【正文】 客戶的分類 ? 對各種狀態(tài)客戶的管理 ? 客戶關(guān)系管理的目標 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?55 “更深 ”——質(zhì)量提高 ()追加銷售 追加銷售 （ ） ， 或說升級銷售 ， 強調(diào)的是客戶消費行為的升級 ， 勸說客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品 。如果客戶購買某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。 這類客戶不會因為外部環(huán)境變化或競爭對手的營銷活動而引發(fā)行為轉(zhuǎn)換 。 ?48 “更多 ”——數(shù)量增長 ()挽回流失客戶 挽回流失客戶 ， 指的是恢復和重建與已流失的客戶之間的關(guān)系 。總體而言，有種基本途徑：獲取新客戶、延長客戶關(guān)系生命周期和增強現(xiàn)有客戶盈利性。 ?39 對初次購買客戶的管理 ? 對初次購買客戶的管理目標是將他們發(fā)展為忠誠客戶或重復購買客戶 。 ?33 （）非客戶 ? 非客戶是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意、不可能購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人群。 ? 例如，勞斯萊斯就把具有很高地位的社會名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標客戶。 企業(yè)必須把眼光放長遠 ——不但要重視客戶眼前的價值 ， 更要進一步創(chuàng)造和提高客戶的終生價值 。 ? 一般來說，客戶終生價值會隨著客戶關(guān)系生命周期的延長而加大。 ?17 對付競爭的利器 ? () 如果能夠擁有較多的 、 以較高樂意度 、 以較高價格去購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶 ， 企業(yè)就能在激烈競爭中立于不敗之地 。 因此 ， 客戶主動的推薦和口碑傳播會使企業(yè)的知名度和美譽度迅速提升 。 一般來說 ， 人們的從眾心理都很強 ， 喜歡追捧 “ 熱門 ”企業(yè) ， 因此 ， 是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素 。而免費贈閱的郵冊一項，貝塔斯曼每月花費就是萬元。 有數(shù)據(jù)披露，～年，貝塔斯曼中國區(qū)前艾科先生任職期間，貝塔斯曼在中國的發(fā)展較為順利，年營業(yè)額曾達到億元。 一個企業(yè)不管它有多好的設(shè)備 、 多好的技術(shù) 、 多好的品牌 、多好的機制 、 多好的團隊 ， 如果沒有客戶及客戶的忠誠 ， 一切都將為零 ！ ?8 案例：貝塔斯曼進入中國水土不服 ? 年月，北京貝塔斯曼二十一世紀圖書連鎖有限公司發(fā)出一份媒體聲明，該聲明稱，他們非常遺憾地宣布將把其全國范圍內(nèi)個城市家貝塔斯曼書友會的連鎖書店業(yè)務(wù)陸續(xù)于月日前全部關(guān)閉。 ” ? 著名的管理學大師彼德 ?1 第二講 客戶的認識 ?2 主要內(nèi)容： ? 、客戶、價值 ? 、客戶的狀態(tài) ? 、對各種狀態(tài)客戶的管理 ? 、客戶關(guān)系管理的目標 ?3 、客戶、價值 ? 客戶的價值：客戶對企業(yè)的價值 ， 不僅指客戶直接購買而為企業(yè)帶來的利潤貢獻 ， 而應該是客戶在其整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的所有價值的總和 。 ?6 利潤源泉 ? 變革的帶頭人韋爾奇說： “公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行。 ? 可見 ， 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ) 。 年，當貝塔斯曼宣布書友會會員數(shù)已達到萬人時，中國出版界一片嘩然，并大喊“狼來了”。 為招募會員，貝塔斯曼長期在大眾期刊上刊登廣告，每年廣告費約在四五百萬元。 ?11 聚客效應 ? 自古以來 ， 人氣就是商家發(fā)達的生意經(jīng) 。 ? 研究表明 ， 在客戶購買決策的信息來源中 ， 口碑傳播的可信度最大 ， 遠勝過商業(yè)廣告和公共宣傳對客戶購買決策的影響 。 ? 在產(chǎn)品與服務(wù)供過于求 ， 買方市場日漸形成的今天 ， 客戶對產(chǎn)品或者品牌的選擇自由越來越大 ，企業(yè)間的競爭己經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向?qū)τ邢薜目蛻糍Y源的爭奪 ， 盡管當前企業(yè)間的競爭更多地表現(xiàn)為品牌競爭 、 價格競爭 、 廣告競爭等方面 ， 但實質(zhì)上都是在爭奪客戶 。 客戶的終生價值 ?21 客戶關(guān)系生命周期 ? 與客戶終生價值密切相關(guān)的另一個概念是“客戶關(guān)系生命周期”，它是指企業(yè)與客戶的關(guān)系所能維持的時間。 ?24 客戶的終生價值 ? 客戶終生價值既包括歷史價值 ， 又包括未來價值 ， 它隨著時間的推移而增長 。 ? .“長草”已久 ?29 （）目標客戶 ? 目標客戶是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。 ?32 （）流失客戶 ? 流失客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶 ， 但由于種種原因 ， 現(xiàn)在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶 。 ? 企業(yè)可通過其他途徑收集反應潛在客戶和目標客戶基本屬性的數(shù)據(jù)，分析他們的潛在價值。 ?42 主要內(nèi)容： ? 、客戶的價值 ? 、客戶的分類 ? 、對各種狀態(tài)客戶的管理 ? 、客戶關(guān)系管理的目標 ?43 、客戶關(guān)系管理的目標 ? 客戶關(guān)系管理的主要目標，目前尚無統(tǒng)一的說法，談得比較多的、也比較公認的有：挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶，更好地認識實際的潛在的客戶，避免或及時處理“惡意”客戶等。 所謂新客戶，指的是以前并不知道企業(yè)產(chǎn)品或以前不消費企業(yè)產(chǎn)品的客戶。 真正的客戶忠誠包括行為和態(tài)度兩個層面上的忠誠 ， 它意味著客戶對自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有強烈的在未來持續(xù)購買的愿望 ， 并且付諸實踐進行重復購買 。 ?54 交叉銷售的兩大功能： 其一，通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強客戶忠誠度。例如，現(xiàn)在有企業(yè)的市場部向你訂購一批復印機，你可以趁機向該公司的財務(wù)部或者其它部門推銷該產(chǎn)品。因此，企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，應充分考慮各種因素，實現(xiàn)關(guān)系在個方向上的協(xié)調(diào)發(fā)展。 。 :30:5519:30:55March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :30:5519:30Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別