平衡記分卡管理系統(tǒng)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-03-22 00:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上的衡量項(xiàng)目， 都應(yīng)該是以改善財(cái)務(wù)績(jī)效為 終極目的之因 果關(guān)係環(huán)節(jié) 的一部分 財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量 ? 使用資本報(bào)酬率 ROCE 顧客忠誠(chéng)度 供貨 (服務(wù) ) 準(zhǔn)時(shí) 製 (流 )程 品質(zhì) 製 (流 )程 週期時(shí)間 員工技能 財(cái)務(wù) 顧客 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 使用資本報(bào)酬率顧客忠誠(chéng)度服務(wù)準(zhǔn)時(shí)製 流 程品質(zhì)製 流 程週期時(shí)間員工技能內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量 ? 顧客反應(yīng)循環(huán) 顧客價(jià)值 提供 顧客滿(mǎn)意度 獲利績(jī)效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構(gòu)面的衡量 ? 價(jià)值作為結(jié)果的取捨 (tradeoff) 價(jià)值 顧客所意識(shí)之 正向結(jié)果 (利益或 期望之產(chǎn)出 ) 顧客所意識(shí)之 負(fù)向結(jié)果 (犧牲或成本 ) 顧客構(gòu)面的衡量 ? 顧客構(gòu)面的 核心衡量項(xiàng)目 市場(chǎng)佔(zhàn)有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿(mǎn)意 顧客構(gòu)面的衡量 ? 在核心衡量項(xiàng)目之前的衡量： 顧客價(jià)值 價(jià)值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 功能 時(shí)間 價(jià)格 品質(zhì) = + + 顧客構(gòu)面的衡量 ? 顧客價(jià)值衡量項(xiàng)目 核心衡量項(xiàng)目 ?原因 Cause ?Leading Indicators ?驅(qū)動(dòng)因子 Drivers ?結(jié)果 Effect ?Lagging Indicators 顧客構(gòu)面的衡量 ? 認(rèn)識(shí)流程 ? 流程 (PROCESS) ? 是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採(cǎi)取一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。 ? Ex. 提供病患最舒適、安心的看診服務(wù)，並創(chuàng)造醫(yī)院的最適利潤(rùn)。 ? 流程的基本模式 投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設(shè) 備 說(shuō) 明 標(biāo) 準(zhǔn) 教 育 流 程 增加 附加價(jià)值 的 作業(yè)活
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