【文章內容簡介】 。w 公關宣傳的優(yōu)點：提升理念的層次、理念的社會影響。公關宣傳的優(yōu)點：提升理念的層次、理念的社會影響。w 公司手冊的優(yōu)點：顯示理念的規(guī)范性、灌輸性。公司手冊的優(yōu)點：顯示理念的規(guī)范性、灌輸性。w 領導人言行的優(yōu)點：理念的人格化、榜樣化。領導人言行的優(yōu)點：理念的人格化、榜樣化。 在服務理念的傳播方式中，領導人的言行最重要。因為：在服務理念的傳播方式中，領導人的言行最重要。因為：w 領導人是服務理念的倡導者，他們的言行能更準確地傳播和演繹服務理念；領導人是服務理念的倡導者，他們的言行能更準確地傳播和演繹服務理念；w 領導人是服務理念的人格化、榜樣化，是活的服務理念，他們的言行可以使抽象的服務理念具體化、形象化，從而使服務理念更容易被機構內所了解和接受。領導人是服務理念的人格化、榜樣化，是活的服務理念，他們的言行可以使抽象的服務理念具體化、形象化，從而使服務理念更容易被機構內所了解和接受。2023/1/21 17 在倡導服務理念的過程中，優(yōu)秀的服務領導人都高度重視身體力行和用自己的言行來感染和帶動全體員工。如引導案例中凱萊和就是這樣的服務領導人。凱萊赫重視在倡導服務理念的過程中，優(yōu)秀的服務領導人都高度重視身體力行和用自己的言行來感染和帶動全體員工。如引導案例中凱萊和就是這樣的服務領導人。凱萊赫重視 ““ 現(xiàn)場領導現(xiàn)場領導 ”” ，重視自己在服務第一線的榜樣作用。他身體力行，深入服務現(xiàn)場開展指導，與員工打成一片，用自己的榜樣影響員工，使他們接受他的服務理念。重視自己在服務第一線的榜樣作用。他身體力行，深入服務現(xiàn)場開展指導，與員工打成一片，用自己的榜樣影響員工，使他們接受他的服務理念。 又如奧地利著名的的馬里奧特飯店的小馬里奧特（又如奧地利著名的的馬里奧特飯店的小馬里奧特（ Bill Marriott,Jr.）也是這樣的領導人。馬里奧特一條主要的服務理念是）也是這樣的領導人。馬里奧特一條主要的服務理念是 ““ 代表顧客代表顧客 ”” 。在倡導和繼承這條服務理念的過程中。在倡導和繼承這條服務理念的過程中，小馬里奧特常年深入基層飯店，親自考察一線服務的情況。他每年要親自考察小馬里奧特常年深入基層飯店，親自考察一線服務的情況。他每年要親自考察 80%的基層飯店，每星期要親口品嘗基層飯店的餐飲的基層飯店，每星期要親口品嘗基層飯店的餐飲 5次。他用自己的行動傳播著次。他用自己的行動傳播著 ““ 代表顧客代表顧客 ”” 的服務的服務理念。理念。2023/1/21 18貫徹服務理念貫徹服務理念組織措施組織措施人事措施人事措施激勵措施激勵措施信息反饋措施信息反饋措施團隊建設措施團隊建設措施創(chuàng)新措施創(chuàng)新措施2023/1/21 19組織措施組織措施 服務理念的核心是顧客導向服務理念的核心是顧客導向 ， 因此，貫徹服務理念的組織措施就是建立顧客導向的組織結構。與傳統(tǒng)的垂直組織結構不同，顧客導向的組織結構是水平型的。垂直型組織結構是直線職能制的。因此，貫徹服務理念的組織措施就是建立顧客導向的組織結構。與傳統(tǒng)的垂直組織結構不同，顧客導向的組織結構是水平型的。垂直型組織結構是直線職能制的。在垂直型組織，員工主要關注的是自己的職能和與職能有關的上級和夏季，而不是顧客。水平型組織是按服務過程的分工，而不是按職能組織服務機構的組織機構。在水平型組織，員工關在垂直型組織，員工主要關注的是自己的職能和與職能有關的上級和夏季，而不是顧客。水平型組織是按服務過程的分工，而不是按職能組織服務機構的組織機構。在水平型組織，員工關注的不再是職能而是服務過程，而由于顧客直接參與和影響服務過程，員工不能不把關心的重點放在顧客身上。建立水平型組織是貫徹以顧客導向為核心的服務理念的有效措施。