) 58 企業(yè)和員工應(yīng)具備的意識(shí)： 以顧客為中心意識(shí) 安全意識(shí) 環(huán)保意識(shí) 法律意識(shí) 團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 問(wèn)題意識(shí) 創(chuàng)新意識(shí) 規(guī)范意識(shí)等 意識(shí)的培養(yǎng)： 企業(yè)理念、價(jià)值觀的確定 制度建設(shè)和推行 宣傳和培養(yǎng) 強(qiáng)有力的監(jiān)管 激勵(lì) 59 基礎(chǔ)設(shè)施 條文理解： ● 為確保組織提供的產(chǎn)品能滿足產(chǎn)品要求，組織應(yīng)確定為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的這種符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，并在提供這些基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)還要對(duì)這些基礎(chǔ)設(shè)施給予維修和保養(yǎng)。這些基礎(chǔ)設(shè)施可包括： 1）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施（如水、電、汽供應(yīng)的設(shè)施）； 2）過(guò)程設(shè)備（如各類過(guò)程運(yùn)行、控制和測(cè)試設(shè)備等）； 3）支持性服務(wù)（如交付后的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、配套用的運(yùn)輸或信息系統(tǒng)、通訊服務(wù)等）。 60 基礎(chǔ)設(shè)施 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 ?建筑物 、 工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施 ， 包括辦公場(chǎng)所 、 專賣事務(wù)服務(wù)場(chǎng)所 、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 、物流倉(cāng)庫(kù)等 ， 以及配套設(shè)施 （ 如辦公設(shè)施 、 服務(wù)窗口和柜臺(tái) 、 貨架 、 貨物托盤等 ） ； ?設(shè)備 ， 包括專賣管理車輛和器械 、 營(yíng)銷和配送車輛 、 卷煙倉(cāng)儲(chǔ)和養(yǎng)護(hù)設(shè)備 （ 如空調(diào)設(shè)備 、 除濕設(shè)備等 ） 、 卷煙分揀配貨設(shè)備 （ 如分揀 、 傳送 、 封包 、 激光打碼設(shè)備等 ） 、 各種信息系統(tǒng) （ 包括硬件和軟件 ） 、 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 （ 見 ） 等； ? 支持性服務(wù)，包括通訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、運(yùn)輸?shù)龋? ? 煙水工程等按照基礎(chǔ)設(shè)施管理。 61 基礎(chǔ)設(shè)施 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 信息資源 組織應(yīng)當(dāng)編制形成文件的程序或規(guī)定，對(duì)信息進(jìn)行管理，包括： 識(shí)別信息的來(lái)源； 如何利用信息為組織創(chuàng)造價(jià)值； 確保信息的安全性和保密性； 建立、管理和維護(hù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和平臺(tái)。 ★信息來(lái)源通常分為外部的，如國(guó)家政策、上級(jí)要求、顧客要求、市場(chǎng)信息、合作方信息等；內(nèi)部的，如檢查考核信息、訂單和物流配送信息、安全信息等；應(yīng)結(jié)合煙草工商業(yè)管理和執(zhí)法的信息流、營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行要求建立和管理信息系統(tǒng)。 62 工作環(huán)境 條文理解： 組織必須對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境加以確定，并對(duì)工作環(huán)境中與產(chǎn)品符合性有關(guān)的因素加以管理。 工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件。這種條件可以是物理的、社會(huì)的（如與社會(huì)的相互影響）、心理的（如發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能）和環(huán)境的因素（如溫度、濕度、潔凈度、粉塵等）。必要的工作環(huán)境是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件。 應(yīng)用 1. 企業(yè)需要管理基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行、卷煙或原料儲(chǔ)存的環(huán)境和條件，包括穩(wěn)定這些環(huán)境條件的措施和一旦偏離這些環(huán)境條件的應(yīng)對(duì)措施。如：倉(cāng)庫(kù)的溫濕度控制系統(tǒng)，貨物存放的安排、養(yǎng)護(hù)的條件和措施，車輛和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)安排，消防系統(tǒng)，防盜系統(tǒng)，應(yīng)急預(yù)案等。 2. 5S管理、企業(yè)文化建設(shè)等皆可納入工作環(huán)境的管理范疇。 63 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃包括從識(shí)別、確定、評(píng)審產(chǎn)品要求、采購(gòu)、生產(chǎn) /服務(wù)提供、產(chǎn)品防護(hù)到交付后活動(dòng)包括售后服務(wù)的所有過(guò)程，策劃內(nèi)容為： —— 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)或合同的要求；包括對(duì)顧客的技術(shù)規(guī)范的參考 。 —— 針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需的過(guò)程、文件和資源需求； —— 每個(gè)過(guò)程運(yùn)行中涉及到的關(guān)鍵控制點(diǎn)及其控制措施 —— 識(shí)別并提供針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需的資源和設(shè)施； —— 過(guò)程中涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則； —— 記錄應(yīng)為過(guò)程和產(chǎn)品、 質(zhì)量績(jī)效 的符合性提供證據(jù)。 策劃的結(jié)果一般形成文件。 64 煙葉生產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)模型 煙葉生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)的策劃 煙葉生產(chǎn) 準(zhǔn)備 煙葉生產(chǎn) 提供 交付 交付后活動(dòng) 卷煙營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程模型 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 卷煙銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 銷售服務(wù)準(zhǔn)備 卷煙營(yíng)銷服務(wù)提供 交付 交付后活動(dòng) 專賣執(zhí)法服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程模型 與執(zhí)法服務(wù)有關(guān)要求的確定 專賣執(zhí)法服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)提供 交付 交付后活動(dòng) 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 65 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 條文理解： 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括對(duì)產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求 、對(duì)產(chǎn)品的交付要求、交付后的要求等。 組織應(yīng)從以下方面來(lái)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求： 1）顧客規(guī)定的要求應(yīng)予以確定。通常顧客的規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，包括了對(duì)產(chǎn)品、對(duì)交付及交付后的要求。 2）顧客未明示，但這種隱含要求對(duì)規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途是必要的或不言而喻的，也應(yīng)予確定。 3）還應(yīng)確定組織的附加要求，可以是內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等，但必須是在滿足上述要求前題下的附加要求。 4)同時(shí)應(yīng)隨時(shí)獲悉法律法規(guī)的規(guī)定。 識(shí)別顧客要求的過(guò)程，可能是投標(biāo)、報(bào)價(jià)、合同洽談等活動(dòng)；其他情況下，可能是市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等過(guò)程； 66 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 煙草商業(yè)顧客的明示要求如：口頭要求、訂單、合同、售后服務(wù)、行政許可申請(qǐng)、咨詢、投訴、舉報(bào)、上級(jí)和政府的文件和指示等； 隱含的要求如 :安全、及時(shí)、方便。 法律要求如 :中華人民共和國(guó)煙草專賣法、中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例等。 附加的要求如：市級(jí)局確定的任何附加要求，如：服務(wù)時(shí)限、辦證流程、行政處罰流程等。 67 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 條文理解： 組織應(yīng)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)評(píng)審達(dá)到以下目的： 1）確保準(zhǔn)確理解了顧客要求，包括顧客明示及隱含要求和法律法規(guī)要求，特別是供需雙方對(duì)合同或訂單理解不一致的要求已得到解決； 2）在前述基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品要求做出明確規(guī)定，通常這些規(guī)定形成文件，如合同、訂單等。 3）組織內(nèi)部確信通過(guò)初步的策劃，包括采取必要的、可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)上和資源上的措施，有能力滿足產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求。 評(píng)審應(yīng)當(dāng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾前進(jìn)行。 評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審引起的措施應(yīng)予以記錄并保存。 評(píng)審的方式應(yīng)適于組織運(yùn)作，以達(dá)到評(píng)審目的為原則。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，除在接受合同或訂單前做評(píng)審?fù)?，還應(yīng)將變更的信息及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到相應(yīng)的更改，確保相關(guān)人員獲悉已變更的要求。 68 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 煙草商業(yè)企業(yè)在評(píng)審要針對(duì)