【文章內(nèi)容簡介】 ，切勿拖延；關(guān)建時候可以邀請銷售經(jīng)理加入。注意事項注意事項總結(jié)的現(xiàn)場接待九大步驟雖說在接待客戶過程中，有些步驟會因客戶的性格或是購買意向率而省略，但是專業(yè)的銷售方式是萬變不離其中。我們要掌握好每一個步驟，才能在接待客戶過程中產(chǎn)生有效的行為，讓每一個步驟環(huán)環(huán)相扣，達到我們最終的目標 ——成交 。◎ 九大步驟1：銷售商務(wù)禮儀與形象知識篇 ： 第第 二二 節(jié)節(jié)一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象明確禮儀與形象對銷售的重要性 銷售的核心是銷售的核心是 如何贏得客戶如何贏得客戶 銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù) ； 銷售技術(shù)是 “ 如何贏得顧客 ” 的技術(shù)而不是強迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準則（商務(wù)禮儀）。一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象明確禮儀與形象對銷售的重要性 第一印象第一印象 決定決定銷售工作成敗銷售工作成敗 銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象明確禮儀與形象對銷售的重要性 專業(yè)形象體現(xiàn)專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平公司專業(yè)水平 公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。房地產(chǎn)銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你賣的房子也是好的。一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象明確禮儀與形象對銷售的重要性 專業(yè)形象反映專業(yè)形象反映個人修養(yǎng)水平個人修養(yǎng)水平 專業(yè) 的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須牢記： 要想銷售出更多的房子，就一定要好好地塑造自己的形象。一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象專業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表 規(guī)范著裝規(guī)范著裝 ———— 穩(wěn)重親切的外形穩(wěn)重親切的外形★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象專業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表講究、講究 衛(wèi)生衛(wèi)生 ———— 清新整潔的形象清新整潔的形象★ 身體：勤洗澡，身體無異味 （飲酒、抽煙、香水）★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑 （短發(fā)、或長發(fā)束起）★ 眼睛：無分泌物，避免血絲★ 鼻子：不露毛，忌當眾摳鼻★ 口腔：無殘留物，口氣清新★ 指甲：定期修剪，沒有污垢★ 男士胡子：每日一理刮干凈★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范掌握 ： 著裝常識 銷售員的 “ 小錦囊 ”男性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝 西裝 制服 (工作服 )穿西裝的 “ 三三 ” 原則 三色系 ： 全身顏色不超三色系 三一致 ： 鞋子、腰帶、公文包 三禁忌 ： 上衣袖口商標未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧 ： 面料 /色彩 /圖案 /款式 /造型 /尺寸 /做工 掌握 ： 著裝常識 銷售員的 “ 小錦囊 ”男性銷售人員的著裝技巧穿西裝的七原則穿西裝的七原則★ 要拆除商標★ 要熨燙平整★ 要扣好紐扣★ 要不倦不挽★ 要慎穿毛衫★ 要巧配內(nèi)衣★ 要少裝東西掌握 ： 著裝常識 銷售員的 “ 小錦囊 ”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式 風格特點 適應(yīng)場合斜紋領(lǐng)帶 果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性 談判、主持會議、演講的場合圓點、方格 中規(guī)中矩、按部就班 初次見面、見長輩或上司時用不規(guī)則圖案 活潑、有個性和朝氣，隨意 適合酒會、宴會和約會的場合★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。★ 領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主?！? 不同款式領(lǐng)帶的特點和適應(yīng)場合 ：掌握 ： 著裝常識 銷售員的 “ 小錦囊 ”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的打法★ 當今時尚打法 ──“ 男人的酒窩 ” ?！? 領(lǐng)帶長度標準 —— 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣 ?！? 領(lǐng)帶夾的含義 —— 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下 3/5處。 （現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）掌握 ： 著裝常識 銷售員的 “ 小錦囊 ”女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝 工作服 職業(yè)套裝 (裙 )女士著裝應(yīng)注意的幾點 化淡妝、涂口紅、不宜夸張戴簡單飾物，以小、少為宜不宜過于男性化或過于柔弱套裝選擇技巧 ： 面料／色彩／圖案／點綴／尺寸／造型／款式 女士化妝順序 ： 粉底 → 眼影 → 眉毛 → 睫毛膏 → 胭脂 → 唇膏 → 香水掌握 ： 著裝常識 銷售員的 “ 小錦囊 ”女性銷售人員的著裝技巧穿套裝穿套裝 (裙裙 )的原則的原則★ 黑色皮裙不能穿★ 重要場合不光腿★ 裙襪之間不露肉★ 襪子殘破必須換★ 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪掌握 ： 著裝常識 銷售員的 “ 小錦囊 ”女性銷售人員的著裝技巧首飾佩戴的原則首飾佩戴的原則★ 質(zhì)地精良 —— 避免給客戶 “ 掉價 ” 或“ 打腫臉充胖子 ” 的感覺?！? 質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風格的首飾，失禮欠美?！? 以少為佳 —— 婚戒、項鏈 (V型區(qū)是修飾重點 )、無墜耳環(huán)即可?！? 符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達的信息要真實準確。一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 站姿站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★ 軀干 ：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；★ 面部 ：面帶微笑、目視前方； ★ 四肢 ：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 坐姿坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★ 客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；★ 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3； 造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不靠依椅背；★ 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅?！? 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。 一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 動姿動姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路★ 行走時上身保持站姿標準，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 ；★ 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3人，并隨時注意主動為他人讓路；★ 公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好 ；★ 給客人做向?qū)r，要走在客戶前二步遠和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶 。 