5第五講旅游企業(yè)客戶關系管理的內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-03-22 17:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 量提供依據(jù)。 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務承諾管理 一、旅游企業(yè)服務承諾概述 （三）服務承諾的類型 滿意性承諾和服務型承諾 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務承諾管理 一、旅游企業(yè)服務承諾概述 滿意性承諾 是指旅游企業(yè)為使客戶滿意而提供的無條件性承諾。以客戶滿意為導向，強調客戶的利益。 服務性承諾 是指旅游企業(yè)針對客戶關注的重要服務內(nèi)容進行的承諾。與滿意性承諾相比，服務性承諾更有針對性。例如，麥當勞公司在廣告中承諾：熱的食物，快速、友好的服務，雙重檢查，準確無誤，否則下次我們請客。 例如，漢普頓旅館向它的客戶作出的承諾中規(guī)定，任何一個有問題的、不滿意的客戶都可以獲得在酒店免費住一晚的補償，這樣的承諾會令酒店面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。 （三）服務承諾的類型 外部承諾和內(nèi)部承諾 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務承諾管理 一、旅游企業(yè)服務承諾概述 外部承諾是指旅游企業(yè)針對潛在目標客戶所作出的承諾，大多數(shù)旅游企業(yè)的服務承諾都屬于外部承諾。 與外部承諾對應的是內(nèi)部承諾，即企業(yè)內(nèi)部部門之間所作出的服務承諾。 例如，洲際集團下屬的大使級套房，其內(nèi)部的客房用品部向內(nèi)部客戶 —— 客房部承諾，它可以當天提供所要求的供應品，否則客戶用品部將向客房部支付 5美元。 （三）服務承諾的類型 有效承諾和無效承諾 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務承諾管理 一、旅游企業(yè)服務承諾概述 有效承諾是指旅游企業(yè)的服務承諾能對客戶起到有益和有利的作用。 其特征包括（ 1）無條件（ 2）有意義（ 3）易于理解和溝通（ 4）易于援用和賠付 無效承諾是指旅游企業(yè)提供的服務承諾對客戶沒有任何實際意義。 （一）高效的服務傳遞系統(tǒng) 如果旅游企業(yè)不能保證服務傳遞系統(tǒng)的高效性，就會因服務質量問題，提高服務承諾的成本。 （二）服務承諾的收益性 旅游企業(yè)通過服務承諾獲得的預期收益包括客戶的忠誠、服務質量的改善、新客戶的開發(fā)以及客戶的口碑宣傳。服務承諾的成本有對服務失誤的賠償以及進行服務質量改善的投資。 （三）承諾要與企業(yè)形象相符 旅游企業(yè)的服務承諾必須考慮是否與自身的形象相符。如果旅游企業(yè)以及因高質量的服務而擁有良好的形象和品牌，那么這種形象和品牌的無形承諾，就不需要旅游企業(yè)再進行形式上的承諾。 （四）承諾的內(nèi)容可以實現(xiàn) 旅游企業(yè)提供的服務承諾必須在服務現(xiàn)場可以兌現(xiàn)，否則不僅會帶來經(jīng)濟方面的損失，還會損害企業(yè)的形象。也需要考慮服務承諾的內(nèi)容，因為有些承諾的內(nèi)容是會受到外在條件影響的。 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務承諾管理 二、服務承諾的基礎 （一）無條件性 旅游服務承諾應該是徹底的，沒有任何附加 條件的。 （二）明確性 有效的服務承諾應該清晰、明確、不含糊其辭，不會引起客戶的誤解。 （三）利益性 旅游企業(yè)的服務承諾帶給客戶的利益是清晰可見的。 （四）誠信性 服務承諾必須建立在誠信的基礎上，承諾的內(nèi)容不能實現(xiàn)，就應該立即給客戶補償，而不能以種種借口推諉。 （五）規(guī)范性 《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務承諾管理 三、旅游企業(yè)服務承諾的管理 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 （一）客戶對服務失誤的反應模式 對于旅游企業(yè)發(fā)生的服務失誤，客戶會采取不同的反應方式?？赡懿扇⌒袆?，進而投訴、抱怨，也可能保持沉默。不管哪種反應，都有可能更換旅游企業(yè)，轉向競爭對手。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 一、客戶對服務失誤的反應 服務傳遞系統(tǒng)失誤 服務傳遞系統(tǒng)失誤是指旅游企業(yè)提供的核心服務發(fā)生失誤，主要包括： （ 1）沒有可使用的服務，如酒店和航空公司由于超額預定不能給客戶提供客房和座位。 （ 2）服務效率低下，如酒店入住登記速度慢、餐廳上菜速度慢等。（ 3）其他核心服務的失誤，如餐廳提供的菜肴溫度低、飛機客艙的環(huán)境臟亂、行李處理發(fā)生錯誤等。 對客戶需求的反應失誤 主要包括： （ 1）對特殊需求的反應失誤，是指旅游企業(yè)不能對客戶在醫(yī)療、飲食、心理、語言或社會學方面的困難提供幫助，如航空公司不能為素食的客戶提供飲食。 （ 2）對客戶偏好的反應失誤，如在酒店中，客戶認為客房的枕頭過高，但酒店不能提供低一些的。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 （二）服務失誤的類型 （ 3）錯誤處理客戶的過失，如下榻酒店的客戶將房間的鑰匙丟失，酒店一定要客戶賠償。 （ 4）不能正確處理客戶之間的矛盾：客戶組合發(fā)生沖突，而旅游企業(yè)不能作出快速反應而發(fā)生的服務失誤。 員工自發(fā)而多余的行動 主要包括： （ 1）關注程度，對客戶的關注程度應該是適度的，不能對客戶過度的關注，造成客戶不適，也不能漠視客戶的需求或消極對待。（ 2）異常行動，分為積極和消極兩個方面，都會影響現(xiàn)有客戶需求的滿足。積極的異常行為表現(xiàn)為放下現(xiàn)有客戶的服務，去給其他需要幫助的人提供服務。消極包括服務人員行為粗魯，辱罵、甚至毆打客人。 （ 3）文化慣例：違反社會的文化慣例，如歧視行為、不誠實的行為等。 （ 4）不利條件：是指員工在壓力條件下的積極或消極的活動。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 （二）服務失誤的類型 根據(jù)客戶對旅游企業(yè)服務失誤的反應，可以將不滿者分為四種：（ 1）消極者：這類客戶極少會采取行動，他們對抱怨或投訴采取懷疑的態(tài)度，認為結果與花費的時間和精力相比不值得，其個人價值觀存在抵制抱怨或投訴的因素。 （ 2）發(fā)言者：這類客戶愿意向服務人員抱怨，但他們一般不進行負面口碑宣傳，也不會更換旅游企業(yè)或向第三方抱怨。 （ 3）發(fā)怒者：這類客戶傾向于向親朋好友傳播旅游企業(yè)負面信息，并更換旅游企業(yè)，但不會向旅游企業(yè)投訴或抱怨。由于這類客戶的行為對旅游企業(yè)負面影響大，需引起重視。 （ 4）積極分子：這類客戶有抱怨的習慣，他們會向旅游企業(yè)抱怨或投訴，也會向親朋好友抱怨。由于抱怨符合他們的價值標準，因而他們對潛在的正面結果感到樂觀，旅游企業(yè)應慎重對待這類客戶，避免這類客戶做出更進一步對旅游企業(yè)有害的行為。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 （三）不滿者的類型 對不滿客戶類型的分析表明有些客戶比其他人更可能抱怨。保持沉默的“客戶”持有這樣的信念，他們認為抱怨或投訴是對其時間和精力的浪費，而且不會對自己或他人產(chǎn)生任何積極意義的事情。 服務失誤時的抱怨或投訴還與
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