【正文】 功率為％，而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為％，銷售給重復(fù)購買客戶和忠誠客戶，即老客戶的成功率為％ ? 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。同時，對這些客戶提供“特殊關(guān)照”，甚至可以成立專門的部門來負(fù)責(zé)管理和服務(wù)這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣，企業(yè)就有可能將重復(fù)購買客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，并且使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。 ?42 主要內(nèi)容： ? 、客戶的價值 ? 、客戶的分類 ? 、對各種狀態(tài)客戶的管理 ? 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?43 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? 客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)，目前尚無統(tǒng)一的說法，談得比較多的、也比較公認(rèn)的有：挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶，更好地認(rèn)識實際的潛在的客戶，避免或及時處理“惡意”客戶等。 ? 本門課程認(rèn)為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是要求管理者實現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深角度的發(fā)展。 ? “更久 ”表示現(xiàn)有客戶關(guān)系生命周期的延長，即通過培養(yǎng)客戶忠誠、挽留有價值的客戶關(guān)系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄無潛在價值的客戶等來延長關(guān)系生命周期的平均長度，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。 ?46 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? “更多 ”——客戶關(guān)系的數(shù)量增長 ? “更久 ”——客戶關(guān)系持續(xù)時間增長 ? “更深 ”——客戶關(guān)系質(zhì)量提高 ?47 “更多 ”——數(shù)量增長 ()挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關(guān)系數(shù)量的重要途徑 雖然贏得一個新客戶的成本要高于挽留一個老客戶的成本，但是由于企業(yè)不能保證不發(fā)生客戶流失；因此企業(yè)在挽留老客戶的同時，應(yīng)當(dāng)發(fā)展新客戶。 所謂新客戶，指的是以前并不知道企業(yè)產(chǎn)品或以前不消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的客戶。 對于流失客戶 ，一方面企業(yè)擁有大量關(guān)于該客戶的數(shù)據(jù) ，便于分析其行為特征和購買偏好等；但另一方面由于該客戶可能是因為不滿意企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離開 ， 因此要改變企業(yè)在該客戶心目中的形象 ， 使其重新使用企業(yè)的產(chǎn)品并非易事 。 ?49 “更多 ”——數(shù)量增長 ()識別新的細(xì)分市場 識別新的關(guān)系細(xì)分市場 ， 也可以有效地增加企業(yè)的客戶關(guān)系量 。 ?50 “更久 ”——持續(xù)時間增長 ()客戶忠誠 很多人經(jīng)常把客戶的重復(fù)購買行為視為“ 客戶忠誠 ” 。 真正的客戶忠誠包括行為和態(tài)度兩個層面上的忠誠 ， 它意味著客戶對自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有強(qiáng)烈的在未來持續(xù)購買的愿望 ， 并且付諸實踐進(jìn)行重復(fù)購買 。 ?51 “更久 ”——持續(xù)時間增長 ()客戶挽留 客戶挽留的一個基本做法就是實時監(jiān)控和評估客戶與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量 ， 例如采用每年一次的客戶關(guān)系調(diào)查來探查客戶的感知價值 、 質(zhì)量和滿意度 ， 進(jìn)而采取相應(yīng)的客戶挽留策略 。 ?52 “更深 ”——質(zhì)量提高 ()交叉銷售 交叉銷售 （ ） 指的是借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求 ， 并為滿足他們的需求而銷售多種不同產(chǎn)品或服務(wù)的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法 。 ?53 ? 交叉銷售的例子在生活中隨處可見 。 ?54 交叉銷售的兩大功能： 其一，通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強(qiáng)客戶忠誠度。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是，而擁有個或更多產(chǎn)品或服務(wù)的客戶的流失率幾乎是。實踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個新客戶的成本。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多企業(yè)增加投資回報的捷徑。例如，現(xiàn)在有企業(yè)的市場部向你訂購一批復(fù)印機(jī)，你可以趁機(jī)向該公司的財務(wù)部或者其它部門推銷該產(chǎn)品。 例如 ， 電影院的工作人員通常采用追加銷售的方法 ， 勸說要看電影的顧客再買上飲料和大袋的爆米花進(jìn)場 。 ? 各成長維度之間存在著相互影響和互動，例如關(guān)系質(zhì)量的提高本身就蘊(yùn)涵著關(guān)系周期的延長，而關(guān)系周期的縮短可能也會導(dǎo)致關(guān)系數(shù)量的減少。此外，關(guān)系在“深”度上的發(fā)展擴(kuò)大了客戶與企業(yè)的關(guān)系接觸范圍，無疑可以分散關(guān)系風(fēng)險，有利于關(guān)系在時間“久”上的發(fā)展。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，應(yīng)充分考慮各種因素，實現(xiàn)關(guān)系在個方向上的協(xié)調(diào)發(fā)展。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :30:5519:30Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :30:5519:30:55March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 22日星期三 7時 30分 55秒 19:30:5522 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :30:5519:30Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :30:5519:30:55March 22, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 22日星期三 7時 30分 55秒 19:30:5522 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :30:5519:30Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 30分 55秒 19:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 7時 30分 55秒 19:30:5522 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要