【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。w 公關(guān)宣傳的優(yōu)點(diǎn)：提升理念的層次、理念的社會(huì)影響。公關(guān)宣傳的優(yōu)點(diǎn)：提升理念的層次、理念的社會(huì)影響。w 公司手冊(cè)的優(yōu)點(diǎn)：顯示理念的規(guī)范性、灌輸性。公司手冊(cè)的優(yōu)點(diǎn)：顯示理念的規(guī)范性、灌輸性。w 領(lǐng)導(dǎo)人言行的優(yōu)點(diǎn)：理念的人格化、榜樣化。領(lǐng)導(dǎo)人言行的優(yōu)點(diǎn)：理念的人格化、榜樣化。 在服務(wù)理念的傳播方式中，領(lǐng)導(dǎo)人的言行最重要。因?yàn)椋涸诜?wù)理念的傳播方式中，領(lǐng)導(dǎo)人的言行最重要。因?yàn)椋簑 領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)理念的倡導(dǎo)者，他們的言行能更準(zhǔn)確地傳播和演繹服務(wù)理念；領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)理念的倡導(dǎo)者，他們的言行能更準(zhǔn)確地傳播和演繹服務(wù)理念；w 領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)理念的人格化、榜樣化，是活的服務(wù)理念，他們的言行可以使抽象的服務(wù)理念具體化、形象化，從而使服務(wù)理念更容易被機(jī)構(gòu)內(nèi)所了解和接受。領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)理念的人格化、榜樣化，是活的服務(wù)理念，他們的言行可以使抽象的服務(wù)理念具體化、形象化，從而使服務(wù)理念更容易被機(jī)構(gòu)內(nèi)所了解和接受。2023/1/21 17 在倡導(dǎo)服務(wù)理念的過(guò)程中，優(yōu)秀的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人都高度重視身體力行和用自己的言行來(lái)感染和帶動(dòng)全體員工。如引導(dǎo)案例中凱萊和就是這樣的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人。凱萊赫重視在倡導(dǎo)服務(wù)理念的過(guò)程中，優(yōu)秀的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人都高度重視身體力行和用自己的言行來(lái)感染和帶動(dòng)全體員工。如引導(dǎo)案例中凱萊和就是這樣的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人。凱萊赫重視 ““ 現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo) ”” ，重視自己在服務(wù)第一線的榜樣作用。他身體力行，深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展指導(dǎo)，與員工打成一片，用自己的榜樣影響員工，使他們接受他的服務(wù)理念。重視自己在服務(wù)第一線的榜樣作用。他身體力行，深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展指導(dǎo)，與員工打成一片，用自己的榜樣影響員工，使他們接受他的服務(wù)理念。 又如奧地利著名的的馬里奧特飯店的小馬里奧特（又如奧地利著名的的馬里奧特飯店的小馬里奧特（ Bill Marriott,Jr.）也是這樣的領(lǐng)導(dǎo)人。馬里奧特一條主要的服務(wù)理念是）也是這樣的領(lǐng)導(dǎo)人。馬里奧特一條主要的服務(wù)理念是 ““ 代表顧客代表顧客 ”” 。在倡導(dǎo)和繼承這條服務(wù)理念的過(guò)程中。在倡導(dǎo)和繼承這條服務(wù)理念的過(guò)程中，小馬里奧特常年深入基層飯店，親自考察一線服務(wù)的情況。他每年要親自考察小馬里奧特常年深入基層飯店，親自考察一線服務(wù)的情況。他每年要親自考察 80%的基層飯店，每星期要親口品嘗基層飯店的餐飲的基層飯店，每星期要親口品嘗基層飯店的餐飲 5次。他用自己的行動(dòng)傳播著次。他用自己的行動(dòng)傳播著 ““ 代表顧客代表顧客 ”” 的服務(wù)的服務(wù)理念。理念。2023/1/21 18貫徹服務(wù)理念貫徹服務(wù)理念組織措施組織措施人事措施人事措施激勵(lì)措施激勵(lì)措施信息反饋措施信息反饋措施團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施創(chuàng)新措施創(chuàng)新措施2023/1/21 19組織措施組織措施 服務(wù)理念的核心是顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的核心是顧客導(dǎo)向 ， 因此，貫徹服務(wù)理念的組織措施就是建立顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。與傳統(tǒng)的垂直組織結(jié)構(gòu)不同，顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)是水平型的。垂直型組織結(jié)構(gòu)是直線職能制的。因此，貫徹服務(wù)理念的組織措施就是建立顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。與傳統(tǒng)的垂直組織結(jié)構(gòu)不同，顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)是水平型的。