【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 由于種種原因客戶與企業(yè)的關(guān)系終止 ， 從而結(jié)束其生命周期 。 ?24 客戶的終生價(jià)值 ? 客戶終生價(jià)值既包括歷史價(jià)值 ， 又包括未來(lái)價(jià)值 ， 它隨著時(shí)間的推移而增長(zhǎng) 。 企業(yè)必須把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn) ——不但要重視客戶眼前的價(jià)值 ， 更要進(jìn)一步創(chuàng)造和提高客戶的終生價(jià)值 。 ? 客戶終生價(jià)值的意義在于表達(dá)忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響 ， 以刺激企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)客戶的高度重視 ， 努力培養(yǎng) 、 維系自己的忠誠(chéng)客戶 。 ?25 客戶、價(jià)值 ? 總之 ， 客戶的存在是企業(yè)存在的前提 ， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng) ， 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利 ， 就必須依賴客戶 ——開發(fā)新客戶 ， 維系老客戶 。 企業(yè)應(yīng)該重視和加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng) ， 提高客戶的終生價(jià)值 。 ? 當(dāng)然 ， 客戶除了能為企業(yè)帶來(lái)正面的價(jià)值 ， 也有可能為企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的風(fēng)險(xiǎn) ， 如信用風(fēng)險(xiǎn) 、資金風(fēng)險(xiǎn) 、 違約風(fēng)險(xiǎn)等 ， 并且有時(shí)候這些風(fēng)險(xiǎn)可能超過(guò)其為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 。 ?26 主要內(nèi)容： ? 、客戶的價(jià)值 ? 、客戶的狀態(tài) ? 、對(duì)各種狀態(tài)客戶的管理 ? 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?27 、客戶的狀態(tài) ? 按照客戶與企業(yè)之間距離的遠(yuǎn)與近、關(guān)系的疏與密，將客戶劃分為：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶、非客戶。 ?28 （）潛在客戶 ? 潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望、并有購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買能力，但是還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買行為的人群。 ? .“長(zhǎng)草”已久 ?29 （）目標(biāo)客戶 ? 目標(biāo)客戶是企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。 ? 例如，勞斯萊斯就把具有很高地位的社會(huì)名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標(biāo)客戶。 ?30 潛在客戶與目標(biāo)客戶的區(qū)別 ? 潛在客戶是指主動(dòng)“瞄上”企業(yè)、有可能購(gòu)買但還沒(méi)有購(gòu)買行動(dòng)的客戶，目標(biāo)客戶則是企業(yè)主動(dòng)“瞄上”的尚未產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)的客戶。 ? 當(dāng)然，客戶和企業(yè)可以一見鐘情、互相欣賞、兩情相悅，即潛在客戶和目標(biāo)客戶是可以重疊或者部分重疊的。 ?31 （）現(xiàn)實(shí)客戶 ? 現(xiàn)實(shí)客戶是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者，可分為初次購(gòu)買者、重復(fù)購(gòu)買者和忠誠(chéng)客戶三類。 ? () 初次購(gòu)買客戶（新客戶）是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行第一次嘗試性購(gòu)買的客戶。 ? () 重復(fù)購(gòu)買客戶是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了第二次及第二次以上購(gòu)買的客戶。 ? () 忠誠(chéng)客戶是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性地重復(fù)購(gòu)買的客戶。 ?32 （）流失客戶 ? 流失客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶 ， 但由于種種原因 ， 現(xiàn)在不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶 。 ?33 （）非客戶 ? 非客戶是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意、不可能購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人群。 ?34 ? 以上五類客戶可以相互轉(zhuǎn)化。 ? 潛在客戶或目標(biāo)客戶一旦采取購(gòu)買行為，就變成企業(yè)的初次購(gòu)買客戶，初次購(gòu)買客戶如果經(jīng)常購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買客戶，甚至成為忠誠(chéng)客戶。 ? 初次購(gòu)買客戶、重復(fù)購(gòu)買客戶、忠誠(chéng)客戶也會(huì)因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因?yàn)閷?duì)企業(yè)不滿而成為流失客戶。 ? 流失客戶如果被成功挽回，可以直接成為重復(fù)購(gòu)買客戶或忠誠(chéng)客戶，如果無(wú)法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失，成為企業(yè)的“非客戶”。 ?35 忠誠(chéng)客戶重復(fù)購(gòu)買客戶初次購(gòu)買客戶目 標(biāo) 客 在 客 戶戶 潛流失客戶非客戶挽回流失挽回流失流失開發(fā)永遠(yuǎn)流失客戶流轉(zhuǎn)模式?36 主要內(nèi)容： ? 、客戶的價(jià)值 ? 、客戶的狀態(tài) ? 、對(duì)各種狀態(tài)客戶的管理 ? 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?37 、對(duì)各種狀態(tài)客戶的管理 ? 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理 ? 對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理 ? 對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理 ?38 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理 ? 當(dāng)潛在客戶和目標(biāo)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣并通過(guò)某種渠道與企業(yè)接觸時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)，耐心解答他們提出的各種問(wèn)題，幫助潛在客戶和目標(biāo)客戶建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信心和認(rèn)同，這是促使其與企業(yè)建立交易關(guān)系的關(guān)鍵。 ? 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理目標(biāo)是先將他們發(fā)展為初次購(gòu)買客戶，再培養(yǎng)其成為重復(fù)購(gòu)買客戶，乃至忠誠(chéng)客戶。 ? 企業(yè)可通過(guò)其他途徑收集反應(yīng)潛在客戶和目標(biāo)客戶基本屬性的數(shù)據(jù)，分析他們的潛在價(jià)值。 ?39 對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理 ? 對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理目標(biāo)是將他們發(fā)展為忠誠(chéng)客戶或重復(fù)購(gòu)買客戶 。 ? 初次購(gòu)買客戶在與企業(yè)初次交易過(guò)程中的體驗(yàn)以及對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品的價(jià)值判斷 ， 將會(huì)影響到他們今后是否愿意繼續(xù)與企業(yè)進(jìn)行重復(fù)的交易 。 ? 企業(yè)需要在反復(fù)交易過(guò)程中對(duì)客戶信息進(jìn)行完善 ，以便為今后的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)做好準(zhǔn)備 。 ?40 對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理 ? 研究表明，銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為％，而銷售給初次購(gòu)買客戶，即新客戶的成功率為％，銷售給重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶，即老客戶的成功率為％ ? 對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。 ?41 對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理 ? 企業(yè)應(yīng)努力加強(qiáng)與這些客戶建立聯(lián)系，與他們溝通，聽取他們的意見，然后根據(jù)其要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，對(duì)這些客戶提供“特殊關(guān)照”，甚至可以成立專門的部門來(lái)負(fù)責(zé)管理和服務(wù)這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣，企業(yè)就有可能將重復(fù)購(gòu)買客戶培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶，并且使忠誠(chéng)客戶繼續(xù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠(chéng)度。 ? 反之，如果企業(yè)對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶關(guān)注不夠，就可能使他們