【文章內(nèi)容簡介】 ?下一考核期內(nèi)的目標設定 被考核人姓名： 部門： 職位： 考評期限： 考核人姓名： 部門： 職位： 至 方案設計階段項目成果樣板示例 —— 行為規(guī)范期末考評表 示例 試點實施階段項目成果樣板示例 —— 簽訂的績效合同 關(guān)鍵績效指標 權(quán)重 評分要素 實績與績效評分的對應關(guān)系 總收入 8％ 固定資產(chǎn)殘值收入 1分 :售電收入下降 1%,反竊電違約收入完成指標的 95%，固定資產(chǎn)殘值收入完成指標的 95%。 2分 :售電收入下降 %, 反竊電違約收入完成指標的 98%，固定資產(chǎn)殘值收入完成指標的 98%。 3分 :完成售電量指標 ,完成售電收入指標 ,完成反竊電違約收入指標，完成固定資產(chǎn)殘值收入指標。 4分 :在完成 3分的基礎上，售電收入上升 1%；反竊電違約收入完成指標的 102%；固定資產(chǎn)殘值收入完成指標的 102%。 5分 :在完成 4分的基礎上，售電收入上升 %；反竊電違約收入完成指標的 105%；固定資產(chǎn)殘值收入完成指標的 105%。 電費回收 7% 與去年同期相比 1分 :電費回收率比指標低 2%,年度累計電費回收率 =%,財務應收電費余額完成指標的 105% 2分 :電費回收率比指標低 1%,年度累計電費回收率 =%,財務應收電費余額完成指標的 102% 3分 :電費回收率完成指標 ,年度累計電費回收率 %,財務應收電費余額完成指標 4分 :在完成 3分的基礎上，電費回收率高于指標 1%；年度累計電費回收率 =%；托收用戶資金所占比例高于去年同期 %。 5分 :在完成 4分的基礎上，電費回收率高于指標 2%；年度累計電費回收率 100%；托收用戶資金所占比例高于去年同期 %。 示例 試點實施階段項目成果樣板示例 —— 行為規(guī)范月度計劃和小結(jié)表 行為規(guī)范考核方式模板 行為規(guī)范崗位月度工作計劃及小結(jié)表－部室專職類崗位 回顧期限： 被考核人簽名： 考核人簽名： 日期： 2023年 1月 28日 *** *** *** 被考核人姓名： 部門： 職位： 考核人姓名： 部門： 職位： *** *** 工程建設部 施工主管 工程建設部 電氣專職 工作計劃 時間節(jié)點要求 工作目標 實際完成情況 日常工作任務 日常文件流轉(zhuǎn)處理 及時 及時掌握工作信息 110KV 峨嵋站 1 、 2 主變改接工程的開工準備工作和電氣施工圖的交底 10 下旬開工，結(jié)合滬東更改項目實施 確保 110KV 峨嵋站 1 、 2 主變改接工程 05 年 1 月底之前竣工 完成 35KV 楊泰站電氣安裝和繼保校驗及整組調(diào)試工作 10 月 28 日電氣竣工驗收 確保 35KV 楊泰站 04 年度工程項目按時竣工 配合概預算專職完成沈行站、曹楊站的外審工作 根據(jù)概預算專職的時間節(jié)點要求 配合概 預算專職完成外審工作 配合滬東供電所完成 1 10KV 峨嵋站更改工程的臨措項目，做好開工準備工作 10 月下旬前完成臨措， 10 下旬開工 確保 110KV 峨嵋站更改工程 05年 1 月底之前竣工 協(xié)調(diào)工作出色，受到部室領(lǐng)導好評 本月特定事項 做好清真站的站外接地敷設 結(jié)合清真站土建項目實施 確保清真站 05 年迎峰工程項目按時竣工 由于上道工序推遲，該項工作無法開展 搞好部室環(huán)境建設 10 月 22 日 達到定量管理要求 額外工作事項 示例 績效管理體系運作進入常規(guī)化運作后，建議側(cè)重績效管理流程 /工具的持續(xù)改進及配套措施的完善 ?總體目標建議： ?在 09年上半年本部試點實施績效管理體系基礎上，提高績效管理實施效果，并持續(xù)改進績效管理體系 ?主要工作重點建議： ?完善對部門的整體業(yè)績監(jiān)控辦法 ?加快制定崗位績效與薪酬掛鉤辦法 ?監(jiān)督崗位績效日常管理流程和記錄被很好的執(zhí)行 ?績效管理基礎資料如關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)的積累、維護 示例 ? 我們要到哪里去？ 