一、一、 銷銷 售人售人 員員 的禮的禮 儀儀 與形象與形象專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 交談交談標準語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言 ；★ 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中 ；★ 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容 ；★ 多用 請、您、謝謝、對不起 等禮貌用語 ；★ 交談時要專注，避免小動作或?？词直怼Ｕ莆?： 銷售員的 “ 小錦囊 ”握手的禮儀何時要握手？何時要握手？★ 遇到熟人★ 與人道別★ 客戶進門或離開★ 相互介紹時★ 安慰某人時伸手次序：伸手次序：(尊者在前尊者在前 )★ 上級和下級：上級★ 男人和女人：女人★ 主人和客人來：主人★ 主人和客人走：客人握手的禁忌握手的禁忌★ 握手時不能戴墨鏡★ 握手時不能戴帽子★ 不能帶手套 (女士紗手套除外 )★ 異性之間不宜用雙手掌握 ： 銷售員的 “ 小錦囊 ”名片使用禮儀p 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；p 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；p 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；p 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；p 接受名片后，不宜隨手置于桌上；p 經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；p 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；p 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；p 不要無意識地玩弄對方的名片；p 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。44：房地產(chǎn)銷售常見問題及解決第第 三三 節(jié)節(jié)三、房地三、房地 產(chǎn)銷產(chǎn)銷 售常售常 見問題見問題 及解決措施及解決措施問題一 —— 產(chǎn)品介紹不詳實① 產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因① 對公司的項目和產(chǎn)品不熟悉。② 對競爭樓盤不了解。③ 迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。② 解決措施解決措施① 樓盤開售前組織的銷售培訓，要認真學習，確 保自己全面了解及熟讀所有資料。② 進入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境、具體產(chǎn)品 再做詳細了解和演練。③ 多講多練，不斷修正自己的說辭和表達技巧。④ 隨時請教老員工和部門主管。⑤ 端正銷售觀念，明確讓客戶認同自己、實現(xiàn)房 屋買賣成交才是最終目的。問題二 —— 隨意答應(yīng)客戶要求① 產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因① 急于成交。② 被極少數(shù)別有用心的客戶所誘導。② 解決措施解決措施① 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。② 確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向 現(xiàn)場（銷售）經(jīng)理請示。③ 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶 成交的關(guān)鍵因素。④ 所有文字材料，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核。⑤ 公司明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責而造成損失， 由個人負全責。三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施問題三 —— 未及時做客戶追蹤① 產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因① 現(xiàn)場銷售繁忙，沒有空閑。② 自己錯誤認為客戶追蹤的效果不大。③ 銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。② 解決措施解決措施① 每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交 的可能性分門別類。② 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措 辭，以免客戶生厭。③ 每日追蹤要記錄在案，分析客戶考慮的因素， 并及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。④ 盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以 充分借用各種道具，以提高成交概率。三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施問題四 —— 不善于運用道具① 產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因① 迷信自己的說服力。② 不明白各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能 。② 解決措施解決措施① 了解不同的現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各種 輔助功能。② 多問多練，正確運用名片、海報、說明書、 燈箱、模型等銷售道具。③ 營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施問題五 —— 客戶喜歡卻遲遲不定① 產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因① 對產(chǎn)品不了解，想再作比較。② 同時選中幾套單元，猶豫不決。③ 想付定金，但身邊錢很少或沒帶。② 解決措施解決措施① 針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋。② 若客戶來訪多次，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促 其早下定金。③ 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便 促使其早下決心簽約。④ 定金無論多少，能付則定；若客戶方便，應(yīng)該 上門收取定金。⑤ 暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將 調(diào)價，早下定金則早定心。三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施問題六 —— 交定金后遲遲不簽約① 產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因① 對所定房屋又開始猶豫不決。② 事務(wù)繁忙，有意無意間忘記了。③ 想通過晚簽約，以拖延付款時間。② 解決措施解決措施① 盡快簽約，避免節(jié)外生枝。② 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。③ 客戶預(yù)定時，要約定簽約時間和違反罰則。三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施問題七 —— 客戶退定或退房① 產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因① 客戶的確自己不喜歡。② 受其它樓盤的銷售人員或周圍人影響，猶豫不決。③ 因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。② 解決措施解決措施① 了解客戶的退戶原因，研討挽回之道， 設(shè)法解決。② 肯定客戶選擇，幫助排除干擾。③ 按程序退房，各自承擔違約責任。三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施三、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決措施問題八 —— 一房二賣① 產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因① 銷售人員疏忽，動作出錯 。② 沒有做好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤 。② 解決措施解決措施① 明白事情原由和責任人，公司另行處