客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造(編輯修改稿)
2025-03-23 05:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī) ? （ 2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì) ? （ 3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象 2. 不投訴并非客戶滿意 ? 據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員， 50%的客戶遇到問(wèn)題從不投訴。 （二）掃除客戶投訴的障礙 ?1. 鼓勵(lì)客戶投訴 ?2. 引導(dǎo)客戶投訴 ?3. 方便客戶投訴 ?4．客戶投訴的處理程序 四、防止客戶流失 ? （一）客戶流失的形成過(guò)程 （二）客戶流失的原因分析 ? 1. 主動(dòng)放棄的客戶 ? 2. 主動(dòng)離開(kāi)的客戶 ? 3. 被挖走的客戶 ? 4. 被吸引的客戶 ? 5. 被迫離開(kāi)的客戶 ? 6. 其他原因離開(kāi)的客戶 （三）防范客戶流失的策略 ? 1. 實(shí)施全面質(zhì)量管理 ? 2. 重視客戶抱怨管理 ? 3. 建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度 ? 4. 建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu) ? 5. 建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系 五、客戶保持策略 ? （一）客戶價(jià)值矩陣 ? 客戶細(xì)分是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一。 基于客戶全生命周期利潤(rùn)的客戶細(xì)分稱為客戶價(jià)值細(xì)分 ?？蛻魞r(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣 . ? 客戶當(dāng)前價(jià)值 是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。 ? 客戶增值潛力 是假定通過(guò)采用合適的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買行為模式
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