【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8．當(dāng) 說(shuō)話 者在 說(shuō)話時(shí) ，我恰當(dāng)?shù)鼗匾晕⑿ΑⅫc(diǎn) 頭 或者表示感 謝 。9．我知道可能打 擾說(shuō)話 者的 舉 止 習(xí)慣 ，并努力控制住。10．我了解自己的偏向，并在 傾 聽(tīng) 時(shí) 能控制它。11．我克制自己不去打斷 別 人。12．我了解眼神接觸的價(jià) 值 ，而且大多數(shù) 時(shí) 候都保持眼神接觸。13．我常復(fù)述或改述 說(shuō)話 者所 說(shuō) 的，以確信自己正確地理解。14．我既聽(tīng) 說(shuō)話 者情感上的意思，也聽(tīng)客 觀 事 實(shí) 內(nèi)容。15．我通 過(guò) 提 問(wèn) 來(lái)澄清 問(wèn)題 。16．我不會(huì)主 動(dòng) 替 別 人 說(shuō) 完一句 話 ，除非有人要求我 這 么做。17．聽(tīng) 電話時(shí) ，一只手 記 筆 記 。18．我 試圖 拋開(kāi)自己的自 負(fù) ，將注意力集中于 說(shuō)話 者，而非自己。19．我仔 細(xì) 地判斷信息，而非 說(shuō)話 者本身。20．大部分 時(shí) 候我是個(gè)耐心的 傾 聽(tīng)者。 下面的標(biāo)準(zhǔn)將有助于你解釋自己的傾聽(tīng)技巧水平一 建立在你現(xiàn)有的態(tài)度和習(xí)慣上。216。 l一 5個(gè) “否 ”：你是一個(gè)非常出色的傾聽(tīng)者，保持吧！216。 6—10 個(gè) “否 ”：你是個(gè)不錯(cuò)的傾聽(tīng)者，但仍能改進(jìn)。216。 11—15 個(gè) “否 ”：通過(guò)鍛煉你能在自己的業(yè)務(wù)與個(gè)人關(guān)系中成為更有效的傾聽(tīng)者。216。 16—20 個(gè) “否 ”：還是仔細(xì)地聽(tīng)吧 !【參考標(biāo)準(zhǔn)】 傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練? 傾聽(tīng)效率測(cè)試? 傾聽(tīng)技巧教師事先從報(bào)紙或雜志上摘錄一則 2～ 3段長(zhǎng)的故事，不要進(jìn)行任何介紹，并在課堂上漫不經(jīng)心地向?qū)W員提起： “也許你們中很多人幾天前已經(jīng)看到了這則報(bào)道。 ”然后大聲朗讀這篇文章。結(jié)束后，你會(huì)看到學(xué)員們毫無(wú)興趣，露出十分厭倦的神情。這時(shí)，你拿出一個(gè)精致的禮品，說(shuō)：“好，針對(duì)剛才大家都聽(tīng)到的故事，我要提出幾個(gè)問(wèn)題。誰(shuí)能全部答對(duì)，就能贏得這個(gè)禮品。 ”然后問(wèn) 8～ 10個(gè)問(wèn)題， (比如故事中涉及的名字，日期，地點(diǎn)，等等 )。【測(cè)試方法】?jī)A聽(tīng)技巧? 站在客戶的立場(chǎng)，設(shè)身處地去傾聽(tīng)? 傾聽(tīng)自己講話? 積極地傾聽(tīng)? 態(tài)度誠(chéng)懇? 掌握客戶真正的想法? 保持良好的姿勢(shì)? 作記錄任務(wù) 1綜合實(shí)訓(xùn)將全班同學(xué)分組，每組 3~4人，閱讀教材中的背景資料，并討論以下問(wèn)題– 此推銷(xiāo)員是否傾聽(tīng)了伍德夫人的談話– 此推銷(xiāo)員在傾聽(tīng)過(guò)程中有哪些缺點(diǎn)運(yùn)用傾聽(tīng)技巧，改編此故事情節(jié)教師隨機(jī)抽取兩個(gè)小組的同學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬表演任務(wù) 2 探詢(xún)的技巧? 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用情景模擬法、實(shí)際操作法等方法。? