客戶的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)-wenkub
2023-03-23 18:08:12 本頁面
【正文】 務(wù) ， 提高客戶滿意度 ， 從而在激烈競爭中處于領(lǐng)先地位 ， 戰(zhàn)勝競爭對手 。超過的車主表示，這是最重要的因素，僅有不到的購車者感覺他們在經(jīng)銷商那里得到了不錯(cuò)的建議。 ?14 案例：購車決策的影響因素 ? 中國汽車購買者在做購車決策時(shí)通常會(huì)通過何種途徑尋求高效且可靠的信息？根據(jù)最新的聯(lián)合調(diào)查報(bào)告，家人和朋友的建議是他們的首選。 ? 客戶提供的這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了收集信息的費(fèi)用 ， 而且為企業(yè)制訂營銷策略提供了真實(shí) 、 準(zhǔn)確的一手資料 ， 所以 ， 客戶給企業(yè)提供的信息也是企業(yè)的巨大財(cái)富 。 即 ， 己經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將更容易吸引新客戶的加盟 ， 從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán) 。”在某網(wǎng)站工作的任小姐說，現(xiàn)在有人甚至將貝塔斯曼的郵冊，當(dāng)成網(wǎng)上購書的指南。為此，貝塔斯曼每招募一名會(huì)員，差不多要付出成本費(fèi)約元。 直營店沒成功，又丟掉了網(wǎng)站和俱樂部的銷售，使得～年度貝塔斯曼銷售額急速下降。那時(shí)，貝塔斯曼眼看盈利在望。年建立了中國第一個(gè)合資書友會(huì)，首次將風(fēng)行全球的貝塔斯曼書友會(huì)的經(jīng)營理念帶入中國。 “多年來我們付出了諸多努力以避免發(fā)生目前的狀況，然而在一系列戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)評估之后，我們最終不得不做出這個(gè)艱難的決定。 ” ?7 利潤源泉 ? 企業(yè)利潤的真正來源不是品牌 ， 品牌只是吸引客戶的有效工具 ， 再強(qiáng)勢的品牌如果沒有客戶追捧 ，同樣是站不住腳的 。德魯克說： “企業(yè)的首要任務(wù)就是 ?創(chuàng)造客戶 ?。 ? 企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶長遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的 。 ? 客戶價(jià)值：客戶希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的價(jià)值 ， 包括：產(chǎn)品價(jià)值 、 服務(wù)價(jià)值 、 人員價(jià)值 、 形象價(jià)值 。 ? 客戶關(guān)系的價(jià)值：企業(yè)與客戶建立了良好的關(guān)系而帶來的價(jià)值 。 企業(yè)好比是船 ， 客戶好比是水 ， 水能載舟也能覆舟 ， 客戶可以給企業(yè)帶來利潤 ， 使企業(yè)興旺發(fā)達(dá) ， 同時(shí)也可以使企業(yè)破產(chǎn)倒閉 。 ” ? 沃爾瑪創(chuàng)始人薩姆 為什么有些知名品牌異地發(fā)展遭遇 “ 瓶頸 ” ？ ——不是品牌本身出了問題 ，而在于沒有被異地的客戶所接受 。 ” ? 年月日，貝塔斯曼再度宣布終止其中國書友會(huì)的運(yùn)營 ——即上海貝塔斯曼文化實(shí)業(yè)有限公司在華的全部業(yè)務(wù)。會(huì)員制、精美的印刷郵冊、買書折扣、郵購 ……這些都讓中國讀者感到很新鮮。 但后來情況急轉(zhuǎn)直下，新任開始熱衷于大規(guī)模開門店，而生搬法國直營店經(jīng)驗(yàn)的缺陷很快顯現(xiàn)出來。 ?10 原因二：網(wǎng)絡(luò)“兇猛”，成本難維系 貝塔斯曼進(jìn)入中國十幾年來一直沒有找到自己的盈利模式，始終處于高成本運(yùn)營的狀態(tài)，直接導(dǎo)致了巨額虧損。 一邊是巨額支出，一邊又無法給予會(huì)員更多的優(yōu)惠書價(jià)，使得貝塔斯曼在面對卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)雀偁帉κ謺r(shí)束手無策。 于是，貝塔斯曼在砸下了數(shù)億元人民幣卻始終沒能盈利后，終于不得不徹底放棄圖書這塊陣地。 ? 如果沒有老客戶所帶來的旺盛的人氣 ， 很難想象企業(yè)能夠源源不斷地吸引新客戶 ， 企業(yè)也不可能長久地持續(xù)發(fā)展 。 ?13 口碑價(jià)值 ? 客戶的口碑價(jià)值是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 從而吸引更多新客戶的加盟 ， 而使企業(yè)銷售增長 、 收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值 。計(jì)劃買車的人還會(huì)狂熱地搜索網(wǎng)絡(luò)，逛逛車展，然后再做決定。 ?15 ? 在特定的經(jīng)銷處購買汽車的主要原因 () ? 因素 最重要的因素 第二重要的因素 ? 朋友熟人推薦 ? 有自己中意的品牌出售 ? 服務(wù)質(zhì)量好 ? 地理位置方便 ? 價(jià)格較低 ? 能提供良好的建議 ? 有多種選擇 ? 緊密的客戶關(guān)系 ?16 對付競爭的利器 ? 企業(yè)的核心競爭力是技術(shù) ？ 是資金 ？ 是管理 ？ 實(shí)際上 ， 企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)擁有忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶的多少 。 ? () 如果企業(yè)擁有的客戶眾多 ， 還會(huì)給其他企業(yè)帶來較高的進(jìn)入壁壘 ——市場份額一定 ， 你擁有的客戶多了 ， 意味著其他企業(yè)占有的客戶少了 。 客戶的終生價(jià)值 ?20 ? 假設(shè) ， 某公司某個(gè)客戶的保留時(shí)間是年 ，若每個(gè)客戶平均每年給公司帶來美元的利潤 ， 吸引 、 推銷 、 維系和服務(wù)一個(gè)新客戶的成本是美元 ， 那么該公司平均每個(gè)客戶的終生價(jià)值為： ? 年 美元年－美元＝美元 。 這一時(shí)期 ， 客戶與企業(yè)的關(guān)系還未真正建立 ， 是企業(yè)為建立與客戶的穩(wěn)定關(guān)系而付出較大成本的時(shí)期 。 ? ⑤ 客戶關(guān)系終止期：指由于種種原因客戶與企業(yè)的關(guān)系終止 ， 從而結(jié)束其生命周期 。 ?25 客戶、價(jià)值 ? 總之 ， 客戶的存在是企業(yè)存在的前提 ， 市場競爭其實(shí)就是企業(yè)爭奪客戶的競爭 ， 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利 ， 就必須依賴客戶 ——開發(fā)新客戶 ， 維系老客戶 。 ?28 （）潛在客戶 ? 潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望、并有購買動(dòng)機(jī)和購買能力，但是還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。 ? 當(dāng)然，客戶和企業(yè)可以一見鐘情、互相欣賞、兩情相悅，即潛在客
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