【文章內(nèi)容簡介】 共關(guān)系一、員工是企業(yè)的財富 雇員，是指組織中的職員和工人，雇員關(guān)系是指組織在管理過程中形成的人事關(guān)系，其中包括組織機構(gòu)里上下級之間的關(guān)系，各個職能部門、科室、班組之間的關(guān)系，以及內(nèi)部員工之間的關(guān)系。 員工是組織的主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細胞，他們的思想和情緒無時無刻不影響著組織機制的運行、組織的存在價值和發(fā)展目標，組織向社會提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，都要通過他們身體力行去實現(xiàn)。第一節(jié) 雇員關(guān)系中國人民大學出版社二、處理雇員關(guān)系的藝術(shù)（一）加強雙向溝通，實現(xiàn)信息共享（二）建立企業(yè)文化，增強組織內(nèi)聚力（三）掌握用人之道，加強組織的向心力（四）創(chuàng)造 “ 家庭氣氛 ” ，協(xié)調(diào)與非正式組織的關(guān)系中國人民大學出版社第二節(jié) 消費者關(guān)系一、 CS活動的經(jīng)營意識 消費者關(guān)系，是指企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品和服務的購買者、消費者之間的關(guān)系，在現(xiàn)代社會，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品和文化產(chǎn)品及服務的供應者、生產(chǎn)者與購買者、消費者之間的廣泛聯(lián)系。 CS活動，即讓顧客滿意（ customer satisfaction），該活動在全球興起時，成為 20世紀 90年代公共關(guān)系的視點?，F(xiàn)代企業(yè)家認為： “ 顧客滿意 ” 就是經(jīng)營，讓顧客回到經(jīng)營的起點上來，顧客就是上帝，顧客就是效益，誰擁有顧客，誰就擁有發(fā)展的機會。其核心就是使顧客滿意。中國人民大學出版社二、處理顧客關(guān)系的藝術(shù)（一）塑造為顧客服務的形象（二）提供優(yōu)質(zhì)的配套服務（三）對消費者實行科學管理（四）與消費者保持通暢的信息渠道（五）及時妥善處理顧客投訴中國人民大學出版社第三節(jié) 媒介關(guān)系一、 媒介關(guān)系的重要性 媒介關(guān)系，也稱新聞界關(guān)系。新聞傳播媒介是以傳遞新聞信息為主要特征的信息傳播工具，報紙、雜志、廣播、電視是新聞界最主要的實體。新聞媒介是組織與社會公眾聯(lián)系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一。 中國人民大學出版社 新聞媒介對于組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用： 首先，新聞媒介是塑造組織形象的 “ 把關(guān)人 ” ； 其次，新聞媒介是組織與外界溝通的中介； 最后，新聞媒介對于組織具有反饋信息的功能。中國人民大學出版社二、處理媒介關(guān)系的藝術(shù)（一）尊重新聞界的職業(yè)特點（二）加強與新聞界的合作與聯(lián)系（三）真實傳播組織信息中國人民大學出版社第四節(jié) 社區(qū)關(guān)系一、搞好社區(qū)關(guān)系的必要性 社區(qū)，指的是聚集在某一地域中的社會群體、社會組織所形成的一種生活上相互關(guān)聯(lián)的社會實體。 社區(qū)關(guān)系，是指組織與周圍同處這一區(qū)域的其他組織和個人的關(guān)系，所以，也稱區(qū)域關(guān)系或地方關(guān)系。中國人民大學出版社 首先，搞好社區(qū)睦鄰關(guān)系，不僅可以增加職工的安全感，解除他們的后顧之憂，而且也為組織的正常運行提供了一個必不可少的外部環(huán)境。 其次，組織作為社區(qū)的公民，就要遵守地方的法律規(guī)章，組織的每一項新政策也必須得到地方政府的協(xié)助與支持才能順利進行，等等。 再次，它不僅為社區(qū)居民造福，還可以為組織本身培養(yǎng)一批素質(zhì)高、有教養(yǎng)、熱心于本組織的后備職工隊伍。 最后，組織作為社區(qū)的一個細胞，就必然會對社區(qū)的肌體發(fā)生影響。中國人民大學出版社二、處理社區(qū)關(guān)系的藝術(shù)（一）創(chuàng)辦和扶持社區(qū)公益事業(yè)（二）為社區(qū)創(chuàng)造一個良好的生態(tài)環(huán)境（三）為社區(qū)增添榮譽（四）維護社區(qū)的安全（五）對社區(qū)開放參觀（六）加強社區(qū)的情感交流中國人民大學出版社第五節(jié) 股東關(guān)系一、股東關(guān)系的公眾對象 股東，即企業(yè)的投資者。股東關(guān)系也稱 “ 金融公共關(guān)系 ” 或 “ 財務公共關(guān)系 ” 。股東關(guān)系所包含的公眾對象常見的有董事會、個人股東、集體型股東、中外合資型股東等。股東關(guān)系在國外是一種很常見的公共關(guān)系，由于股東關(guān)系涉及企業(yè)的 “ 權(quán)源 ” 和 “ 財源 ” ，與企業(yè)的生存和發(fā)展休戚相關(guān)，所以，處理好與股東的關(guān)系則成為企業(yè)公關(guān)的重要內(nèi)容。