垂直型組織結(jié)構(gòu)是直線職能制的。在垂直型組織，員工主要關(guān)注的是自己的職能和與職能有關(guān)的上級(jí)和夏季，而不是顧客。水平型組織是按服務(wù)過(guò)程的分工，而不是按職能組織服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織機(jī)構(gòu)。在水平型組織，員工關(guān)在垂直型組織，員工主要關(guān)注的是自己的職能和與職能有關(guān)的上級(jí)和夏季，而不是顧客。水平型組織是按服務(wù)過(guò)程的分工，而不是按職能組織服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織機(jī)構(gòu)。在水平型組織，員工關(guān)注的不再是職能而是服務(wù)過(guò)程，而由于顧客直接參與和影響服務(wù)過(guò)程，員工不能不把關(guān)心的重點(diǎn)放在顧客身上。建立水平型組織是貫徹以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵牡姆?wù)理念的有效措施。參見(jiàn)服務(wù)注的不再是職能而是服務(wù)過(guò)程，而由于顧客直接參與和影響服務(wù)過(guò)程，員工不能不把關(guān)心的重點(diǎn)放在顧客身上。建立水平型組織是貫徹以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵牡姆?wù)理念的有效措施。參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口營(yíng)銷(xiāo)窗口 22023/1/21 20服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理窗口 2羅伯特 艾倫將 ATT公司改造成水平型公司 ATT公司的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人羅伯特公司的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人羅伯特 艾倫（艾倫（ Robert Allen）高瞻遠(yuǎn)矚，提出公司的規(guī)模和結(jié)構(gòu)需要大的改革。他打破常規(guī)，建立了一個(gè)新的水平型的公司。艾倫對(duì)采訪他的）高瞻遠(yuǎn)矚，提出公司的規(guī)模和結(jié)構(gòu)需要大的改革。他打破常規(guī)，建立了一個(gè)新的水平型的公司。艾倫對(duì)采訪他的 《《 財(cái)富財(cái)富 》》 雜志說(shuō)：雜志說(shuō)： ““ 我們正在創(chuàng)立一種體制環(huán)境，將組織結(jié)構(gòu)上下翻轉(zhuǎn)，將我們正在創(chuàng)立一種體制環(huán)境，將組織結(jié)構(gòu)上下翻轉(zhuǎn)，將顧客位于組織的頂尖。接觸顧客的人員應(yīng)當(dāng)做出重大決策。顧客位于組織的頂尖。接觸顧客的人員應(yīng)當(dāng)做出重大決策。 ”” 這項(xiàng)改革的一個(gè)成果是艾倫及所有管理人員的成績(jī)都由他們的下級(jí)進(jìn)行評(píng)定。艾倫服務(wù)于他的管理人員，管理人眼服務(wù)于操作人員，操作人員服務(wù)與顧客，而滿意的顧客有這項(xiàng)改革的一個(gè)成果是艾倫及所有管理人員的成績(jī)都由他們的下級(jí)進(jìn)行評(píng)定。艾倫服務(wù)于他的管理人員，管理人眼服務(wù)于操作人員，操作人員服務(wù)與顧客，而滿意的顧客有 ““ 服務(wù)服務(wù)”” 于艾倫，給艾倫賺錢(qián)。于艾倫，給艾倫賺錢(qián)。 ATT公司現(xiàn)在由公司現(xiàn)在由 4個(gè)事業(yè)組（個(gè)事業(yè)組（ Business Group）組成：電話網(wǎng)、電信網(wǎng)設(shè)備、終端用戶設(shè)備和計(jì)算機(jī)。公司鼓勵(lì)相對(duì)獨(dú)立的事業(yè)組織之間合作和交流，包括建立跨組織的團(tuán)隊(duì)，以尋求發(fā)展機(jī)會(huì)。艾倫取消了總裁和）組成：電話網(wǎng)、電信網(wǎng)設(shè)備、終端用戶設(shè)備和計(jì)算機(jī)。公司鼓勵(lì)相對(duì)獨(dú)立的事業(yè)組織之間合作和交流，包括建立跨組織的團(tuán)隊(duì)，以尋求發(fā)展機(jī)會(huì)。艾倫取消了總裁和 CEO，設(shè)立了一個(gè)五人的，設(shè)立了一個(gè)五人的 ““ 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)委員會(huì)委員會(huì) ”” ，每個(gè)月開(kāi)幾天會(huì)和負(fù)責(zé)公司的日常事務(wù)。，每個(gè)月開(kāi)幾天會(huì)和負(fù)責(zé)公司的日常事務(wù)。 艾倫在公司高層改革的模式也被用到底下部門(mén)。如公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部，將艾倫在公司高層改革的模式也被用到底下部門(mén)。如公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部，將 130個(gè)服務(wù)過(guò)程合并為個(gè)服務(wù)過(guò)程合并為 13個(gè)核心過(guò)程。每個(gè)核心過(guò)程安排一個(gè)負(fù)責(zé)日常事務(wù)的個(gè)核心過(guò)程。