參見服務注的不再是職能而是服務過程，而由于顧客直接參與和影響服務過程，員工不能不把關心的重點放在顧客身上。建立水平型組織是貫徹以顧客導向為核心的服務理念的有效措施。參見服務營銷窗口營銷窗口 22023/1/21 20服務營銷管理窗口 2羅伯特 艾倫將 ATT公司改造成水平型公司 ATT公司的服務領導人羅伯特公司的服務領導人羅伯特 艾倫（艾倫（ Robert Allen）高瞻遠矚，提出公司的規(guī)模和結構需要大的改革。他打破常規(guī)，建立了一個新的水平型的公司。艾倫對采訪他的）高瞻遠矚，提出公司的規(guī)模和結構需要大的改革。他打破常規(guī)，建立了一個新的水平型的公司。艾倫對采訪他的 《《 財富財富 》》 雜志說：雜志說： ““ 我們正在創(chuàng)立一種體制環(huán)境，將組織結構上下翻轉，將我們正在創(chuàng)立一種體制環(huán)境，將組織結構上下翻轉，將顧客位于組織的頂尖。接觸顧客的人員應當做出重大決策。顧客位于組織的頂尖。接觸顧客的人員應當做出重大決策。 ”” 這項改革的一個成果是艾倫及所有管理人員的成績都由他們的下級進行評定。艾倫服務于他的管理人員，管理人眼服務于操作人員，操作人員服務與顧客，而滿意的顧客有這項改革的一個成果是艾倫及所有管理人員的成績都由他們的下級進行評定。艾倫服務于他的管理人員，管理人眼服務于操作人員，操作人員服務與顧客，而滿意的顧客有 ““ 服務服務”” 于艾倫，給艾倫賺錢。于艾倫，給艾倫賺錢。 ATT公司現(xiàn)在由公司現(xiàn)在由 4個事業(yè)組（個事業(yè)組（ Business Group）組成：電話網(wǎng)、電信網(wǎng)設備、終端用戶設備和計算機。公司鼓勵相對獨立的事業(yè)組織之間合作和交流，包括建立跨組織的團隊，以尋求發(fā)展機會。艾倫取消了總裁和）組成：電話網(wǎng)、電信網(wǎng)設備、終端用戶設備和計算機。公司鼓勵相對獨立的事業(yè)組織之間合作和交流，包括建立跨組織的團隊，以尋求發(fā)展機會。艾倫取消了總裁和 CEO，設立了一個五人的，設立了一個五人的 ““ 營運營運委員會委員會 ”” ，每個月開幾天會和負責公司的日常事務。，每個月開幾天會和負責公司的日常事務。 艾倫在公司高層改革的模式也被用到底下部門。如公司的網(wǎng)絡服務部，將艾倫在公司高層改革的模式也被用到底下部門。如公司的網(wǎng)絡服務部，將 130個服務過程合并為個服務過程合并為 13個核心過程。每個核心過程安排一個負責日常事務的個核心過程。每個核心過程安排一個負責日常事務的 ““ 屬主屬主 ”” 和一個負責與整個部門的戰(zhàn)略和目標進行協(xié)調的人員。和一個負責與整個部門的戰(zhàn)略和目標進行協(xié)調的人員。資 料來源： , .Service Marketing .The McGrawHill Companies,Inc,19962023/1/21 21水平型組織有以下要素：水平型組織有以下要素：按過程而不是職能進行組織。建立按過程而不是職能進行組織。建立 3個到個到 5個核心過程（個核心過程（ Core Process），每個核心過程安排一個），每個核心過程安排一個 ““ 屬主屬主 ”” 。刪除無價值的工作和由此減少每個核心過程的管理層次。刪除無價值的工作和由此減少每個核心過程的管理層次。核心服務過程實行團隊管理。設立團隊之間的共同目標和對團隊實行有限的監(jiān)管。核心服務過程實行團隊管理。設立團隊之間的共同目標和對團隊實行有限的監(jiān)管。讓顧客引導服務，按顧客滿意度考核服務實績。讓顧客引導服務，按顧客滿意度考核服務實績。獎勵團隊的表現(xiàn)而不是個人的表現(xiàn)。獎勵團隊的表現(xiàn)而不是個人的表現(xiàn)。加強顧客關系。加強顧客關系。關心、培養(yǎng)和信任員工。關心、培養(yǎng)和信任員工。