ch-10客戶經(jīng)理管理(編輯修改稿)
2025-03-22 20:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 負(fù)責(zé)執(zhí)行具體市場(chǎng)營(yíng)銷方案 5. 組織售后服務(wù)，取得技術(shù)支持 6. 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，培養(yǎng)新客戶，開發(fā)新業(yè)務(wù) 22 第二節(jié) 選拔與培養(yǎng) 一． 客戶經(jīng)理的選拔 二． 客戶經(jīng)理的培養(yǎng) 23 第二節(jié) 選拔與培養(yǎng) 一． 客戶經(jīng)理的選拔 1. 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 ? 敏銳的市場(chǎng)觀察能力、良好的交際能力、自我控制能力、職業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)合作能力、專業(yè)技能。下頁 ppt。 2. 客戶經(jīng)理的選拔 ① 內(nèi)部選拔：特點(diǎn)；來源 ② 外部選拔：特點(diǎn)；途徑 24 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 品格素質(zhì) 技能素質(zhì) 工作素質(zhì) 強(qiáng)烈的責(zé)任心和進(jìn)取心 掌握使客戶信服的技巧 嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項(xiàng)規(guī) 章制度 廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象 把握客戶心理與性格的技巧 不對(duì)客戶做出夸大其詞的承諾 深入了解產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目 靈活運(yùn)用溝通的技巧 建立完整的客戶資料庫，及時(shí) 反饋客戶意見與市場(chǎng)信息 健全的心智、整齊的儀表和良好的習(xí)慣 把握異議處理的技巧 認(rèn)真分析客戶的意見與建議，及時(shí)幫助客戶解決困難 不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不損害企業(yè)利益 掌握位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 認(rèn)真撰寫工作計(jì)劃和工作日志，努力工作 25 第二節(jié) 選拔與培養(yǎng) ? 內(nèi)部選拔： 1. 銷售部 2. 客戶服務(wù)部 3. 呼叫中心 4. 技術(shù)部 5. 市場(chǎng)部 ? 外部選拔： 1. 有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員或客戶經(jīng)理 2. 大中專畢業(yè)生 2. 客戶經(jīng)理的選拔途徑 26 第二節(jié) 選拔與培養(yǎng) 二． 客戶經(jīng)理的培養(yǎng) 1. 培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)、考察學(xué)習(xí)培訓(xùn)、跟班式培訓(xùn) ? 兩個(gè)不同行業(yè)客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式 2. 行為規(guī)范：機(jī)智、場(chǎng)合、寬容、愛心與激情、總結(jié)與借鑒 3. 業(yè)績(jī)考核： 27 第二節(jié) 選拔與培養(yǎng) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 商業(yè)銀行整體運(yùn)作 銀行產(chǎn)品 /服務(wù) 綜合理財(cái)知識(shí) 經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí) 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) 計(jì)算機(jī) /系統(tǒng)操作知識(shí) 道德 /團(tuán)隊(duì)精神教育 傳統(tǒng)課堂 工作轉(zhuǎn)換 研討會(huì) 專業(yè)培訓(xùn) /資格 對(duì)外考察 /交流 實(shí)習(xí) /跟班 訓(xùn)練營(yíng) 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容與方式 28 通信運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式 培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)重點(diǎn) 培訓(xùn)方式 客戶關(guān)懷 客戶重要亊件的關(guān)懷和問候；對(duì)重點(diǎn)個(gè)人客戶及集團(tuán)客戶的定期拜訪；其他客戶的電話訪問 與業(yè)培訓(xùn) +角色轉(zhuǎn)換培訓(xùn) +經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 客戶挽留 針對(duì)客戶異勱情況，明確原因，解決問題；采用丌同方法吸引客戶重新入網(wǎng) 業(yè)務(wù)咨詢及受理 接受客戶各類咨詢；受理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)投訴受理 接受并處理客戶各類投訴 集團(tuán)用戶業(yè)務(wù) /產(chǎn)品推廣 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)；上門拜訪進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)開拓 傳統(tǒng)課埻 +跟班實(shí)習(xí) +考察交流 行業(yè)解決方案推廣 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)；挖掘行業(yè)需求，設(shè)計(jì)并實(shí)施行業(yè)解決方案的營(yíng)銷方案 集團(tuán)（個(gè)人）用戶開發(fā) 客戶開發(fā)；策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶；定期回訪離網(wǎng)客戶 商務(wù)禮儀 客戶經(jīng)理的商務(wù)禮儀 會(huì)議 /培訓(xùn) 信息管理 經(jīng)驗(yàn)交流不建議溝通 /培訓(xùn)管理；客戶資料管理 與業(yè)培訓(xùn) +跟班實(shí)習(xí) +經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 報(bào)表處理 撰寫工作總結(jié)及有關(guān)報(bào)表 29 第二節(jié) 選拔與培養(yǎng) 二． 客戶經(jīng)理的培養(yǎng) 1. 培訓(xùn)方式 2. 行為規(guī)范 3. 業(yè)績(jī)考核： ① 結(jié)果導(dǎo)向與過程導(dǎo)向相結(jié)合 ② 自上而下與自下而上相結(jié)合 ③ 定期考核與不定期考核相結(jié)合 ④ 公平、公正、公開的原則 ⑤ 連續(xù)與時(shí)效兼顧的原則 ⑥ 賞罰分明與區(qū)別明星的原則 30 第三節(jié) 授權(quán)與激勵(lì) 一． 授權(quán)客戶經(jīng)理 二． 激勵(lì)客戶經(jīng)理 31 第三節(jié) 授權(quán)與激勵(lì)
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