【文章內(nèi)容簡介】 投入 渠道管理專員將客戶按照 ABCD分類后 ， 用小圓圈或小黑點表示 ， 將其數(shù)量填寫在相應(yīng)的方塊內(nèi) ， 從圖表中可以很直觀地看出 ， 核心客戶的數(shù)量 、 有效客戶的數(shù)量 、 一般客戶的數(shù)量 、 潛在客戶的數(shù)量及其所占的比例 。 產(chǎn)出效率 ② 俱樂部管理 萬總明確指出： “ 公司成立金鉆伙伴俱樂部是對大客戶網(wǎng)絡(luò)的一種組織管理形式 ， 先入為主 ， 搶占渠道資源 ， 是未來市場發(fā)展的一個重要方面 ” 。 所以 ， 各分支機構(gòu)要充分利用好金鉆俱樂部這一個平臺 ， 實現(xiàn)對各級渠道成員有效管理 ， 消除渠道成員之間的矛盾與沖突 。 ③ 日常拜訪 渠道管理專員要保持與客戶經(jīng)常溝通，搞好客情關(guān)系，及時掌握市場信息，將反饋回來的信息整理出來，再采取有針對性的措施去及時解決存在的問題，盡量滿足客戶的合理需求，保證市場良性發(fā)展。 ④ 經(jīng)銷商會議 通過經(jīng)銷商會議增強渠道成員對 TCL產(chǎn)品的信心 、 灌輸TCL企業(yè)文化 、 增強凝聚力 、 提高經(jīng)銷商的團隊精神與戰(zhàn)斗力 、 發(fā)布與推介 TCL新產(chǎn)品信息 、 宣傳造勢等 ， 同時為經(jīng)銷商提供了一個經(jīng)驗交流 、 互動溝通的平臺 ， 探討渠道中存在的問題 ， 集思廣益 ， 尋求解決辦法 。 ⑤ 渠道成員培訓(xùn) 渠道管理專員要制定渠道成員的培訓(xùn)計劃 ， 通過對經(jīng)銷商的培訓(xùn) ， 可以使經(jīng)銷商更了解我們的產(chǎn)品性能及產(chǎn)品信息 、 企業(yè)文化 ， 還可以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營能力 ， 統(tǒng)一渠道成員的思想與目標(biāo) ， 減少渠道成員之間的沖突 。 培訓(xùn)計劃可納入分公司整體培訓(xùn)計劃內(nèi) ， 也可利用經(jīng)銷商會或俱樂部會組織培訓(xùn) 。 ⑥ 渠道成員的等級管理 通過對渠道成員進行評估 ， 渠道管理專員要根據(jù)渠道成員的得分情況進行等級評定 ， 重點抓住和培養(yǎng)核心客戶 。 A類成員：綜合得分 90分以上； B類成員：綜合得分 80分以上； C類成員：綜合得分 70分以上； D類成員：綜合得分 70分以下 。 注：分數(shù)是根據(jù)渠道成員評估表的各項得分確定的 ， 見渠道成員評估表 。 ⑦ 渠道成員的淘汰 通過對渠道成員的定期評估，渠道管理專員要根據(jù)評估的結(jié)果可以將渠道成員進行分類，做到心中有數(shù)。綜合得分排名較后的渠道成員，通過溝通幫助后仍無效者，可實行一定比例的淘汰。為保證渠道的穩(wěn)定性，平常注意潛在客戶的培育，做好客戶儲備工作。渠道管理專員須將被淘汰客戶的資料情況報總部管理部備案。 渠道的庫存管理 幫助經(jīng)銷商建立科學(xué)合理的庫存管理 ， 即要保證供貨充足 ， 又要減少庫存風(fēng)險 ， 科學(xué)合理的庫存應(yīng)為 。 科學(xué)合理庫存 = 安全庫存 安全庫存 =（本期進貨 +上期庫存） 本期銷量 渠道成員的投訴管理 要重視渠道成員的投訴，加強客戶投訴管理，有利于發(fā)現(xiàn)自身的不足，有利于工作改善。 客戶投訴處理注意事項 ①建立、健全各種規(guī)章制度。 ②一旦出現(xiàn)投訴，要及時處理。 ③處理問題時要分清責(zé)任，確保問題的妥善解決。 ④對每一起投訴及其處理要做好詳細的記錄。 ⑥在處理投訴時一定要注意對象，同時要注意原則性與靈活性相結(jié)合。 提交主管批示 客戶投訴 判定具體責(zé)任人 記錄投訴內(nèi)容 分析投訴原因 提出處理方案 確定責(zé)任部門 總結(jié)評價 答復(fù)客戶 客戶投訴記錄表 通知客戶 實施處理方案 處罰責(zé)任人 投訴表格管理 投訴是否成立 投訴材料歸檔 客戶投訴處理程序 渠道成員的控制 渠道控制是通過對渠道成員的控制來實現(xiàn)的 。在實際工作中要用以下的辦法去實現(xiàn)對渠道的控制 。 