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生了解和掌握探詢(xún)技巧，重點(diǎn)掌握探詢(xún)技巧中的 ADAPT程序的含義及其運(yùn)用，并能將此程序運(yùn)用到實(shí)際的推銷(xiāo)活動(dòng)中，來(lái)幫助購(gòu)買(mǎi)者識(shí)別問(wèn)題和需求。 過(guò)渡性問(wèn)題Transition這些提問(wèn)是簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，其目的是用于證實(shí)客戶對(duì)解決前面提問(wèn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的渴望。這些問(wèn)題用來(lái)將需求確認(rèn)過(guò)渡到推銷(xiāo)展示和承諾。設(shè)想性問(wèn)題Projection這些問(wèn)題幫助客戶設(shè)想，如果沒(méi)有激發(fā)性提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或不滿的話，情況會(huì)怎么樣。這幫助客戶了解為銷(xiāo)售訪問(wèn)前所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題尋找解決方案的價(jià)值。激發(fā)性問(wèn)題Activation這些提問(wèn)用于揭示探索性提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)客戶的負(fù)面影響。目的是通過(guò)幫助他了解問(wèn)題真實(shí)的派生影響， “激發(fā) ”客戶對(duì)解決所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的興趣。評(píng)估性問(wèn)題Assessment這些問(wèn)題用來(lái)探出購(gòu)買(mǎi)者現(xiàn)狀的真實(shí)信息，尋求描述客戶及其商務(wù)環(huán)境的信息。這些信息應(yīng)是對(duì)訪前調(diào)查獲得信息的補(bǔ)充和確認(rèn)。探索性問(wèn)題Discovery這些提問(wèn)以發(fā)現(xiàn)客戶正面臨的、推銷(xiāo)人員的產(chǎn)品或公司能解決的問(wèn)題或不滿。這些問(wèn)題基本上用來(lái) “揭示 ”或 “濃縮 ”前面評(píng)價(jià)性提問(wèn)和訪前調(diào)查獲得的信息，并形成建議的需求。發(fā)現(xiàn)需求的 ADAPT詢(xún)問(wèn)過(guò)程圖 　　　　 陳東是一個(gè)網(wǎng)站的電話銷(xiāo)售人員，他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是中文掌上電腦。一天，一個(gè)客戶打電話給他，客戶想購(gòu)買(mǎi)掌上電腦，可遺憾的是，他們不銷(xiāo)售這種產(chǎn)品。但是，客戶最終購(gòu)買(mǎi)了另外一個(gè)牌子的產(chǎn)品。陳東是如何做的呢？　　銷(xiāo)售人員：您好，我是陳東，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎 （問(wèn)候） ？　　客 戶：我想咨詢(xún)一下你們的掌上電腦?！　′N(xiāo)售人員：首先謝謝您打電話進(jìn)來(lái)，我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎 （征求客戶同意提問(wèn)問(wèn)題） ？　　客 戶：可以，講?！　′N(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？　　客 戶：我姓張?！　′N(xiāo)售人員：張先生，您這是第一次購(gòu)買(mǎi)掌上電腦呢，還是以前有使用的經(jīng)歷呢？ （開(kāi)始探詢(xún)需求。