服務(wù)基本禮儀(ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-03-22 00:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 請 謝謝 謝謝 謝謝 謝謝 對不起 對不起 對不起 對不起 常說「請」 、「謝謝」、 「對不起」 ? 「請」字常嘴邊， 有禮到處受歡迎 ? 「謝謝」并不須要有實質(zhì)的交易，服務(wù)或體驗也可以謝謝。 ? 「對不起」是一種過失關(guān)懷的禮節(jié)， 道歉并不表示錯誤。 自我介紹 ? 在崗上遇到陌生的客戶應(yīng)主動迎接并自我介紹： ? 客戶是不喜歡與不知姓名的人處理問題 ? 第一次進廠的客戶 用語：我是 XXX 是車間的工作人員有什么須要幫忙的？ 交換名片 ?當(dāng) 我們向客戶人遞送自己的名片時 ,應(yīng)同時使用雙手，拇指、食指與中指同時夾住名片上緣側(cè)，名片的字跡應(yīng)傾斜 45度朝向?qū)Ψ?，同時身體微微欠身，目光注視對方，表示恭敬； 用語： “ 這是我的名片，請多多指教！ ” ?如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼； ?如果坐在會談桌與客戶對談，應(yīng)該起立來遞送名片，如有接受客戶的名片應(yīng)同時使用雙手呈接名片； ?如想得到客戶的名片，不要直截了當(dāng)?shù)卣f： “ 請你給我一張名片 ” ，而應(yīng)以請求的口吻說： “ 如果方便的話，能否請您留一張名片給我？ ” ?接受名片時態(tài)度一定要恭敬，使客戶感到你對他的名片很感興趣。不要迅速放口袋，或拿在手里把玩。如果在站立，就用手提放，等適當(dāng)時機才方入口袋或提包，切勿放入褲袋內(nèi)； ?如果在會談桌上，則將名片排置前方桌面，以示尊敬，待會談后或離開桌面再收起來； ?接過名片時，一定要仔細地看一遍，絕不要一眼不看就放起來。有看不明白之處，可向客戶請教，一般客戶都會向你說明。 居間介紹 ? 工作人員與客戶接洽業(yè)務(wù)中，會有意或無意的接觸第三者，可能是上司，可能是有關(guān)人員，可利用居間介紹的禮儀。讓客戶感到被受尊重的感覺，是很重要的。 ? 居間介紹應(yīng)主動介紹我方人員，讓客戶認識被介紹人員； 用語： “ XXX先生，這位是我們的業(yè)務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理。 ” ? 居間介紹，被介紹的第三者，必須微微欠身，向客戶敬禮問好； 用語： “ 您好，我姓 X，請多多指教！ ” ? 介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達善意，讓氣氛更加活躍。 ? 居間介紹的次序，應(yīng)該先介紹我方人員最長者，介紹完我方人員再介紹客戶，如果客戶主動自我介紹則無須再介紹，只要從旁補充稱贊客戶； 握手 ?伸開你的右手，輕握住對方的右手，使兩手手心相互接觸； ?面帶微笑（勿開口嬉笑）并注視對方的眼睛； ?用肘搖擺短時間，切勿使用肩大力搖擺； ?握手輕輕搖擺 23秒，勿用雙手大力搖擺（特別親密好友使用）； ?如果你正坐著，必須馬上起立； ?確認你的手，沒有潮濕或有手汗現(xiàn)象； ?服務(wù)人員如果手有污痕或提有重物，不方便行握手禮時，則可微微欠身問好。 ?用語： 「 “ 先生，謝謝您，請多指教！ 」” 「 “ 先生，對不起，我的手濕濕的。」 敬禮的三種形式 ? 鞠躬禮 15 45。 ? 點頭致意 ? 舉手禮 行進間的禮節(jié) ?行進間與客戶同行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重。 ?在引導(dǎo)客戶前進方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行。 ?如果在行進間欲進入辦公場所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進入后，再跟隨客
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