為達到目標需要重點做什么 我們要做什么，如何達到那里 如何評判 遠景 戰(zhàn)略目標 長期計劃 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 學習與發(fā)展前景 內(nèi)部進程前景 客戶前景 財務前景 財務角度 客戶角度 內(nèi)部流程角度 學習與發(fā)展角度 針對已選擇的業(yè)務， 5年怎么做？ 10年怎么做？ 使命 我們是誰？為什么而存在？ 類別 主要對應 職責 關(guān)鍵績效指標 200目標 定性 /定量 權(quán)重 效率 財務 最大化企業(yè)價值 經(jīng)濟價值增值 /股東價值增值 * + X元 定量 優(yōu)化成本 每公里線路運營維護成本 + X元 定量 客戶 經(jīng)濟地滿足客戶的需求 負荷系數(shù) (%)－配電 X % 定量 最大化客戶滿意度 客戶滿意度指數(shù) (%) 投訴數(shù)量 X% X 定量 客戶盈利性 客戶盈利性 % 定量 ? 一個業(yè)務單位的績效 (如 .蘇州供電公司 ), 應與公司目標結(jié)合，但是考核是針對他們的業(yè)務，可能更具體化 . 類別 主要對應 職責 關(guān)鍵績效指標 200目標 定性 /定量 權(quán)重 效率 內(nèi)部流程 改善資產(chǎn)管理 總線損率 (%) 元 /兆瓦小時售電量 (運營和維護成本 ) % X 定量 優(yōu)化可靠性 供電可靠性 (SAIDI/SAIFI) 電能質(zhì)量 (電壓合格率 ) X 分鐘 , X 頻率 % 定量 提高員工生產(chǎn)效率 每客戶全職職工數(shù) 每公里線路全職職工數(shù) 兆瓦小時配電量全職職工數(shù) X:客戶數(shù) 公里數(shù) 兆瓦小時數(shù) 定量 保持一個安全的生產(chǎn)環(huán)境 安全事故數(shù) (=工業(yè)事故 +工作中其它事故+重大違規(guī)事件 ) X:事故數(shù) 定量 學習與發(fā)展 員工滿意度 內(nèi)部員工滿意度指數(shù) (%) X % 定量 培養(yǎng)基于技術(shù)的勞動力 員工年均培訓時間 員工培訓率 X 天 X % 定量 建立期望的文化特征 執(zhí)行基于風險的薪酬計劃的員工比例 (％ ) X % 定量 ? 一個業(yè)務單位的績效 應與公司目標結(jié)合，但是考核是針對他們的業(yè)務，可能更具體化 . 目標 考量 財務面 “我們在股東 眼里的表現(xiàn)？” 目標 考量 客戶面 “我們在客戶 眼里的表現(xiàn)？” 目標 考量 內(nèi)部運營面 “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務 流程是最優(yōu)？” 目標 考量 學習與成長面 “我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？” 使命和策略 用戶滿意 停電時間 運行質(zhì)量 工程合格率 客戶關(guān)系（客戶投訴率） 用戶培訓次數(shù) 用戶服務 技改頻率 用電安全 如何將 KSF轉(zhuǎn)變?yōu)?KPI（如何設立關(guān)鍵績效指標） 客戶 緯度 員 工 K P I 的 確 定 過 程 歸納分析 初定 KPI 可行性與 可操作性？ 確定權(quán)重 與評分標準 KPI體系 N Y ? 運用價值創(chuàng)造樹（ Value creation tree）進行歸納分析，找到影響該職位對企業(yè)價值貢獻大小的 關(guān)鍵因素 。 ? 根據(jù)這些關(guān)鍵因素找出該職位的 KPI。 ? 確定各個指標的權(quán)重和評分標準。 ? 與該職位及相關(guān)職位的人員討論 KPI的可行性及可操作性，直至確定。 建 立 K P I 體 系 的 兩 條 主 線 – 按 組 織 結(jié) 構(gòu) 分 解 ? “目標 手段”方法 ? 從上到下，由高至低，縱向延伸 – 按 主 要 流 程 分 解 ? 連帶責任方法 ? “下道工序就是顧客” ? 實 現(xiàn) 二 者 的 有 效 結(jié) 合 ? 既有工作目標，又有工作責任。 ? 如人力資源部的 KPI： ?公司人均利潤（從戰(zhàn)略目標分解） ?