每個(gè)核心過(guò)程安排一個(gè)負(fù)責(zé)日常事務(wù)的 ““ 屬主屬主 ”” 和一個(gè)負(fù)責(zé)與整個(gè)部門(mén)的戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行協(xié)調(diào)的人員。和一個(gè)負(fù)責(zé)與整個(gè)部門(mén)的戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行協(xié)調(diào)的人員。資 料來(lái)源： , .Service Marketing .The McGrawHill Companies,Inc,19962023/1/21 21水平型組織有以下要素：水平型組織有以下要素：按過(guò)程而不是職能進(jìn)行組織。建立按過(guò)程而不是職能進(jìn)行組織。建立 3個(gè)到個(gè)到 5個(gè)核心過(guò)程（個(gè)核心過(guò)程（ Core Process），每個(gè)核心過(guò)程安排一個(gè)），每個(gè)核心過(guò)程安排一個(gè) ““ 屬主屬主 ”” 。刪除無(wú)價(jià)值的工作和由此減少每個(gè)核心過(guò)程的管理層次。刪除無(wú)價(jià)值的工作和由此減少每個(gè)核心過(guò)程的管理層次。核心服務(wù)過(guò)程實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理。設(shè)立團(tuán)隊(duì)之間的共同目標(biāo)和對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行有限的監(jiān)管。核心服務(wù)過(guò)程實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理。設(shè)立團(tuán)隊(duì)之間的共同目標(biāo)和對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行有限的監(jiān)管。讓顧客引導(dǎo)服務(wù)，按顧客滿意度考核服務(wù)實(shí)績(jī)。讓顧客引導(dǎo)服務(wù)，按顧客滿意度考核服務(wù)實(shí)績(jī)。獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)而不是個(gè)人的表現(xiàn)。獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)而不是個(gè)人的表現(xiàn)。加強(qiáng)顧客關(guān)系。加強(qiáng)顧客關(guān)系。關(guān)心、培養(yǎng)和信任員工。關(guān)心、培養(yǎng)和信任員工。2023/1/21 22人事措施人事措施 貫徹服務(wù)理念的人事措施，主要包括選聘、理念教育和培訓(xùn)等。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)選聘那些素質(zhì)與服務(wù)理念比較一致的人員。如引導(dǎo)案例中，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人凱萊赫重視選聘有幽默感的人，因?yàn)樗瀼胤?wù)理念的人事措施，主要包括選聘、理念教育和培訓(xùn)等。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)選聘那些素質(zhì)與服務(wù)理念比較一致的人員。如引導(dǎo)案例中，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人凱萊赫重視選聘有幽默感的人，因?yàn)樗珜?dǎo)航空服務(wù)應(yīng)當(dāng)導(dǎo)航空服務(wù)應(yīng)當(dāng) ““ 幽默和歡樂(lè)幽默和歡樂(lè) ”” 的理念。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)受聘人員進(jìn)行服務(wù)理念教育也很重要，通過(guò)理念教育轉(zhuǎn)變?nèi)藛T過(guò)去的服務(wù)觀點(diǎn)和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還的理念。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)受聘人員進(jìn)行服務(wù)理念教育也很重要，通過(guò)理念教育轉(zhuǎn)變?nèi)藛T過(guò)去的服務(wù)觀點(diǎn)和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還要通過(guò)崗位培訓(xùn)將理念教育的成果鞏固下來(lái)。事實(shí)上，只有通過(guò)具體的崗位培訓(xùn)，受聘人員才可能較深刻地理解新的服務(wù)理念。要通過(guò)崗位培訓(xùn)將理念教育的成果鞏固下來(lái)。事實(shí)上，只有通過(guò)具體的崗位培訓(xùn)，受聘人員才可能較深刻地理解新的服務(wù)理念。2023/1/21 23激勵(lì)措施激勵(lì)措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的興趣和熱情。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工可采取以下激勵(lì)手段。為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的興趣和熱情。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工可采取以下激勵(lì)手段。