【文章內容簡介】 5 企業(yè)內部三大 “ 流動 ” 現金流：企業(yè)的 “ 血液系統(tǒng) ” ，決定著企業(yè)生死存亡的問題，現金流出現斷流、堵塞、緩慢都會導致企業(yè)的成長緩慢、休克、死亡。這方面的病癥場體現為 “ 心肌梗塞 ”“ 高血脂 ” 等 物流：企業(yè)的 “ 消化系統(tǒng) ” ，屬于 “ 營養(yǎng) ” 的生產和提供系統(tǒng)，經營的增值主要在供方 → 組織內部各部門、單位、班組和人員之間 → 顧客三方之間物品流動過程中產生。 信息流：企業(yè)的 “ 神經系統(tǒng) ” ，屬于決策支持系統(tǒng)，決定著其他所有流動的流向問題，該系統(tǒng)出現問題，就會導致 “ 神經功能紊亂綜合征 ” ，嚴重者會導致“ 植物人 ” 46 任何一個 “ 流動 ” 都必須解決好以下問題： 渠道問題 動力問題 阻力問題 流動損失問題 企業(yè)的內部管理系統(tǒng)從根本上就是為了保障和促進各種流動的動力充足、暢通無阻、流動損失最小。 信息流屬于一個無形的流動 干擾因素多 信息貪污不易察覺 但它是其他流動的 “ 指南棒 ” ，決定著其 他流動的流動內容、流向、流量、流動 時機等核心要素 47 信息流 依據信息流向，可以分為以下幾種信息流： 流程內部各工作階段之間的信息流動 主要是鏈接流程內部各環(huán)節(jié)之間的接口，確保各環(huán)節(jié)之間互動。 通常通過傳遞工作環(huán)節(jié)中的請示、審核、評審、表單傳遞等方式來實施信息交流 各流程之間信息流動 主要是鏈接組織內部各流程之間的接口，確保組織內部各組成部分之間的互動。 各流程之間的信息交流往往體現為：溝通會議、報表報告?zhèn)鬟f、信息共享平臺。 組織與顧客和其它相關方間的信息流動 主要是鏈接組織與顧客和其它相關方之間的接口，確保組織與外部顧客和其它相關方之間的互動。 信息交流常常體現為：宣傳、回訪、座談會、報表、文件、標準等等，與外部溝通通常需要體現為書面形式，同時需要考慮法律法規(guī)所要求的溝通（如企業(yè)定期提高報表等） 48 內部溝通 應用 溝通可以采用會議、簡報、布告欄、刋物、網絡、通訊、培訓、談心、做政治思想工作等方式。要著重于上下級、部門、崗位之間必要信息的傳遞，如工作安排、銜接、評價等。 49 管理評審流程 收集反映管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據各類信息進行充分的分析、論證，對管理體系作出診斷結論 根據診斷結論作出如何改進和調整的決策 組織落實改進方案 體檢報告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 50 職責：最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動 評審目的：確保質量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性 評審內容： 評價質量管理體系適宜性、充分性、有效性現狀 評價質量管理體系改進的機會和變更的需要 評價質量方針和質量目標 評審時機： 根據企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 組織內外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產品結構變化等） 評審結論：應包括以下方面有關的任何決定和措施： 質量體系及其過程有效性的改進； 與顧客要求有關的產品的改進； 資源需求 51 管理評審是一個深度剖析企業(yè)運作狀況，客觀評估管理運作績效，尋找改進機會的智慧型工作。 基本模式是基于事實的分析、總結，可斷判斷和論證的過程。 管理評審工作取得成效的關鍵因素 實事求是的工作作風 尋找到能夠代表企業(yè)運行現狀的關鍵信息（標準中對管理評審輸入信息給出了框架性要求） 客觀、科學的數據篩選、分析的技術手段 管理評審應合公司的總結、評估、決策等工作結合起來 52 系統(tǒng)績效狀況： 方針執(zhí)行情況 戰(zhàn)略目標實現情況 顧客、員工和其它相關方滿意信息（滿意度測評；申訴、投訴信息） 體系審核結果（內外審） 經營績效，如增長率、盈利能力等 過程和產品績效狀況： 過程關鍵指標實現情況（包括質量、成本、效率、環(huán)境、安全等多角度指標） 過程績效發(fā)展趨勢 過程能力狀況等 持續(xù)改進工作業(yè)績： 糾正和預防措施執(zhí)行狀況和產生的成果（經濟效益、效率、質量等方面所取得的成果） 