對(duì)于高科技產(chǎn)品，并不是所有人都會(huì)有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的人在購(gòu)買(mǎi)時(shí)心理活動(dòng)往往不太一樣，有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的客戶往往會(huì)清楚自己想要什么產(chǎn)品，而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的客戶往往不太清楚自己想要什么產(chǎn)品，也就是他對(duì)自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用這個(gè)產(chǎn)品時(shí)的狀況，所以，有時(shí)會(huì)買(mǎi)下并不適合他的產(chǎn)品。）　　客 戶：第一次。【參考案例】中文掌上電腦電話銷(xiāo)售　　銷(xiāo)售人員：哦，第一次的話，那就應(yīng)該好好選擇一下。您心中有沒(méi)有一個(gè)比較合乎您心意的品牌和型號(hào)？　　客 戶：我想買(mǎi)一個(gè) XOXV?！　′N(xiāo)售人員： XOXV，不錯(cuò)。以前有不少人買(mǎi)這種型號(hào)，您覺(jué)得它什么地方合乎您的要求（心里知道：他們并沒(méi)有 XOXV銷(xiāo)售。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會(huì)掛掉電話。而陳東知道，根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，客戶第一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品，往往自己都不很清楚需求。所以，他現(xiàn)在要做的是幫助客戶盡一步明確其需求） ？　　客 戶：其實(shí)我也就是想買(mǎi) XOXV，至于哪種型號(hào)還沒(méi)想好?！　′N(xiāo)售人員：看來(lái)您對(duì) XOXV情有獨(dú)鐘，您覺(jué)得 XOXV好在哪里呢 （盡一步探詢(xún)） ？　　客 戶：國(guó)外老牌子了，而且可以安裝很多軟件?！　′N(xiāo)售人員：哦，明白了。我還有個(gè)問(wèn)題，您準(zhǔn)備用這個(gè)掌上電腦做什么工作呢 （陳東知道是品牌的因素在起作用） ？　　客 戶：主要的用途就是日程安排、通信錄等等，也沒(méi)有其他的。我們做銷(xiāo)售的，有時(shí)候一出去就是一整天，有個(gè)掌上電腦會(huì)方便很多。　　銷(xiāo)售人員：那是，最近有很多銷(xiāo)售人員都買(mǎi)掌上電腦呢。那是不是說(shuō)日程安排和通訊錄是您最常用的兩個(gè)功能，對(duì)不對(duì) （確認(rèn)） ？　　客 戶：可以這么講。不過(guò)，還有就是 XOXV挺小的，而且是銀色金屬外殼，手感挺好?！　′N(xiāo)售人員：那張先生，我知道了，你在選擇掌上電腦時(shí)最看重的是要小，金屬外殼，功能上能滿足基本使用就可以了，是不是 （盡一步確認(rèn)客戶具體需求，并有完整的了解） ？　　客 戶：對(duì)?！　′N(xiāo)售人員：順便問(wèn)一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一個(gè) （ 要清楚哪一個(gè)需求對(duì)客戶來(lái)講是最重要的） ？　　客 戶：如果讓我選擇的話，我會(huì)選擇大小和重量?！　′N(xiāo)售人員：我完全贊同您的看法，很多客戶都這樣想。選擇掌上電腦時(shí)，大小和重量確實(shí)是一個(gè)要考慮的主要因素。不過(guò)，每個(gè)人出發(fā)點(diǎn)會(huì)不同，您為什么會(huì)將大小和重量放在第一位 （不僅應(yīng)知道哪個(gè)是最重要的，而且也要知道為什么，也就是需求產(chǎn)生的原因） ？　　客 戶：哦，是這樣，有時(shí)候休息時(shí)外出，最不喜歡帶包。這樣需要將掌上電腦放在口袋中。　　銷(xiāo)售人員：那是，很多人都是出于這樣的考慮。我還有個(gè)疑問(wèn)，您的客戶是中國(guó)人多還是外國(guó)人多 （陳東在對(duì)客戶需求有個(gè)完整、清楚的了解后，開(kāi)始準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶的需求。