5第五講旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-03-22 17:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量提供依據(jù)。 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理 一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述 （三）服務(wù)承諾的類型 滿意性承諾和服務(wù)型承諾 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理 一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述 滿意性承諾 是指旅游企業(yè)為使客戶滿意而提供的無條件性承諾。以客戶滿意為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)客戶的利益。 服務(wù)性承諾 是指旅游企業(yè)針對(duì)客戶關(guān)注的重要服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行的承諾。與滿意性承諾相比，服務(wù)性承諾更有針對(duì)性。例如，麥當(dāng)勞公司在廣告中承諾：熱的食物，快速、友好的服務(wù)，雙重檢查，準(zhǔn)確無誤，否則下次我們請(qǐng)客。 例如，漢普頓旅館向它的客戶作出的承諾中規(guī)定，任何一個(gè)有問題的、不滿意的客戶都可以獲得在酒店免費(fèi)住一晚的補(bǔ)償，這樣的承諾會(huì)令酒店面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 （三）服務(wù)承諾的類型 外部承諾和內(nèi)部承諾 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理 一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述 外部承諾是指旅游企業(yè)針對(duì)潛在目標(biāo)客戶所作出的承諾，大多數(shù)旅游企業(yè)的服務(wù)承諾都屬于外部承諾。 與外部承諾對(duì)應(yīng)的是內(nèi)部承諾，即企業(yè)內(nèi)部部門之間所作出的服務(wù)承諾。 例如，洲際集團(tuán)下屬的大使級(jí)套房，其內(nèi)部的客房用品部向內(nèi)部客戶 —— 客房部承諾，它可以當(dāng)天提供所要求的供應(yīng)品，否則客戶用品部將向客房部支付 5美元。 （三）服務(wù)承諾的類型 有效承諾和無效承諾 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理 一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述 有效承諾是指旅游企業(yè)的服務(wù)承諾能對(duì)客戶起到有益和有利的作用。 其特征包括（ 1）無條件（ 2）有意義（ 3）易于理解和溝通（ 4）易于援用和賠付 無效承諾是指旅游企業(yè)提供的服務(wù)承諾對(duì)客戶沒有任何實(shí)際意義。 （一）高效的服務(wù)傳遞系統(tǒng) 如果旅游企業(yè)不能保證服務(wù)傳遞系統(tǒng)的高效性，就會(huì)因服務(wù)質(zhì)量問題，提高服務(wù)承諾的成本。 （二）服務(wù)承諾的收益性 旅游企業(yè)通過服務(wù)承諾獲得的預(yù)期收益包括客戶的忠誠(chéng)、服務(wù)質(zhì)量的改善、新客戶的開發(fā)以及客戶的口碑宣傳。服務(wù)承諾的成本有對(duì)服務(wù)失誤的賠償以及進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善的投資。 （三）承諾要與企業(yè)形象相符 旅游企業(yè)的服務(wù)承諾必須考慮是否與自身的形象相符。如果旅游企業(yè)以及因高質(zhì)量的服務(wù)而擁有良好的形象和品牌，那么這種形象和品牌的無形承諾，就不需要旅游企業(yè)再進(jìn)行形式上的承諾。 （四）承諾的內(nèi)容可以實(shí)現(xiàn) 旅游企業(yè)提供的服務(wù)承諾必須在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)可以兌現(xiàn)，否則不僅會(huì)帶來經(jīng)濟(jì)方面的損失，還會(huì)損害企業(yè)的形象。也需要考慮服務(wù)承諾的內(nèi)容，因?yàn)橛行┏兄Z的內(nèi)容是會(huì)受到外在條件影響的。 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理 二、服務(wù)承諾的基礎(chǔ) （一）無條件性 旅游服務(wù)承諾應(yīng)該是徹底的，沒有任何附加 條件的。 （二）明確性 有效的服務(wù)承諾應(yīng)該清晰、明確、不含糊其辭，不會(huì)引起客戶的誤解。 （三）利益性 旅游企業(yè)的服務(wù)承諾帶給客戶的利益是清晰可見的。 （四）誠(chéng)信性 服務(wù)承諾必須建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，承諾的內(nèi)容不能實(shí)現(xiàn)，就應(yīng)該立即給客戶補(bǔ)償，而不能以種種借口推諉。 （五）規(guī)范性 《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》 第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理 三、旅游企業(yè)服務(wù)承諾的管理 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 （一）客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)模式 對(duì)于旅游企業(yè)發(fā)生的服務(wù)失誤，客戶會(huì)采取不同的反應(yīng)方式?？赡懿扇⌒袆?dòng)，進(jìn)而投訴、抱怨，也可能保持沉默。不管哪種反應(yīng)，都有可能更換旅游企業(yè)，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 一、客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤 服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤是指旅游企業(yè)提供的核心服務(wù)發(fā)生失誤，主要包括： （ 1）沒有可使用的服務(wù)，如酒店和航空公司由于超額預(yù)定不能給客戶提供客房和座位。 （ 2）服務(wù)效率低下，如酒店入住登記速度慢、餐廳上菜速度慢等。（ 3）其他核心服務(wù)的失誤，如餐廳提供的菜肴溫度低、飛機(jī)客艙的環(huán)境臟亂、行李處理發(fā)生錯(cuò)誤等。 對(duì)客戶需求的反應(yīng)失誤 主要包括： （ 1）對(duì)特殊需求的反應(yīng)失誤，是指旅游企業(yè)不能對(duì)客戶在醫(yī)療、飲食、心理、語言或社會(huì)學(xué)方面的困難提供幫助，如航空公司不能為素食的客戶提供飲食。 （ 2）對(duì)客戶偏好的反應(yīng)失誤，如在酒店中，客戶認(rèn)為客房的枕頭過高，但酒店不能提供低一些的。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 （二）服務(wù)失誤的類型 （ 3）錯(cuò)誤處理客戶的過失，如下榻酒店的客戶將房間的鑰匙丟失，酒店一定要客戶賠償。 （ 4）不能正確處理客戶之間的矛盾：客戶組合發(fā)生沖突，而旅游企業(yè)不能作出快速反應(yīng)而發(fā)生的服務(wù)失誤。 員工自發(fā)而多余的行動(dòng) 主要包括： （ 1）關(guān)注程度，對(duì)客戶的關(guān)注程度應(yīng)該是適度的，不能對(duì)客戶過度的關(guān)注，造成客戶不適，也不能漠視客戶的需求或消極對(duì)待。（ 2）異常行動(dòng)，分為積極和消極兩個(gè)方面，都會(huì)影響現(xiàn)有客戶需求的滿足。積極的異常行為表現(xiàn)為放下現(xiàn)有客戶的服務(wù)，去給其他需要幫助的人提供服務(wù)。消極包括服務(wù)人員行為粗魯，辱罵、甚至毆打客人。 （ 3）文化慣例：違反社會(huì)的文化慣例，如歧視行為、不誠(chéng)實(shí)的行為等。 （ 4）不利條件：是指員工在壓力條件下的積極或消極的活動(dòng)。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 （二）服務(wù)失誤的類型 根據(jù)客戶對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)失誤的反應(yīng)，可以將不滿者分為四種：（ 1）消極者：這類客戶極少會(huì)采取行動(dòng)，他們對(duì)抱怨或投訴采取懷疑的態(tài)度，認(rèn)為結(jié)果與花費(fèi)的時(shí)間和精力相比不值得，其個(gè)人價(jià)值觀存在抵制抱怨或投訴的因素。 （ 2）發(fā)言者：這類客戶愿意向服務(wù)人員抱怨，但他們一般不進(jìn)行負(fù)面口碑宣傳，也不會(huì)更換旅游企業(yè)或向第三方抱怨。 （ 3）發(fā)怒者：這類客戶傾向于向親朋好友傳播旅游企業(yè)負(fù)面信息，并更換旅游企業(yè)，但不會(huì)向旅游企業(yè)投訴或抱怨。由于這類客戶的行為對(duì)旅游企業(yè)負(fù)面影響大，需引起重視。 （ 4）積極分子：這類客戶有抱怨的習(xí)慣，他們會(huì)向旅游企業(yè)抱怨或投訴，也會(huì)向親朋好友抱怨。由于抱怨符合他們的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，因而他們對(duì)潛在的正面結(jié)果感到樂觀，旅游企業(yè)應(yīng)慎重對(duì)待這類客戶，避免這類客戶做出更進(jìn)一步對(duì)旅游企業(yè)有害的行為。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理 （三）不滿者的類型 對(duì)不滿客戶類型的分析表明有些客戶比其他人更可能抱怨。保持沉默的“客戶”持有這樣的信念，他們認(rèn)為抱怨或投訴是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi)，而且不會(huì)對(duì)自己或他人產(chǎn)生任何積極意義的事情。 服務(wù)失誤時(shí)的抱怨或投訴還與
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