客戶的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)(文件)
【正文】 戶和目標(biāo)客戶是可以重疊或者部分重疊的。 ? () 忠誠(chéng)客戶是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性地重復(fù)購買的客戶。 ? 潛在客戶或目標(biāo)客戶一旦采取購買行為，就變成企業(yè)的初次購買客戶，初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購買客戶，甚至成為忠誠(chéng)客戶。 ? 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理目標(biāo)是先將他們發(fā)展為初次購買客戶，再培養(yǎng)其成為重復(fù)購買客戶，乃至忠誠(chéng)客戶。 ? 企業(yè)需要在反復(fù)交易過程中對(duì)客戶信息進(jìn)行完善 ，以便為今后的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)做好準(zhǔn)備 。 ? 反之，如果企業(yè)對(duì)重復(fù)購買客戶和忠誠(chéng)客戶關(guān)注不夠，就可能使他們流失，甚至成為非客戶，企業(yè)將出現(xiàn)危機(jī)。 ?44 客戶關(guān)系維系時(shí)間增長(zhǎng)t（ 時(shí)間 ）客戶關(guān)系數(shù)量增長(zhǎng)N （ 數(shù)量 ）客戶關(guān)系質(zhì)量深度成長(zhǎng)D （ 深度 ）客戶關(guān)系發(fā)展的三個(gè)維度?45 客戶關(guān)系的發(fā)展 ? “更多 ”意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過獲取新的客戶、挽回流失的客戶和識(shí)別出新的細(xì)分市場(chǎng)等來增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)量。因?yàn)榘l(fā)展新客戶和挽回流失客戶都可以起到補(bǔ)充和穩(wěn)定客戶源的作用。 在決定挽回流失客戶之前 ， 企業(yè)首先要辨別出要挽回哪些客戶 ， 即企業(yè)要從所有流失的客戶群中細(xì)分出最具有潛在價(jià)值的流失客戶 ， 根據(jù)其價(jià)值進(jìn)行排序 ， 再按排序?qū)τ袧撛趦r(jià)值的客戶重點(diǎn)突破 ，爭(zhēng)取挽回 。 實(shí)際上客戶忠誠(chéng)可能是形成重復(fù)購買行為的一種原因 ， 但重復(fù)購買行為并不意味著客戶忠誠(chéng) 。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所提供的客戶數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以有效地輔助客戶挽留思想的實(shí)現(xiàn) 。 例如：網(wǎng)上書店根據(jù)客戶的購買記錄向客戶推薦其他他們可能需要的相關(guān)書籍；一家大型超市把啤酒和嬰兒尿布擺放在相臨的貨架上 ， 因?yàn)楫?dāng)?shù)丶依镉袐雰旱哪行钥蛻魜碣徺I尿布時(shí) ， 很愿意順便帶瓶啤酒回家 。 其二，降低邊際銷售成本，提高利潤(rùn)率。 而從廣義來說，交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其它客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。 ?56 ? 在麥當(dāng)勞點(diǎn)完可樂、點(diǎn)完漢堡之后，營(yíng)業(yè)員一般會(huì)問：請(qǐng)問要不要試一下我們最新的蘋果派呢？或者是：加多元錢，小杯可樂可以換大杯哦 ! ? 在餐廳吃飯，點(diǎn)完菜后，一般來說服務(wù)員都會(huì)問：請(qǐng)問要喝點(diǎn)什么酒水或飲料呢 ? ? 商場(chǎng)購物，在付款時(shí)，營(yíng)業(yè)員問：先生，母親節(jié)快到了，你要一套 ***作為禮物送給您的母親嗎 ? ? 還有很多很多這樣的例子，就是因?yàn)槎鄦柫诉@么一句話，個(gè)人中至少會(huì)有個(gè)人會(huì)接受，這樣，你的銷售額很輕松的就增加了！這就是追加銷售！ ?57 ? 客戶關(guān)系的個(gè)成長(zhǎng)維度并不是嚴(yán)格意義上的劃分，而是一種理念上的考慮，為客戶關(guān)系的發(fā)展提供可能的成長(zhǎng)方向。 ? 個(gè)成長(zhǎng)方向的實(shí)現(xiàn)手段也并非完全獨(dú)立，為實(shí)現(xiàn)某個(gè)方向的成長(zhǎng)而做出的努力很有可能促進(jìn)或阻礙在其他方向上的成長(zhǎng)。 19:30:5519:30:5519:303/22/2023 7:30:55 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 30分 55秒 19:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時(shí) 30分 55秒 下午 7時(shí) 30分 19:30: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:30:5519:30:5519:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 7時(shí) 30分 :30March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:30:5519:30:5519:303/22/2023 7:30:55 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :30:5519:30:55March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 30分 55秒 下午 7時(shí) 30分 19:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 30分 :30March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:30:5519:30:5519:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時(shí) 30分 55秒 下午 7時(shí) 30分 19:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 30分 55秒 19:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:30:5519:30:5519:303/22/2023 7:30:55 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 7時(shí) 30分 :30March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:30:5519:30:5519:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ?58 本講主要內(nèi)容回顧： ? 客戶的價(jià)值 ? 客戶的分類 ? 對(duì)各種狀態(tài)客戶的管理 ? 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。而如果將潛在的客戶關(guān)系視為一種特殊的客戶關(guān)系，則新客戶的增加可以看作是客戶質(zhì)量提高的結(jié)果，即關(guān)系在數(shù)量“多”上的發(fā)展是潛在關(guān)系在“深”度上發(fā)展的結(jié)果，將潛在的客戶關(guān)系變成了現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系。 ?55 “更深 ”——質(zhì)量提高 ()追加銷售 追加銷售 （ ） ， 或說升級(jí)銷售 ， 強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級(jí) ， 勸說客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)
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