法律合同 。 與渠道成員合作時，要與客戶簽訂具有法律效力的銷售合同，避免在合作期間，有些成員不遵守公司的規(guī)章制度，違反公司的銷售政策與渠道策略，故意擾亂市場，損害其他渠道成員的利益。通過法律合同公司可以有效地控制渠道成員的一些違規(guī)行為。渠道管理專員要了解與掌握合同的簽訂情況。 保證金 。 對省包按 《 防竄貨管理制度 》 執(zhí)行 ， 對地級包銷商要要求其向省包交納保證金 ， 如果渠道中的某一成員違反我們的銷售政策和渠道策略 ， 則按照合同中的有關(guān)條款 ， 可以直接從其保證金里對其處罰 ， 渠道管理專員要對保證金建立虛擬帳 ， 從而達到有效的控制渠道 。 銷售任務(wù) 。 分支機構(gòu)要根據(jù)具體情況將銷售任務(wù)分解至每個渠道成員，渠道管理專員要對渠道成員的任務(wù)完成率進行跟蹤，并將任務(wù)完成情況作為渠道成員評估的一項重要指標(biāo)，對未能完成任務(wù)的渠道成員要進行分析，幫助提高。 利益鏈 。 渠道管理專員要維護整個渠道的利益鏈 ， 不允許渠道成員擅自降價 ， 提高渠道成員的贏利能力 、 有效提高 TCL手機在每一個渠道成員中所占的比例 （ 如 TCL手機的庫存量占渠道成員總庫存量的比重 、 TCL手機銷售額占總銷售額的比重 ） ， 滿足渠道成員對利潤的合理需求 ， 提高渠道成員的忠誠度 。 激勵措施 。 一方面公司每年均制定了渠道激勵措施，另一方面渠道管理專員要根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況，協(xié)助經(jīng)銷商制定區(qū)域激勵方案，經(jīng)分公司經(jīng)理審批后執(zhí)行，不能出現(xiàn)渠道沖突現(xiàn)象。最大限度地整合資源，做到獎罰分明。 有效溝通 渠道管理專員要通過有效的溝通和培訓(xùn)，從教育渠道成員方面入手的，使渠道成員的目標(biāo)和思想與公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略高度統(tǒng)一。 （三）渠道策略的執(zhí)行 渠道策略的執(zhí)行要求渠道管理專員要對總部制定的銷售政策和渠道策略進行理解與消化，要堅定不移地去執(zhí)行，將各項銷售政策與渠道策略落到實處。 銷售政策管理 總部制定的銷售政策一般是比較穩(wěn)定的 ， 在一段時間內(nèi)是不會有太大的變化 ， 分支機構(gòu)的銷售政策的制定一定要與總部制定的銷售政策相符 ， 在不違反政策的情況下 ， 要多發(fā)揮前線銷售人員的創(chuàng)新能力 ， 研究出更好 、 更適合當(dāng)?shù)鼐唧w情況的銷售政策來 ， 把渠道管理工作做好 、 做扎實 。 渠道管理專員要將辦事處渠道管理工作做得好的成功經(jīng)驗進行推廣 ， 對銷售政策管理時要遵循以下幾個原則： 不違背原則 。 渠道管理專員執(zhí)行的各項政策不得與總部制定的銷售政策相違背 ， 要用全局的眼光去看待和分析問題 ， 要對總部的每項政策 、 每個發(fā)文進行認出真地分析與消化 ， 全面地理解 ， 制定相應(yīng)的具體措施 ， 去貫徹實施 。 先執(zhí)行 ， 再創(chuàng)新原則 。 就是要先執(zhí)行總部的各項政策，并將其落到實處，再創(chuàng)新，在執(zhí)行的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，否則，創(chuàng)新就失去意義，就會偏離方向。渠道管理專員在執(zhí)行各項政策與策略時，要針對競爭對手的各項政策與策略，在總部各項政策的指導(dǎo)下，因地制宜地制定出具有針對性的打擊方案和策略，以制約競爭對手的發(fā)展與壯大。 渠道利益鏈管理 在經(jīng)濟社會中，利益鏈?zhǔn)怯篮悴蛔兊?。渠道管理專員要維護渠道的利益鏈，嚴格執(zhí)行總部制定的價格體系。 保障渠道成員的合理利潤 。 渠道管理專員一定要執(zhí)行總部制定的價格體系 ， 切實維護好各級經(jīng)銷商的利益鏈 ， 絕不允許渠道成員以任何理由 ， 抬高或降低產(chǎn)品的價格進行銷售 ， 從而爭取到更多的優(yōu)秀渠道成員 。 ① 控制各個環(huán)節(jié)的出貨價 。 