員工滿意度（人力資源部的客戶是員工） KRA 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 KPI 關(guān)鍵績效指標 分組討論：從四個方面設定關(guān)鍵成功因素 案例練習： 目標管理的”修路”原理 —— 流程優(yōu)化 ? 流程梳理、優(yōu)化與提升通過哪些階段來實現(xiàn) ? 流程梳理階段，具體的工作開展要注意哪些問題 ? 如何有效地識別流程，清除地區(qū)分不同層及的流程 ? 如何正確地使用各種流程表達工具 ? 在流程優(yōu)化的過程中，如何有效地搜集有價值的信息 營銷服務的流程模塊 關(guān)鍵流程的評價標準 P r o c e s s N a m e Function1 . 資 產(chǎn) 架 構(gòu) 管 理4 . 營 銷 服 務 管 理2 . 工 作 管 理電 網(wǎng) 規(guī) 劃 與 投 資 管 理3 . 物 資 管 理2 .1 工 作 管 理 2 .2 工 作 執(zhí) 行中 期 投 資 計劃 編 制電 網(wǎng) 發(fā) 展 規(guī)劃投 資 計 劃 調(diào)整投 資 變 更 控制物 資 需 求 計劃戰(zhàn) 略 采 購 采 購 執(zhí) 行 備 品 備 件管 理項 目 物 資 管理結(jié) 算 管 理6 . 財 務 管 理計 劃 預 算 和 績 效 管 理 會 計 核 算 管 理 財 務 會 計 與 報 告 資 金 管 理 內(nèi) 部 控 制7 . 人 力 資 源 管 理8 . 信 息 化 管 理信 息 化 管 控服 務 管 理 運 維 與 IT 資 產(chǎn) 管理工 作 啟動 與 捆綁前 期 準備 管 理工 作 排程工 作 執(zhí)行外 包 交付 管 理現(xiàn) 場 績效 管 理設 備 投運 /工 作結(jié) 束工 作 分配 、 派發(fā) 和 監(jiān)督批 準 更 新項 目批 準 改 造項 目批 準 檢 修計 劃信 息 化 戰(zhàn) 略 信 息 化 架 構(gòu) 管 理市 場 營 銷 管理客 戶 全 生 命周 期 管 理需 求 側(cè) 管 理應 急 報 修 響 應用 電 申 請5 . 調(diào) 度 運 行非 計 劃 事 件 管 理 計 劃 事 件 管 理 應 急 響 應 協(xié) 調(diào) 運 行 績 效 報 告基 建 、 更 新 、 改 造 項 目檢 修 項 目運 行 工 作業(yè) 擴 報 裝 項 目應 急 修 復 項 目人 才 管 理 人 力 資 源 行 政 管 理 人 力 資 源 運 營 支 持組 織 管 理3 . 3 需 求 側(cè) 管 理3 . 2 客 戶 全 生 命 周 期 管 理3 . 2 . 3客 戶 聯(lián) 系 管 理3 . 2 . 4業(yè) 擴 管 理3 . 2 . 5電 能 計 量 裝 置管 理3 . 2 . 6抄 表 管 理3 . 2 . 8電 費 回 收 管 理3 . 2 . 9檢 查 / 稽 查 服 務管 理3 . 2 . 1渠 道 管 理3 . 2 . 2故 障 搶 修 管 理3 . 2 . 7帳 務 管 理3 . 1 . 市 場 及 客 戶 策 略 管 理 3 . 1 . 1市 場 活 動 策 劃與 管 理3 . 1 . 2客 戶 策 略 管 理3 . 1 . 3客 戶 滿 意 度 調(diào)查 管 理3 . 3 . 1需 求 預 測3 . 3 . 2負 荷 管 理3 . 3 . 3節(jié) 能 降 耗 管 理3 . 4 品 牌 及 社 會 活 動 管 理3 . 4 . 1品 牌 管 理3 . 4 . 2社 會 活 動 管 理3 . 2 . 1 0停 電 管 理示例 規(guī)劃和管理客戶與供電公司聯(lián)系的所有渠道。包括制定渠道策略，規(guī)劃并開拓新的客服渠道，通過客服渠道開展市場活動及與客戶的交互等。通過渠道集成為客戶提供無縫的一致的服務體驗。 流程說明 一般 居中 領(lǐng)先 ? 呼叫中心作為一個客戶互動中心，有效地利用主動外撥手段，如催費通知、服務變動通知、市場調(diào)研等，而不僅只是一個接聽處理電話的部門。 ? 擴展呼叫中心的業(yè)務功能，從而為客戶提供更為便捷的服務，同時降低直接渠道的客戶服務成本。 ? 作為以客戶為中心組織的一個重要特點，方便快捷地解決客戶的問題，擁有高比例的一次電話解決率（一站式服務）。 ? 系統(tǒng)可以自動預測呼叫中心人力資源需求，以安排人員工