中國人民大學出版社二、處理股東關(guān)系的藝術(shù)（一）激發(fā)股東的主人意識（二）讓股東成為推銷伙伴（三）與股東保持有效的溝通 為了實現(xiàn)企業(yè)與股東之間更好的信息溝通，公關(guān)人員通常采用以下的溝通方式： 年度報告 股東會議 信函 定期發(fā)放調(diào)查表中國人民大學出版社第六節(jié) 政府關(guān)系一、建立與政府的良好關(guān)系 政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機構(gòu)，是對社會進行統(tǒng)一規(guī)劃和管理的 “ 大管家 ” ，任何社會組織都不能忽視與政府的關(guān)系。協(xié)調(diào)社會組織與政府之間的關(guān)系，是公關(guān)人員開展外部公關(guān)的一項重要內(nèi)容。與政府建立良好的關(guān)系，常常會給組織帶來意想不到的利益。中國人民大學出版社二、處理政府關(guān)系的藝術(shù)（一）與政府部門溝通信息（二）與政府人員廣為聯(lián)系（三）擴大組織在政府部門中的信譽和影響中國人民大學出版社第七節(jié) 中間商關(guān)系一、中間商的作用 中間商是聯(lián)系生產(chǎn)與消費的紐帶和橋梁，任何企業(yè)組織生產(chǎn)出來的商品必須銷售出去，換回貨幣，購買所需要的生產(chǎn)資料，才能保證在生產(chǎn)的順利進行，而這一流程必須借助中間商來完成。中間商在生產(chǎn)與消費之間可以簡化交易聯(lián)系，使流通過程節(jié)省、便利，為生產(chǎn)者縮短買賣時間，順利實現(xiàn)社會再生產(chǎn)。中國人民大學出版社二、處理中間商關(guān)系的藝術(shù)（一）提高企業(yè)的吸引力（二）為中間商提供便利和服務 要爭取中間商的友好合作，還要注意為中間商提供各種方便和服務。主要方法有： 技術(shù)服務 銷售服務 管理服務 售后服務 廣告服務中國人民大學出版社（三）促進了解，加深友誼 促進和鞏固企業(yè)同中間商的了解和友誼，最有效的辦法是加強雙方信息交流。信息交流的手段有： 銷售商期刊（或企業(yè)簡報） 小冊子 年度報告 直接接觸 產(chǎn)品展覽中國人民大學出版社第八節(jié) 同業(yè)公眾關(guān)系一、同行不再是冤家 同業(yè)公眾，指的是具有同樣業(yè)務職能的其他社會組織。他們生產(chǎn)類似的產(chǎn)品，面對類似的公眾，分享相同的價值觀，處理相同的問題。中國人民大學出版社二、處理同業(yè)公眾關(guān)系的藝術(shù)（一）變對手關(guān)系為伙伴關(guān)系 （二）講求競爭道德（三）妥善處理糾紛中國人民大學出版社第九節(jié) 名流關(guān)系一、建立名流關(guān)系的意義和作用 名流，是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望的人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學界、教育界、學術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞業(yè)出版界的輿論領(lǐng)袖等。中國人民大學出版社建立名流關(guān)系的意義和作用就在于：（一）借助名流的社會聲望 與社會名流建立良好的關(guān)系，可以借助于他們較高的社會聲望，提高本組織的知名度。（二）借助名流的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 與社會名流建立良好關(guān)系，能通過他們良好的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為組織廣結(jié)良緣。（三）借助名流的專長與知識 與社會名流建立良好的關(guān)系，能充分利用他們的專長、知識為組織經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢，或廣泛的社會信息及寶貴的專業(yè)信息。中國人民大學出版社二、處理名流關(guān)系的藝術(shù)（一）如何看待名人效應 名人效應是公共關(guān)系策劃常用的手段之一，它是借助名人已取得的知名度、美譽度及在社會上的巨大影響，來擴大本組織的知名度與美譽度。 組織一旦抓住了名人效應，抓住了機會就成功了；反之，如果不懂名人效應，把 “ 名人 ” 當作一般顧客，斤斤計較，就失去了機會，就會被拒之市場的大門之外。中國人民大學出版社（二）如何進行名人策劃 識別信息 捕捉信息 利用信息中國人民大學出版社第六章 公共關(guān)系工作的一般程序? 一、調(diào)查研究是公共關(guān)系活動的先導? 公共關(guān)系調(diào)查研究，是指公共關(guān)系人員運用科學的方法，有步驟地考察、了解、分析、研究組織的公共關(guān)系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關(guān)系實踐活動。作為公共關(guān)系工作的第一個步驟，調(diào)查研究是其他各個步驟的先導和基礎(chǔ)。沒有這個步驟，其他步驟的工作根本無從談起，不做好這個步驟的工作，其他步驟的工作就難以做好。