由于現(xiàn)有渠道比較長，難以控制與管理，所以渠道管理專員對每個出貨環(huán)節(jié)的出貨價都要嚴格控制，如省級包銷商的出貨價格、地級包銷商的出貨價格、這些出貨價格渠道專員要嚴格地去執(zhí)行與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有問題的要立即糾正，經(jīng)溝通無效者根據(jù)總部政策扣除當(dāng)月返利或停止供貨。 ② 控制終端零售價格 。 終端零售價格是直接面對消費者的價格 ， 除了終端零售標(biāo)價要統(tǒng)一 ， 成交價也要做到相對的統(tǒng)一 。 否則 “ 價格戰(zhàn) ” 就不可避免 ， 其直接的后果就是零售商的利益得不到保障 ， 對各零售商不定期地抽查其價格的執(zhí)行情況 ， 對違反價格體系操作 ， 監(jiān)督扣除返利等 。 ③ 價格監(jiān)控體系 渠道管理專員要對所在地的價格體系進行監(jiān)控，同時要將各型號產(chǎn)品的價格體系與執(zhí)行情況書面上報總部管理部，如遇調(diào)價，應(yīng)在規(guī)定的調(diào)整時間內(nèi)調(diào)整到位，并將新的價格體系與執(zhí)行情況重新上報總部管理部，管理部將根據(jù)渠道管理專員上報的價格體系對各分機構(gòu)的價格執(zhí)行情況進行不定時的抽查，發(fā)現(xiàn)沒有執(zhí)行到位的區(qū)域，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。 整合資源為渠道成員服務(wù) 渠道管理專員要最大限度地整合資源為渠道成員服務(wù)，如銷售人員協(xié)助渠道建設(shè)和分銷活動并提供各種宣傳促銷活動支持；客服中心提供售后服務(wù)支持；分支機構(gòu)提供高級培訓(xùn)，提高渠道成員的贏利水平；執(zhí)行公司制定的渠道激勵等。 （四）渠道沖突的解決 渠道沖突的解決是通過對渠道成員的有效管理 ， 減少和化解渠道成員之間的矛盾與沖突 ， 使渠道成員融入 TCL群體 ，增強渠道的凝聚力 。 渠道沖突根據(jù)目前市場情況可分為兩大類 ， 一是渠道成員執(zhí)行過程的沖突 ， 二是較為突出的竄貨沖突 。 渠道執(zhí)行過程的沖突 渠道成員是因為利益而彼此聯(lián)系在一起，在渠道的運作執(zhí)行過程中，由于渠道成員目標(biāo)的不同、認識上的差異有控制對方的欲望，故渠道沖突是不可避免的。 渠道執(zhí)行過程的沖突分類 渠道沖突一般有兩種類型：即橫向沖突與縱向沖突。橫向渠道沖突是指在渠道同一層次的成員企業(yè)之間的沖突。這種沖突在分銷商的銷售區(qū)域發(fā)生重疊時經(jīng)常發(fā)生?？v向渠道沖突是指在同一渠道中不同層次之間的沖突。 目前渠道沖突的主要表現(xiàn)形式 ① 省包與省包或地包與地包為爭奪上游與下游資源 ， 相互抵毀對方 ， 包銷商為了提高自己所包銷機型的銷量有些甚至采取不正當(dāng)?shù)母偁幨侄?， 如竄貨 、 降價 ， 排斥與貶低對方包銷機型及通過自行制定優(yōu)惠政策收買客戶等 ， 從而產(chǎn)生尖銳的渠道沖突 。 ② 因渠道調(diào)整與優(yōu)化 ， 增加渠道成員 ， 原有渠道成員則排斥新增加的渠道成員 。 ③ 物流風(fēng)險無人愿意承擔(dān) ， 使上下線渠道成員之間產(chǎn)生沖突 。 ④ 包銷商工作滯后 、 承諾不兌現(xiàn)或不及時到位 。 ⑤有的區(qū)域包銷商太多，有的區(qū)域直供店太多，地包核心地位被削弱，利益得不到保障，而產(chǎn)生沖突。 渠道沖突的解決 針對渠道中存在的沖突 ， 制定相應(yīng)的解決措施 ， 使渠道發(fā)揮更大的效率 。 渠道沖突的解決是通過對渠道的管理來實現(xiàn)的 ， 具體可通過以下幾個方面來解決： 建立規(guī)范的渠道管理制度 。 針對渠道中存在的問題，建立渠道管理制度，包括客戶投訴機制、科學(xué)的監(jiān)控體系，提高渠道的合力與效率。 ① 建立客戶投訴機制 建立客戶投訴機制 ， 主要是及時了解并解決渠道中存在的問題 。 客戶投訴要按照第三部分的客戶投訴管理制度及客戶投訴處理流程 ， 由分公司渠