行政手段：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用崗位調(diào)動(dòng)、職務(wù)晉升等行政手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)；行政手段：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用崗位調(diào)動(dòng)、職務(wù)晉升等行政手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)；樹(shù)立榜樣：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以在員工中樹(shù)立執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的榜樣，這對(duì)本人和其他人都是激勵(lì)；樹(shù)立榜樣：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以在員工中樹(shù)立執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的榜樣，這對(duì)本人和其他人都是激勵(lì)；授權(quán)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給予服務(wù)人員更多的處置權(quán)或自由度，可以起到激勵(lì)作用。授權(quán)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給予服務(wù)人員更多的處置權(quán)或自由度，可以起到激勵(lì)作用?？己四繕?biāo)的挑戰(zhàn)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)?shù)卦黾尤藛T考核目標(biāo)的挑戰(zhàn)性，可以有激勵(lì)作用?？己四繕?biāo)的挑戰(zhàn)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)?shù)卦黾尤藛T考核目標(biāo)的挑戰(zhàn)性，可以有激勵(lì)作用。獎(jiǎng)懲：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用物質(zhì)或精神將城來(lái)刺激員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。獎(jiǎng)懲：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用物質(zhì)或精神將城來(lái)刺激員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。自我激勵(lì)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我激勵(lì)。服務(wù)人員在顧客導(dǎo)向的服務(wù)中不僅讓顧客滿意，也會(huì)獲得某種自我滿足，而這種自我滿足對(duì)他們以后的服務(wù)往往會(huì)起到一種自我激勵(lì)作用。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善于觀察和自我激勵(lì)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我激勵(lì)。服務(wù)人員在顧客導(dǎo)向的服務(wù)中不僅讓顧客滿意，也會(huì)獲得某種自我滿足，而這種自我滿足對(duì)他們以后的服務(wù)往往會(huì)起到一種自我激勵(lì)作用。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善于觀察和利用員工的這種自我激勵(lì)因素。利用員工的這種自我激勵(lì)因素。2023/1/21 24信息反饋措施信息反饋措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要建立和加強(qiáng)有關(guān)執(zhí)行服務(wù)理念的信息反饋機(jī)制。在這個(gè)信息反饋機(jī)制中，最關(guān)鍵的是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)必須親自聽(tīng)取顧客和員工的反映。好的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自接為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要建立和加強(qiáng)有關(guān)執(zhí)行服務(wù)理念的信息反饋機(jī)制。在這個(gè)信息反饋機(jī)制中，最關(guān)鍵的是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)必須親自聽(tīng)取顧客和員工的反映。好的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自接待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務(wù)人員保持密切的聯(lián)系和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。如著名的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務(wù)人員保持密切的聯(lián)系和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。如著名的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人 ———— 山姆山姆