以往管理評審決策的執(zhí)行情況和產生的成果 管理評審輸入 53 與競爭對手或標桿企業(yè)的比較： 本企業(yè)績效與競爭對手或標桿企業(yè)各方面績效的對比，尋找差距 內部環(huán)境變化： 內部戰(zhàn)略方向、組織架構、工作流程、基礎設施、產品結構等等所發(fā)生的變化 外部環(huán)境變化： 國家政策導向、政府管理機制和流程、顧客消費變化趨勢、供應市場狀況、銷售市場競爭狀況等等發(fā)生的變化 改進建議： 針對組織內部績效、過程運作績效和環(huán)境的變化，提出問題、解決問題思路和方案，以及提出提升績效的方案 管理評審輸出 體系、過程有效性改進措施的決策 產品改進措施的決策 資源配置和補充方案的決策 54 資源提供 組織提供的資源主要應用于： a）為實施現有的管理體系的過程和為改進這些過程所需的資源，包括可用的 外部資源 。 b）組織應 及時識別 由于內外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動態(tài)的。主要源自：組織內外部經營環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進的需求等方面。 c）為達到顧客和其他相關方滿意所需的資源。 d）資源配置要達到 “ 恰如其分 ” ，特別注意避免 “ 資源過剩 ” 55 資源提供 資源包括 : —— 人員； —— 信息； —— 技術； —— 基礎設施； —— 監(jiān)視和測量裝置； —— 工作環(huán)境； —— 支持性服務（通訊、運輸等）； —— 財務資源等。 注： 資源的實質就是 工具 ，為人所利用來實現績效目標，但將人僅僅作為資源來管理是欠妥的，應該將每個職工都是為 合作伙伴 ，而不僅僅是個工具。 56 總則 條文理解： ● 所謂員工能力是指經證實的應用知識和技能的本領。組織應根據質量管理體系各工作崗位、質量活動及規(guī)定的職責對人員能力的要求而選擇能夠勝任的人員從事該項工作，而人員的能力則可基于教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經驗來考慮。 煙草商業(yè)企業(yè)應用 對從事專賣執(zhí)法、案件審理、假冒偽劣卷煙鑒別、財務會計等關鍵工作的人員，實行資格審定制，以保證資格、形象、行為、工作質量等符合規(guī)定； 57 、意識和培訓 核心目標：確保崗能匹配 人力資源管理核心內容 識別各崗位人員的能力和意識要求 —— 編制崗位任職要求 人員配置 招聘 調配 兼職 確保崗能匹配的措施 崗前技能鑒定 培訓 訓練 職業(yè)發(fā)展等等 對所采取措施的有效性要實施評價 58 企業(yè)和員工應具備的意識： 以顧客為中心意識 安全意識 環(huán)保意識 法律意識 團隊合作意識 問題意識 創(chuàng)新意識 規(guī)范意識等 意識的培養(yǎng)： 企業(yè)理念、價值觀的確定 制度建設和推行 宣傳和培養(yǎng) 強有力的監(jiān)管 激勵 59 基礎設施 條文理解： ● 為確保組織提供的產品能滿足產品要求，組織應確定為實現產品的這種符合性所需要的基礎設施，并在提供這些基礎設施的同時還要對這些基礎設施給予維修和保養(yǎng)。這些基礎設施可包括： 1）建筑物、工作場所和相關的設施（如水、電、汽供應的設施）； 2）過程設備（如各類過程運行、控制和測試設備等）； 3）支持性服務（如交付后的維護網點、配套用的運輸或信息系統(tǒng)、通訊服務等）。 60 基礎設施 煙草商業(yè)企業(yè)應用 ?建筑物 、 工作場所和相關設施 ， 包括辦公場所 、 專賣事務服務場所 、 營業(yè)場所 、物流倉庫等 ， 以及配套設施 （ 如辦公設施 、 服務窗口和柜臺 、 貨架 、 貨物托盤等 ） ； ?設備 ， 包括專賣管理車輛和器械 、 營銷和配送車輛 、 卷煙倉儲和養(yǎng)護設備 （ 如空調設備 、 除濕設備等 ） 、 卷煙分揀配貨設備 （ 如分揀 、 傳送 、 封包 、 激光打碼設備等 ） 、 各種信息系統(tǒng) （ 包括硬件和軟件 ） 、 監(jiān)視和測量設備 （ 見 ） 等； ? 支持性服務，包括通訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、運輸等； ? 煙水工程等按照基礎設施管理。 61 基礎設施 煙草商業(yè)企業(yè)應用 信息資源 組織應當編制形成文件的程序或規(guī)定，對信息進行管理，包括： 識別信息的來源； 如何利用信息為組織創(chuàng)造價值； 確保信息的安全性和保密性； 建立、管理和維護信息網絡系統(tǒng)和平臺。 ★信息來源通常分為外部的，如國家政策、上級要求、顧客要求、市場信息、合作方信息等；內部的，如檢查考核信息、訂單和物流配送信息、安全信息等；應結合煙草工商業(yè)管理和執(zhí)法的信息流、營銷服務網絡建設和運行要求建立和管理信息系統(tǒng)。 62 工作環(huán)境 條文理解： 組織必須對實現產品符合性所需的工作環(huán)境加以確定，并對工作環(huán)境中與產品符合性有關的因素加以管理。 工作環(huán)境是指工作時所處的一組條件。這種條件可以是物理的、社會的（如與社會的相互影響）、心理的（如發(fā)揮組織內人員的潛能）和環(huán)境的因素（如溫度、濕度、潔凈度、粉塵等）。必要的工作環(huán)境是組織實現產品符合性的支持條件。 應用 1. 企業(yè)需要管理基礎設施運行、卷煙或原料儲存的環(huán)境和條件，包括穩(wěn)定這些環(huán)境條件的措施和一旦偏離這些環(huán)境條件的應對措施。如：倉庫的溫濕度控制系統(tǒng)，貨物存放的安排、養(yǎng)護的條件和措施，車輛和設備設施的維護和保養(yǎng)安排，消防系統(tǒng)，防盜系統(tǒng)，應急預案等。 2. 5S管理、企業(yè)文化建設等皆可納入工作環(huán)境的管理范疇。 63 產品實現過程的策劃 產品實現過程的策劃包括從識別、確定、評審產品要求、采購、生產 /服務提供、產品防護到交付后活動包括售后服務的所有過程，策劃內容為： —— 產品的質量目標或合同的要求；包括對顧客的技術規(guī)范的參考 。 —— 針對某一具體產品所需的過程、文件和資源需求； —— 每個過程運行中涉及到的關鍵控制點及其控制措施 —— 識別并提供針對某一具體產品所需的資源和設施； —— 過程中涉及的驗證和確認活動以及驗收準則； —— 記錄應為過程和產品、 質量績效 的符合性提供證據。 策劃的結果一般形成文件。 64 煙葉生產產品實現模型 煙葉生產實現的策劃 煙葉生產 準備 煙葉生產 提供 交付 交付后活動 卷煙營銷服務實現過程模型 與產品有關要求的確定 卷煙銷售服務實現的策劃 銷售服務準備 卷煙營銷服務提供 交付 交付后活動 專賣執(zhí)法服務實現過程模型 與執(zhí)法服務有關要求的確定 專賣執(zhí)法服務實現的策劃 服務準備 服務提供 交付 交付后活動 與產品有關要求的確定 65 與顧客有關的過程 與產品有關的要求的確定 條文理解： 與產品有關的要求包括對產品固有質量特性的要求 、對產品的交付要求、交付后的要求等。 組織應從以下方面來確定與產品有關的要求： 1）顧客規(guī)定的要求應予以確定。通常顧客的規(guī)定要求是經明示的要求，包括了對產品、對交付及交付后的要求。 2）顧客未明示，但這種隱含要求對規(guī)定用途或已知的預期用途是必要的或不言而喻的，也應予確定。 3）還應確定組織的附加要求，可以是內控標準等，但必須是在滿足上述要求前題下的附加要求。 4)同時應隨時獲悉法律法規(guī)的規(guī)定。 識別顧客要求的過程，可能是投標、報價、合同洽談等活動；其他情況下，可能是市場調查、競爭對手分析、水平對比等過程； 66 煙草商業(yè)企業(yè)應用 煙草商業(yè)顧客的明示要求如：口頭要求、訂單、合同、售后服務、行政許可申請、咨詢、投訴、舉報、上級和政府的文件和指示等； 隱含的要求如 :安全、及時、方便。 法律要求如 :中華人民共和國煙草專賣法、中華人民共和國煙草專賣法實施條例等。 附加的要求如：市級局確定的任何附加要求，如：服務時限、辦證流程、行政處罰流程等。 67 與產品有關的要求的評審 條文理解： 組織應對與產品有關的要求進行評審，通過評審達到以下目的： 1）確保準確理解了顧客要求，包括顧客明示及隱含要求和法律法規(guī)要求，特別是供需雙方對合同或訂單理解不一致的要求已得到解決； 2）在前述基礎上對產品要求做出明確規(guī)定，通常這些規(guī)定形成文件，如合同、訂單等。 3）組織內部確信通過初步的策劃，包括采取必要的、可實現的技術上和資源上的措施，有能力滿足產品的使用、交付和服務各方面的要求。 評審應當在組織向顧客做出提供產品的承諾前進行。 評審的結果及評審引起的措施應予以記錄并保存。 評審的方式應適于組織運作，以達到評審目的為原則。 若產品要求發(fā)生變更，除在接受合同或訂單前做評審外，還應將變更的信息及時傳達到有關部門，確保相關文件得到相應的更改，確保相關人員獲悉已變更的要求。 68 煙草商業(yè)企業(yè)應用 煙草商業(yè)企業(yè)在評審要針對