因?yàn)樗麄儧](méi)有 XOXV銷(xiāo)售，所以，他想引導(dǎo)客戶不要購(gòu)買(mǎi) XOXV，他是怎么做的呢） ？　　客 戶：那當(dāng)然是中國(guó)人多?！　′N(xiāo)售人員：那我的理解就是您會(huì)經(jīng)常用中文輸入，對(duì)不對(duì)？還有您的手機(jī)上有紅外線吧？　　客 戶：有?！　′N(xiāo)售人員：那這樣您還需要手機(jī)與掌上電腦的數(shù)據(jù)進(jìn)行互換，對(duì)吧？ （幫助客戶看到未來(lái)的需求，同時(shí)把需求引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面　　客 戶：可以嗎？這我倒還不知道。如果能的話，當(dāng)然更好了．　 銷(xiāo)售人員：可以的，操作起來(lái)也很方便。張先生，我知道您需要用中文進(jìn)行輸入，同時(shí)還需要與手機(jī)上的信息互換。如果是這樣，我覺(jué)得 XOXV可能并不適合您。 客 戶：為什么？ 銷(xiāo)售人員：張先生，首先， XOXV到目前為止還沒(méi)有推出中文操作系統(tǒng)，您如果用中文輸入的話，需要安裝中文系統(tǒng)，這方面會(huì)比較麻煩，而且識(shí)別率和速度也較慢，同時(shí)也會(huì)占用內(nèi)存；另外，如果需要與手機(jī)互換數(shù)據(jù)的話， XOXV中的中文有時(shí)會(huì)亂碼，假如您通過(guò)手機(jī)和 XOXV群發(fā)短信的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)亂碼。所以，我覺(jué)得 XOXV不太適合您 （陳東以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以顧問(wèn)的角度正在幫助客戶尋找最適合的產(chǎn)品，當(dāng)然也是對(duì)他自己最有利的，這就是顧問(wèn)型銷(xiāo)售） 。 客 戶：那你覺(jué)得什么會(huì)好一些？ 銷(xiāo)售人員：我的建議是 …… 它具有 …… 可以讓您 …… 您覺(jué)得怎么樣？ 客 戶：也行。任務(wù) 2綜合實(shí)訓(xùn)假設(shè)一位推銷(xiāo)人員，他代表南京 A電腦公司的直銷(xiāo)部門(mén)；一位購(gòu)買(mǎi)者，他代表杭州某學(xué)校的采購(gòu)部門(mén)。盡管南京大約有 10家主要的電腦制造商，但是南京 A電腦公司擁有該市場(chǎng) 30％的份額，并處于該行業(yè)的領(lǐng)先地位。南京 A電腦公司的推銷(xiāo)力量是按照市場(chǎng)類(lèi)型來(lái)劃分的：一個(gè)部門(mén)直接向最終用戶推銷(xiāo)，另一個(gè)部門(mén)則向分銷(xiāo)商推銷(xiāo)，分銷(xiāo)商隨后向零售商銷(xiāo)售。直接向最終用戶銷(xiāo)售的最小訂單是 100萬(wàn)人民幣。杭州某學(xué)校因?yàn)榻虒W(xué)的需要，希望購(gòu)買(mǎi)一批臺(tái)式電腦。在基本了解購(gòu)買(mǎi)者的情況后，推銷(xiāo)人員正在編制與購(gòu)買(mǎi)者交往的 ADAPT詢(xún)問(wèn)系統(tǒng)，以便更好地識(shí)別和證實(shí)客戶對(duì)電腦的實(shí)際需求。假如你是推銷(xiāo)人員，請(qǐng)根據(jù)所給資料，利用發(fā)現(xiàn)需求的 ADAPT程序設(shè)計(jì)探詢(xún)問(wèn)題。 任務(wù) 3 推銷(xiāo)展示技巧? 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用演示法、情景模擬法、實(shí)際操作法等方法。? 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生了解并掌握所推銷(xiāo)產(chǎn)品的特征及其能給顧客帶來(lái)的利益，熟練運(yùn)用推銷(xiāo)展示技巧，展示推銷(xiāo)品，激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，促成交易。