【文章內容簡介】 淡；每分鐘能印 20張，復印品質非常清晰 ……”? 潛在客戶： “每分鐘 20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達 25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質比您的要清楚得多了……” 中國礦業(yè)大學 39 2023年詢問法? 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，? 如 “請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？ ”? 客戶的回答也許只是他曾經碰到 ○○牌的復印機，具有六個刻度調整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。? 若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如 “貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。 ”經由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 中國礦業(yè)大學 40 2023年補償法　　　 當客戶提出的異議，有事實依據時，應該承認并欣然接受。但要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡 。 買方： 你們公司沒有足夠的廣告。銷售人員： 是的，但我們的研究表明，店內促銷對銷售更重要，因為我有最吸引人的包裝和最引人注目的陳列。潛在客戶： “這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。 ”銷售人員： “您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上。 ” 。中國礦業(yè)大學 41 2023年反駁法（直接）客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 　　　　　 顧客： 這些顏料洗后會退色。 銷售人員： 你擔心印染的過程 ?（封閉式的檢查理解） 顧客： 是的。 銷售人員： 不，不會褪色。讓我給你看看我們用了一年的產品，你會發(fā)現幾乎沒有褪色?？汀簦?“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般的要高出不少。 ”銷售人員： “您大概有所誤解 ，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設施平均占 19%，我們要比平均少 %。 ”中國礦業(yè)大學 42 2023年忽視法 　　 當銷售人員拜訪經銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說： “ 這次空調機的廣告為什么不找成龍拍？而打 ，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了。 ” 　　 碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不找成龍而找 的理由，因為經銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 　　 所謂 “ 忽視法 ” ，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 　中國礦業(yè)大學 43 2023年四、具體異議處理的策略１、價格異議２、拖延的處理３、處理懷疑４、處理冷漠中國礦業(yè)大學 44 2023年１、價格異議① 分解價格（安利的碟新）② 強調特殊品質。③ 比較（奧妙的廣告）④ 轉而推銷低價商品。⑤ 推遲價格異議。⑥ 談最初和最終的價格。⑦ 盡可能多的說明不同點⑧ 強調投資回報。⑨ 欲擒故縱?！　?付太多的 錢 并不明智，但付太少的 錢 更糟。付得太多 ,你只是 損 失掉一點 錢 ；但是如果你付得太少，有 時 會 損失所有的 東 西；你 購買 的商品可能毫無用 處 ，無法 發(fā)揮你所需要的功效。商 業(yè) 平衡原理使你不能付很少的 錢獲 得太多的 東 西。如果價格太低，你就要承擔一定的 風險 ；而如果你 這樣 做，你完全可以花足 夠 的 錢買 到更好的 東西。中國礦業(yè)大學 45 2023年方法　　　　　　　　　　　　　策略中國礦業(yè)大學 46 2023年２、拖延的處理要對方說明 ① 你想考慮的是什么 ?② 我看對你來說做決定很困難，你能否舉一些支持或反對購買的理由③ 我們需要做什么才能和你做成生意。我還要再想一想。30天內給我打電話。給你名片．我回來以后給你打電話。中國礦業(yè)大學 47 2023年處理策略① 如果產品或服務能節(jié)省成本或增加利潤，可以指出．拖延時間就等于損失了金錢。② 促銷：免費試用、免費安裝、特別打折、免費附屬品、免費送貨③ 極小極大法：極小化風險；極大化利益。買珠寶，以舊換新。④ 最后一招：中國礦業(yè)大學 48 2023年銷售人員： “ 一旦顧客拖延作決定，我就會覺得我解釋產品不夠成功。我哪里說錯了 ?你還想知道什么？ ”顧客： “ 不，你說明的很好。 ”銷售人員： “ 成功的人士通常都在得到信息的同時作出決定。即使是最聰明的人，幾小時之后也不會保留 100%的信息；第二天，他們可能保留他們聽到的 75%；第三天 ,他們只能僅保留 50%：所以，最好現在就作決定。如果你需要什么信息，我可以繼續(xù)回答你的問題。 ”銷售人員： “ 我不想讓你買你不需要的任何東西，但我也不想讓你失去買對你有利東西的機會。我理解你為什么考慮這些。你什么時候可以作出決定 ?”“ 如果你打定了主意．請給我打電話。如果到時候聽不到你的消息，我在后天打電話給你好嗎 ?”中國礦業(yè)大學 49 2023年３、處理懷疑 　　對于這種異議，銷售人員的基本策略是提供證明．如技術手冊、保證書　　研究數據、示例、專業(yè)期刊的文章、證書、證明信和第三方的推薦。中國礦業(yè)大學 50 2023年４、處理冷漠　　　最好的處理辦法是提出問題，引導買方意識到潛在利益的價值。如電子監(jiān)視系統(tǒng)。買方對現供應商滿意 ,你的策略 :① 問一個開放式問題 .滿意的原因② 把所有的蛋放在一個籃子的危險 .缺貨 ,送貨等 。③ 競爭的好處 。④ 舉其他顧客轉向自己的例子 。⑤ 從沒有的商品開始爭取中國礦業(yè)大學 51 2023年思考題：　　如果顧客提出有過多存貨的異議，你會如何處理呢？中國礦業(yè)大學 52 2023年問題：如何處理這些異議？價格式異議? 你的價格太高? 我買不起。? 給我 10%的折扣，我今天就給你下訂單。中國礦業(yè)大學 53 2023年需求式異議 ? 我不感興趣。? 我們現有的 …… 仍很好。? 我們對現在擁有的感到很滿意。中國礦業(yè)大學 54 2023年敷衍式異議? 我必須好好想一想? 我太忙。? 我計劃等到明年秋天。中國礦業(yè)大學 55 2023年弄清異議無望的異 議 真 實 異 議 條件要求提供信息潛在 顧 客的反 應 是 ……中國礦業(yè)大學 56 2023年五、 處 理完異 議 后 作什么 ?使用 試 探性成交法回答異 議潛在 顧 客提出異 議回到 說 明提出成交中國礦業(yè)大學 57 2023年? 在會面期 間 的任何 時 候，只要 處 理完異 議 ，你都需要知道是否已 經 克服異 議 。若是沒克服，潛在 顧 客可能 還 會提出。 這時 不管此異 議 是否已改 頭換 面，如果潛在 顧 客 還認為 某個異 議 重要，你沒能 處 理或者 處 理不當，都有可能 讓 你失