【正文】 :30:5519:30Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。例如，現(xiàn)在有企業(yè)的市場部向你訂購一批復(fù)印機(jī)，你可以趁機(jī)向該公司的財(cái)務(wù)部或者其它部門推銷該產(chǎn)品。 真正的客戶忠誠包括行為和態(tài)度兩個(gè)層面上的忠誠 ， 它意味著客戶對自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有強(qiáng)烈的在未來持續(xù)購買的愿望 ， 并且付諸實(shí)踐進(jìn)行重復(fù)購買 。 ?42 主要內(nèi)容： ? 、客戶的價(jià)值 ? 、客戶的分類 ? 、對各種狀態(tài)客戶的管理 ? 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?43 、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? 客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)，目前尚無統(tǒng)一的說法，談得比較多的、也比較公認(rèn)的有：挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶，更好地認(rèn)識實(shí)際的潛在的客戶，避免或及時(shí)處理“惡意”客戶等。 ?32 （）流失客戶 ? 流失客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶 ， 但由于種種原因 ， 現(xiàn)在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶 。 ?24 客戶的終生價(jià)值 ? 客戶終生價(jià)值既包括歷史價(jià)值 ， 又包括未來價(jià)值 ， 它隨著時(shí)間的推移而增長 。 ? 在產(chǎn)品與服務(wù)供過于求 ， 買方市場日漸形成的今天 ， 客戶對產(chǎn)品或者品牌的選擇自由越來越大 ，企業(yè)間的競爭己經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向?qū)τ邢薜目蛻糍Y源的爭奪 ， 盡管當(dāng)前企業(yè)間的競爭更多地表現(xiàn)為品牌競爭 、 價(jià)格競爭 、 廣告競爭等方面 ， 但實(shí)質(zhì)上都是在爭奪客戶 。 ?11 聚客效應(yīng) ? 自古以來 ， 人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng) 。 年，當(dāng)貝塔斯曼宣布書友會會員數(shù)已達(dá)到萬人時(shí)，中國出版界一片嘩然，并大喊“狼來了”。 ?6 利潤源泉 ? 變革的帶頭人韋爾奇說： “公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行。 ” ? 著名的管理學(xué)大師彼德 有數(shù)據(jù)披露，～年，貝塔斯曼中國區(qū)前艾科先生任職期間，貝塔斯曼在中國的發(fā)展較為順利，年?duì)I業(yè)額曾達(dá)到億元。 一般來說 ， 人們的從眾心理都很強(qiáng) ， 喜歡追捧 “ 熱門 ”企業(yè) ， 因此 ， 是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素 。 ?17 對付競爭的利器 ? () 如果能夠擁有較多的 、 以較高樂意度 、 以較高價(jià)格去購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶 ， 企業(yè)就能在激烈競爭中立于不敗之地 。 企業(yè)必須把眼光放長遠(yuǎn) ——不但要重視客戶眼前的價(jià)值 ， 更要進(jìn)一步創(chuàng)造和提高客戶的終生價(jià)值 。 ?33 （）非客戶 ? 非客戶是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意、不可能購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人群?？傮w而言，有種基本途徑：獲取新客戶、延長客戶關(guān)系生命周期和增強(qiáng)現(xiàn)有客戶盈利性。 這類客戶不會因?yàn)橥獠凯h(huán)境變化或競爭對手的營銷活動(dòng)而引發(fā)行為轉(zhuǎn)換 。 ?55 “更深 ”——質(zhì)量提高 ()追加銷售 追加銷售 （ ） ， 或說升級銷售 ， 強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級 ， 勸說客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 30分 :30March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:30:5519:30:5519:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 19:30:5519:30:5519:303/22/2023 7:30:55 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 30分 55秒 19:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 而從廣義來說，交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其它客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。 實(shí)際上客戶忠誠可能是形成重復(fù)購買行為的一種原因 ， 但重復(fù)購買行為并不意味著客戶忠誠 。 ? 反之，如果企業(yè)對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶關(guān)注不夠，就可能使他們流失，甚至成為非客戶，企業(yè)將出現(xiàn)危機(jī)。 ? () 忠誠客戶是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性地重復(fù)購買的客戶。 ? ⑤ 客戶關(guān)系終止期：指由于種種原因客戶與企業(yè)的關(guān)系終止 ， 從而結(jié)束其生命周期 。 ?15 ? 在特定的經(jīng)銷處購買汽車的主要原因 () ? 因素 最重要的因素 第二重要的因素 ? 朋友熟人推薦 ? 有自己中意的品牌出售 ? 服務(wù)質(zhì)量好 ? 地理位置方便 ? 價(jià)格較低 ? 能提供良好的建議 ? 有多種選擇 ? 緊密的客戶關(guān)系 ?16 對付競爭的利器 ? 企業(yè)的核心競爭力是技術(shù) ？ 是資金 ？ 是管理 ？ 實(shí)際上 ， 企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)擁有忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶的多少 。 于是，貝塔斯曼在砸下了數(shù)億元人民幣卻始終沒能盈利后，終于不得不徹底放棄圖書這塊陣地。會員制、精美的印刷郵冊、買書折扣、郵購 ……這些都讓中國讀者感到很新鮮。 企業(yè)好比是船 ， 客戶好比是水 ， 水能載舟也能覆舟 ， 客戶可以給企業(yè)帶來利潤 ， 使企業(yè)興旺發(fā)達(dá) ， 同時(shí)也可以使企業(yè)破產(chǎn)倒閉 。德魯克說： “企業(yè)的首要任務(wù)就是 ?創(chuàng)造客戶