第一節(jié) 調(diào)查研究中國人民大學二、公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容（一）調(diào)查組織的自我期望形象 組織的自我期望形象，即一個組織自己所期望建立的社會形象。對這個問題的調(diào)查和研究應從以下三個方面進行。 領(lǐng)導層對組織形象的期望 員工對組織形象的期望 組織的實際狀況和基本條件中國人民大學出版社（二）調(diào)查組織的實際社會形象 調(diào)查組織的實際社會形象，就是調(diào)查組織在其公眾中的知名度和美譽度，或者說，就是調(diào)查該組織的公眾對組織的知曉、態(tài)度和行為狀況。 調(diào)查組織的公眾對組織的知曉情況 調(diào)查組織的公眾對組織的態(tài)度情況 調(diào)查組織的公眾對組織的行為情況（三）比較分析兩種形象之間的差距中國人民大學出版社三、公共關(guān)系調(diào)查研究的常用方法 公共關(guān)系調(diào)查方法，是指用以保證公共關(guān)系調(diào)查目的的順利實現(xiàn)的途徑、方式、手段、措施等。 這里所介紹的是以搜集信息的方式為標準，可以將公共關(guān)系調(diào)查分為以下幾種類型。（一）觀察調(diào)查法（二）詢訪調(diào)查法（三）問卷調(diào)查法（四）檢索調(diào)查法（五）量表測量法中國人民大學出版社四、公共關(guān)系調(diào)查研究的一般過程（一）調(diào)查準備階段該階段工作主要包括以下三項： 確定調(diào)查任務 制定調(diào)查方案 做好物質(zhì)準備（二）搜集資料階段 搜集資料主要工作就是按照公共關(guān)系調(diào)查方案的要求，深入調(diào)查現(xiàn)場，接觸目標公眾，采取相應調(diào)查方法，搜集相關(guān)資料。中國人民大學出版社（三）整理分析階段 運用科學方法，對搜集到的各種資料進行去偽存真、去粗取精并加以歸類、排列的信息處理過程。（四）形成結(jié)果階段 對調(diào)查資料進行整理分析后，應形成書面形式的調(diào)查結(jié)果，也就是形成一份完整的公共關(guān)系調(diào)查報告。（五）總結(jié)評估階段 調(diào)查報告形成以后，應對整個調(diào)查過程和調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)評估，這是公共關(guān)系調(diào)查研究的一個必不可少的重要步驟。中國人民大學出版社第二節(jié) 謀劃對策 謀劃對策通常被稱為公共關(guān)系策劃，是指公共關(guān)系策劃者實現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標，對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動方案進行謀劃與設(shè)計的思維過程，它是公共關(guān)系實務工作中極其重要的一個環(huán)節(jié)。 公共關(guān)系策劃時，一般包括以下八個方面的要素：中國人民大學出版社一、制定目標 公共關(guān)系活動的目標，即公共關(guān)系人員經(jīng)過努力達到的目的以及衡量這一目的的是否達到的具體指標。在確定公共關(guān)系目標時要注意： 分目標必須服從總目標 目標必須有客觀依據(jù) 目標必須具有明確性 目標必須具有可行性 目標必須具有可控性中國人民大學出版社 另外，組織的公共關(guān)系目標，按其作用可以分為以下四類： 傳播信息 增進感情 轉(zhuǎn)變態(tài)度 引起行為中國人民大學出版社二、確定公眾 組織的公共關(guān)系活動目標的差異性，決定了公共關(guān)系活動對象的區(qū)別性。確定目標公眾的方法一般為： 以活動目標來劃定公眾范圍 以組織的重要性來確定目標公眾 以組織的需要來確定目標公眾中國人民大學出版社三、擬定主題 主題，是指公共關(guān)系活動中聯(lián)結(jié)所有項目，統(tǒng)率整個活動的思想紐帶和思想核心。能否提煉出鮮明突出的公共關(guān)系活動主題，主題能否吸引公眾、抓住人心，是公共關(guān)系策劃成敗的一個重要標志。提煉和擬定主題應注意以下幾點： 目標的一致性 主題的實效性 主題的客觀性 主題的新穎獨特性 主題的通俗簡練性中國人民大學出版社四、選擇時機 時機、就是時間的變化所帶來的機會。能否捕捉到并抓住有利時機，已成為公共關(guān)系策劃水準最為重要的衡量標志之一。選擇時機時，應注意以下幾點： 盡量選擇那些能夠引起目標公眾關(guān)注，又具有潛在新聞價值的時機。 要善于利用或避開節(jié)日。 要盡量避開或利用國內(nèi)外重大事件。 不要同時進行兩項以上的重大公共關(guān)系活動。中國人民大學出版社五、選擇媒介媒介，即公共關(guān)系信息傳播載體。常見的傳播媒介有以下幾種： 人際傳播媒介 群體傳播媒介 大眾傳播媒介在選擇傳播媒介是應注意以下原則： 適應對象原則 區(qū)別內(nèi)容原則 合乎經(jīng)濟原則 考慮條件原則中國人民大學出版社六、編制預算 編制預算是公共策劃活動必須重視的一個環(huán)節(jié)，其意義在于保證方案的切實可行，并妥善安排輕重緩急，還可以為評估提供依據(jù)。 預算活動經(jīng)費的方法主要有以下幾種： 固定比率法