贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵點專題講座(編輯修改稿)
2025-03-22 18:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 制別人的強烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？ ? 對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？ ? 你是否有與別人辯論的強烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點？ ? 你是否認為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點？ 50 請比較： ? 你講的話一點用都沒有！ ? 象你這樣賴帳的，我從沒有見過！ ? 我很難理解你所說的話。 ? 持續(xù)拖延付款會給我們增加不少工作負擔，隨著催收工作的繼續(xù)，也會給您帶來更多的煩惱。 51 “表”的世界和“里”的世界 不管是發(fā)生了什么事，也不能把“里”的表情帶到“表”的世界里來。 不能讓客人感覺到“里”的存在。 這是服務業(yè)的鐵則。 52 課程大綱 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務 第四講 完美的服務彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠見 53 第四講：完美的服務彌補 學習要點 ? 投訴是客戶給予的機會 ? 正確處理投訴的價值 ? 抱怨冰山 ? 服務危機的演變 ? 完美的服務彌補 ? CLEAR溝通法有效撫慰客戶情緒 ? 投訴客戶最關(guān)心什么 ? 把握機會切實改進 54 喜歡的反義詞是？ 投訴是好事 使你看清工作中的問題； 使你贏得更多忠誠的客戶。 沒有“客戶投訴”，只有“客戶機會”！ 55 投訴處理情況與客戶回頭率 37% 46% 70% 95% 9% 19% 54% 82% 100% $100 $100 未表達的不滿 投訴未解決 投訴已解決 投訴被 很好地解決 56 每個人對服務都會有些怨言 ? 粗魯 /冷漠的服務； ? 長時間的等候； ? 工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）； ? 庫存中無貨供應； ? 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； ? 電話被擱置，讓客戶久等； ? 員工缺乏應有的專業(yè)知識； ? 高強度銷售戰(zhàn)術(shù)； ? 員工看不起客戶 你們?yōu)槭裁床煌对V？ 57 抱怨冰山圖 水面上已知部分 投訴 向接待的員工抱怨 不對任何人講 8% 23% 69% 58 服務危機的演變過程 機器壞了 登報道歉 換個更好的 建設(shè) “流浪兒童救助中心” 59 眾口相傳和抱怨行為 失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵； 丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭； 輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。 ——歐洲民謠 60 完美的服務彌補與情緒線 情緒 高昂 情緒 低落 交往開始 交往結(jié)束 61 完美服務彌補六步絕招 2 道歉 5 加分 6 預防 1 感受 3 解決 4 調(diào)查 先用行動表示 平復雙方情緒 表達共鳴 為同樣的錯誤消毒 提供投訴直線管道 一周后再次回訪 承擔責任 互換立場 表示感謝 以解決問題為目的 不以明確對錯為目的 需求歸納和確認 象征性補償攻心為上 附加的道歉和致謝 推薦新的服務 爭取提前解決 保證馬上行動 62 敵意曲線 Hostility Curve 情感的理性水平（ 1） 情緒激昂 （ 2） 情緒緩和 （ 3） 支持行為（ 4） 情緒平靜 （ 5） 問題解決 （ 6） 63 接待投訴的“清除”溝通技巧 C： 平復客戶和你的情緒 L： 積極地聽客戶的訴說、進行提問 E： 與客戶產(chǎn)生共鳴 A： 對客戶表示歉意和感謝 R： 提出應急的和預見性的解決方案 64 投訴的客戶最關(guān)心什么？ 態(tài)度 速度 解決 問題處理程序 一線服務能力 管理層的支持 持續(xù) 溝通 65 處理客戶投訴的正確態(tài)度 客戶總是對的！ 客戶就是上帝！ 積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵 —— 盡最大努力讓客戶滿意！ 66 投訴前的企業(yè)敗招 ?投訴無門 ?投訴時常遇到不必要的麻煩 ?企業(yè)保證不起作用 好的服務保證 ? 確?？蛻舻钠谕麑崿F(xiàn)； ? 確保在第一項失敗的情況下客戶能得到什么； ? 確保無需繁瑣的手續(xù)。 67 68 10種雪上加霜的投訴處理方式 ?只說抱歉，沒有行動 ?拒絕 ?空口承諾 ?完全沒反應 ?粗暴無禮 ?把抱怨推給別人處理 ?逃避個人責任 ?非言語的拒絕 ?訪談客戶 ?訊問客戶 69 進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善 ?問題會永遠伴隨著我們 找出失去控制的那個環(huán)節(jié)， 并加以解決， 這只是在恢復原來的樣子， 整個情況并沒有得到改善。 Dr. W. Edwards Deming 70 制定對客戶有利的抱怨政策 1. 盡可能讓企業(yè)政策惠及提出抱怨的客戶； 2. 確保該政策已在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過； 3. 獎勵處理抱怨得當?shù)膯T工； 4. 確?？蛻舻谋г股线_管理高層。 71 開了頭就要堅持下去 如果不把“創(chuàng)造忠誠的客戶”當做經(jīng)營的核心，那么員工就永遠不會正確地處理客戶抱怨。 72 課程大綱 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務 第四講 完美的服務彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠見 73 第五講：超越期望 學習要點 ? 期望與現(xiàn)實的差距 ? 了解客戶期望的四個方法 ? 管理客戶期望 ? 公平原理 ? 超越客戶期望的六個方面： ?價值、信息、速度 ?個性化、贈品、便
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