2023/1/21 22人事措施人事措施 貫徹服務理念的人事措施，主要包括選聘、理念教育和培訓等。服務領導應選聘那些素質與服務理念比較一致的人員。如引導案例中，服務領導人凱萊赫重視選聘有幽默感的人，因為他倡貫徹服務理念的人事措施，主要包括選聘、理念教育和培訓等。服務領導應選聘那些素質與服務理念比較一致的人員。如引導案例中，服務領導人凱萊赫重視選聘有幽默感的人，因為他倡導航空服務應當導航空服務應當 ““ 幽默和歡樂幽默和歡樂 ”” 的理念。服務領導對受聘人員進行服務理念教育也很重要，通過理念教育轉變人員過去的服務觀點和服務意識，樹立新的顧客導向的服務理念。服務領導還的理念。服務領導對受聘人員進行服務理念教育也很重要，通過理念教育轉變人員過去的服務觀點和服務意識，樹立新的顧客導向的服務理念。服務領導還要通過崗位培訓將理念教育的成果鞏固下來。事實上，只有通過具體的崗位培訓，受聘人員才可能較深刻地理解新的服務理念。要通過崗位培訓將理念教育的成果鞏固下來。事實上，只有通過具體的崗位培訓，受聘人員才可能較深刻地理解新的服務理念。2023/1/21 23激勵措施激勵措施 為了貫徹服務理念，服務領導者需要對員工進行激勵，激發(fā)員工執(zhí)行顧客導向服務理念的興趣和熱情。服務領導者對員工可采取以下激勵手段。為了貫徹服務理念，服務領導者需要對員工進行激勵，激發(fā)員工執(zhí)行顧客導向服務理念的興趣和熱情。服務領導者對員工可采取以下激勵手段。行政手段：服務領導可以用崗位調動、職務晉升等行政手段對員工進行激勵；行政手段：服務領導可以用崗位調動、職務晉升等行政手段對員工進行激勵；樹立榜樣：服務領導可以在員工中樹立執(zhí)行顧客導向服務理念的榜樣，這對本人和其他人都是激勵；樹立榜樣：服務領導可以在員工中樹立執(zhí)行顧客導向服務理念的榜樣，這對本人和其他人都是激勵；授權：服務領導會給予服務人員更多的處置權或自由度，可以起到激勵作用。授權：服務領導會給予服務人員更多的處置權或自由度，可以起到激勵作用?？己四繕说奶魬?zhàn)：服務領導適當?shù)卦黾尤藛T考核目標的挑戰(zhàn)性，可以有激勵作用?？己四繕说奶魬?zhàn)：服務領導適當?shù)卦黾尤藛T考核目標的挑戰(zhàn)性，可以有激勵作用。獎懲：服務領導可以用物質或精神將城來刺激員工執(zhí)行顧客導向的服務理念。獎懲：服務領導可以用物質或精神將城來刺激員工執(zhí)行顧客導向的服務理念。自我激勵：服務領導可以鼓勵員工進行自我激勵。服務人員在顧客導向的服務中不僅讓顧客滿意，也會獲得某種自我滿足，而這種自我滿足對他們以后的服務往往會起到一種自我激勵作用。服務領導要善于觀察和自我激勵：服務領導可以鼓勵員工進行自我激勵。服務人員在顧客導向的服務中不僅讓顧客滿意，也會獲得某種自我滿足，而這種自我滿足對他們以后的服務往往會起到一種自我激勵作用。服務領導要善于觀察和利用員工的這種自我激勵因素。利用員工的這種自我激勵因素。2023/1/21 24信息反饋措施信息反饋措施 為了貫徹服務理念，服務領導要建立和加強有關執(zhí)行服務理念的信息反饋機制。在這個信息反饋機制中，最關鍵的是服務領導必須親自聽取顧客和員工的反映。好的服務領導親自接為了貫徹服務理念，服務領導要建立和加強有關執(zhí)行服務理念的信息反饋機制。在這個信息反饋機制中，最關鍵的是服務領導必須親自聽取顧客和員工的反映。好的服務領導親自接待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務人員保持密切的聯(lián)系和聽取他們的意見。如著名的服務領導人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務人員保持密切的聯(lián)系和聽取他們的意見。如著名的服務領導人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人 ———— 山姆山姆