推銷(xiāo)展示時(shí)需要把握的基本技能點(diǎn)? 明確推銷(xiāo)展示的目的? 展示前準(zhǔn)備工作? 掌握展示的方法? 展示效果的評(píng)估26歲的小何，第一次擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，就遭遇了一個(gè)非常頭疼的問(wèn)題：連續(xù)奮戰(zhàn)兩個(gè)多月，依然未能將自己的 M品牌冰箱，打進(jìn)廣州市場(chǎng)。廣州是眾多冰箱品牌競(jìng)爭(zhēng)最激烈的華南門(mén)戶，不但有海爾、科龍、容聲等一系列國(guó)產(chǎn)一線品牌和西門(mén)子、依萊克斯，松下等進(jìn)口品牌的冰箱產(chǎn)品，還有華凌、新飛、雪花等一些二線品牌占領(lǐng)了低端市場(chǎng)。為了打開(kāi)市場(chǎng)，小何經(jīng)過(guò)多方探查，終于發(fā)現(xiàn)了 M品牌的冰箱門(mén)的密閉性比所有品牌的冰箱更強(qiáng)。為了證明這個(gè)結(jié)果，他決定在某商場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)測(cè)試，他用一張 A4的打印紙輕輕地放進(jìn) M品牌的冰箱門(mén)，然后關(guān)上門(mén)，然后請(qǐng)商場(chǎng)總經(jīng)理來(lái)拉出這張紙，王總用拇指和食指夾住冰箱門(mén)縫里的白紙，想輕輕地拉出來(lái)，卻試了幾次都不行。再加大力氣，只聽(tīng)見(jiàn) “茲 ”的一聲，白紙被王總一撕兩半，一半在她手里，一般扔牢牢地夾在冰箱的門(mén)縫里 …… ，又測(cè)試了現(xiàn)場(chǎng)的每一臺(tái) M牌冰箱，但結(jié)果都一樣。小何又請(qǐng)大家用同樣的實(shí)驗(yàn)來(lái)對(duì)其他品牌進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果，白紙能從西門(mén)子、依萊克斯等品牌冰箱的門(mén)中輕輕拉出來(lái)。事后，由小何發(fā)明的用白紙測(cè)試冰箱門(mén)密封程度的促銷(xiāo)方法，很快在全國(guó)各地推廣開(kāi)來(lái)，并且產(chǎn)生了非凡的效果，尤其是在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，往往能一下子打動(dòng)消費(fèi)者，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)?！緟⒖及咐坑脽o(wú)聲的行動(dòng)征服客戶 編寫(xiě)推銷(xiāo)產(chǎn)品的特征與利益陳述表 利益陳述是從特定客戶的角度來(lái)描述特征。 ? 利益陳述的步驟– 認(rèn)同客戶，重復(fù)客戶的需求– 尋找產(chǎn)品的特征和利益，滿足客戶的需求– 用銷(xiāo)售工具證明你的觀點(diǎn)【參考案例】王先生的利益解說(shuō)策略實(shí)訓(xùn)一? 讓學(xué)生任意選擇自己熟悉或感興趣的產(chǎn)品（如手機(jī)、 MP手提電腦、服裝等），針對(duì)該產(chǎn)品的目標(biāo)顧客編寫(xiě)其特征和利益陳述表（寫(xiě) 3個(gè)特征）。 產(chǎn)品展示說(shuō)好第一句話，吸引顧客的注意力，給顧客留下好的第一印象開(kāi)場(chǎng)白動(dòng) 機(jī)開(kāi)始演示簡(jiǎn)單重復(fù)運(yùn)用多種有效演示的方法，有針對(duì)性地進(jìn)行演示了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)為了避免顧客產(chǎn)品異議，在演示過(guò)程中，要對(duì)產(chǎn)品的特征進(jìn)行簡(jiǎn)單重復(fù)?？? 結(jié) 演示完產(chǎn)品的所有特征后，要做一個(gè)總 結(jié)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)練習(xí)? 下面哪些是較好的開(kāi)場(chǎng)白A.“我今天給你帶來(lái)一樣好東西 ……”16